Atendimento ao cliente nas redes sociais: um novo desafio para o e-commerce

Se você é empreendedor, provavelmente usa as redes sociais com dois objetivos bem específicos: aumentar o alcance da marca e impulsionar o número de vendas. Só que essas plataformas também podem ser usadas como canais de suporte e atendimento, nos quais você não só soluciona os problemas dos seus clientes mas também constrói relações mais próximas com eles.

O problema é que administrar um canal de atendimento ao cliente em uma rede social é algo completamente diferente do que administrar um serviço de suporte via e-mail, live chat ou outros canais privados, principalmente porque o atendimento via redes sociais se dá de maneira pública.

Em outras palavras, qualquer um pode ver a interação entre marca e cliente.

Sim, é verdade que nem todo o mundo tem tempo para ficar lendo conversas dos outros. No entanto, é sempre bom assumir que essa é uma possibilidade — principalmente se a interação não for bem-sucedida. Se a sua marca estiver usando posts patrocinados, o estrago pode ser maior ainda: você vai acabar pagando para promover essa interação negativa!

Saber como responder comentários e solicitações de clientes é um elemento determinante para um bom serviço de atendimento ao cliente via redes sociais, e um bom indicador do sucesso da sua marca dentro desse ambiente.

Para que a sua estratégia seja bem-sucedida, no entanto, você precisa primeiro se perguntar: como, afinal, uma marca deve responder questões privadas em um espaço público?

Atendimento ao cliente nas redes sociais: público ou privado?

Ainda que o seu cliente tenha iniciado a interação de uma maneira pública na rede social, nem sempre é bom manter a conversa dentro desse ambiente. Se você precisar solicitar detalhes pessoais ou outras informações específicas, por exemplo, é melhor transferir a conversa para um canal privado dentro da própria plataforma, como o Facebook Messenger ou o Instagram Direct.

O mesmo vale para informações que não se adequam ao espaço do FAQ da loja ou para situações mais complexas, que não serão respondidas com apenas algumas mensagens via rede social.

De resto, manter a interação disponível aos olhos dos outros, no espaço público do perfil da marca, geralmente será a melhor alternativa. Não se esqueça de que os clientes detestam ter que repetir o relato: por isso mesmo, pedir para aquele cliente que entrou em contato via Facebook para enviar um e-mail ou ligar para outro canal da marca muitas vezes pode acabar em frustração.

Toda e qualquer interação de suporte é uma chance de mostrar os valores da marca ao público-alvo.

Caso a resposta da loja possa ser lida por todos sem nenhum comprometimento de privacidade, publique-a como uma resposta pública. Isso garante que visitantes ou espectadores possam ver o nível de comprometimento e a qualidade dos serviços da sua loja.

Como definir o tom do serviço de suporte nas redes sociais

Se você já trabalhou diretamente com clientes (seja como vendedor em uma loja física, como garçom em um restaurante ou mesmo em um serviço de atendimento ao cliente virtual), sabe que o modo como a mensagem é transmitida pode afetar diretamente o resultado daquela interação.

Em situações nas quais você, empreendedor, é também o seu único funcionário, definir o tom e a voz do seu serviço de atendimento ao cliente pode ser bem simples: afinal, será uma única voz — a sua.

Além disso, é importante lembrar que ser profissional não significa ser monótono: experimente mensagens e frases diferentes até encontrar aquela que funciona melhor para a sua marca. A seguir, um exemplo de interação da Lola Cosmetics em suas redes sociais:

Confira agora algumas coisas para se ter em mente durante o processo de desenvolvimento da voz e do tom do seu serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais:

1. Escolha bem as suas palavras

Em situações nas quais o seu cliente estiver fazendo uma reclamação ou então estiver visivelmente chateado, evite usar palavras que deem a impressão de que você está minimizando o problema. E atenção redobrada para evitar palavras que indiquem que a resposta seria óbvia.

Pode ser tentador descrever a solução em frases como “é só clicar em X” ou “você só tem que fazer isso”, mas a verdade é que o cliente não estaria entrando em contato se julgasse a solução tão simples assim. Pior: frases como essas podem dar a impressão incorreta, como se o seu serviço de atendimento ao cliente não estivesse com muita paciência.

 

2. Tenha empatia e não procure “o culpado” da história

Mesmo que a situação não seja culpa direta da marca (ou não seja algo que você pudesse ter evitado), é importante que você assuma a culpa e não tente colocar o peso da situação nos ombros do cliente.

Isso não significa que você precise cair de joelhos e pedir desculpas por algo que foge do seu controle; na maioria das situações, basta um movimento de empatia, capaz de transmitir a sua intenção de corrigir a situação.

Lembre-se: isso pode fazer maravilhas pela sua loja.

Não perca tempo tentando encontrar o verdadeiro culpado da situação: aproveite o momento para tentar resolver o problema do cliente.

3. Admita seus erros e seja sincero

A loja cometeu um erro? Assuma a culpa e comece a consertar a situação. A pior coisa que você pode fazer é tentar evitar o assunto e continuar como se nada tivesse acontecido: na era das redes sociais, basta um piscar de olhos para que as suas contas sejam inundadas com reclamações.

Por sorte, é fácil evitar o pesadelo e passar longe da ideia de uma marca superficial ou desinteressada — e o primeiro passo é ter empatia e ser sincero.

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4. Lance mão do humor sempre que necessário

O humor pode ser uma excelente ferramenta para se conectar com os seus clientes e deixar uma primeira impressão inesquecível. Se algum cliente ou seguidor entrar em contato com a marca pelas redes sociais, por que não transformar o que seria só mais uma interação em algo realmente memorável?

Cuidado: o humor não é imbatível e, infelizmente, não funciona em todas as situações. Se a mensagem do seu cliente for séria ou ele estiver realmente chateado, é melhor se ater aos fatos e responder de maneira objetiva e polida.

Para interações cotidianas, no entanto, o humor é um bom aliado. Aliás, é sempre bom lembrar que algumas marcas se tornaram queridinhas nas redes sociais justamente por conta dos tuítes hilários e respostas imperdíveis, como a Netflix Brasil e o Ponto Frio.

Se o humor não for o seu ponto forte, é melhor evitar esse tipo de interação: basta uma única piada de péssimo gosto para que a marca acabe no centro de uma polêmica.

Como acalmar clientes nervosos e evitar os trolls da internet

Por mais que seja tentador simplesmente ignorar a presença de um troll nas redes sociais, pode ser melhor agir o mais rápido possível para evitar que as interações dele chamem a atenção dos clientes.

Nessas situações, é crucial que você saiba com quem está falando: os trolls geralmente expressam emoções ou ideias vagas (e mesmo assim extremas) direcionadas à marca ou ao perfil da loja. Um cliente insatisfeito, por outro lado, vai expressar a sua frustração listando detalhes específicos da transação ou mencionando outras experiências de compra.

Por mais que o erro não tenha sido da loja, não adianta colocar a culpa nos ombros do cliente.

Recebeu uma mensagem estranha e não sabe se é um troll ou um cliente genuinamente chateado? A melhor coisa a fazer é responder assim que possível, demonstrando a sua preocupação com a situação.

Se a mensagem não passar de uma piada ou de um desabafo causado por um momento de raiva, ignore o troll e siga em frente: o mais importante é manter a calma e não se envolver em uma discussão pública.

No entanto, se a interação com o cliente parecer real e ele se mostrar realmente chateado ou frustrado, comece a buscar maneiras de resolver o problema. Um cliente insatisfeito, afinal, sempre aprecia:

• uma resposta rápida;
• ter o seu problema reconhecido;
• uma solução.

Mesmo que você não possa resolver o problema imediatamente, deixe claro que você está trabalhando para solucionar a situação o mais rápido possível.

Por mais que seja uma ação simples, é fácil deixar a pressão tomar conta na hora H e acabar passando por cima dos sentimentos do cliente. E vale lembrar que, muitas vezes, o seu trabalho será o de reduzir a ambiguidade de mensagens automáticas, apaziguar a raiva do cliente e esclarecer a situação.

A escolha das plataformas sociais para o serviço de atendimento ao cliente

O suporte ao cliente da sua loja acontecerá, idealmente, nas redes sociais que você já utiliza para anunciar a marca, promover campanhas de marketing e vender produtos. Para determinar a forma como essas plataformas serão usadas, considere os três pontos abaixo:

• Quais são as plataformas mais utilizadas pelos seus clientes? Quais são as redes sociais nas quais eles passam mais tempo?
• Além do e-mail, de que forma os seus clientes entram em contato com a marca? Em qual rede social eles fazem perguntas sobre os produtos ou sobre a marca?
• Quantos perfis em redes sociais você pode gerenciar diariamente? É mais produtivo escolher apenas alguns canais e ter certeza de que você poderá fornecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade do que tentar estar em todas as plataformas e não conseguir ajudar ninguém.

Também é importante lembrar que, embora as redes sociais sejam semelhantes, o tipo de público que frequenta e interage nelas varia (e muito). Escolha apenas as plataformas que já são populares entre os seus clientes.

Ferramentas e apps que podem ser úteis

Se você tem um orçamento limitado ou redes sociais com baixos índices de engajamento, é bem provável que você consiga dar conta das respostas e interações durante os primeiros meses. Contudo, a expansão do alcance e da popularidade da marca nas redes sociais farão com que, em algum momento, o número de solicitações e comentários de clientes fique tão alto que você precise procurar ferramentas ou apps capazes de auxiliar no processo.

Uma demora significativa no atendimento pode resultar em um cliente abandonando a sua marca de maneira definitiva.

Para a nossa sorte, contamos com um leque bem variado de ferramentas com recursos e preços adequados a qualquer realidade comercial.

A seguir, listamos as quatro ferramentas mais bem-avaliadas.

Reply

O Reply foi desenvolvido pela equipe do Buffer e, infelizmente, é o único da nossa lista que ainda não está disponível em português. Com um período de teste gratuito, o Reply pode ser usado no Twitter, no Facebook e no Instagram.

Hootsuite

O Hootsuite possui integração com mais de 25 redes sociais diferentes, e o painel de usuário pode ser customizado da forma que você achar melhor. A opção de assinatura gratuita conta com diversos recursos bem legais, mas, se você optar por fazer o plano pago, poderá ter acesso às funções para equipes e outros benefícios exclusivos.

Sprout Social

Além de gerenciar os perfis da marca nas redes sociais, o Sprout Social também coleta dados valiosos a partir das mensagens e interações no Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger. Ele também conta com um período de teste gratuito de 30 dias.

Canal de vendas da Shopify: Facebook Messenger

Você também pode usar o canal de vendas do Facebook Messenger para responder dúvidas e solicitações dos clientes e permitir que eles comprem diretamente no Messenger. Os clientes também podem receber notificações automáticas sobre o status dos pedidos pelo canal.

Como administrar um canal de atendimento ao cliente nas redes sociais

Agora que você já escolheu as redes sociais com as quais vai trabalhar e também já definiu as ferramentas que o auxiliarão no processo, está na hora de definir a melhor estratégia para colocar tudo em prática.

1. Defina um tempo estimado de resposta

De quando tempo você precisa para responder as perguntas e solicitações dos seus clientes nas redes sociais — e quem vai ajudar você nessa tarefa?

O tempo de espera para serviços de atendimento ao cliente precisa ser curto, especialmente nas redes sociais: alguns estudos, afinal, indicam que os clientes preferem que as solicitações sejam respondidas dentro de uma hora.

Se você não conseguir dar conta de todas as mensagens nesse curto intervalo de tempo, pode ao menos acusar o recebimento das mensagens e enviar pequenos avisos de que a loja precisará de mais tempo para resolver aquele problema. É sempre melhor ter um cliente um pouco frustrado, mas ao menos ciente de que você vai atendê-lo, do que um cliente furioso e certo de que está sendo ignorado.

2. Monitore a atividade gerada

Vale destacar que nem todas as mensagens enviadas para a sua marca precisarão de respostas, mas isso não significa que você não precise estar a par do que andam dizendo sobre a loja.

O social listening, também conhecido como escuta social, nada mais é do que o ato de monitorar as respostas e outras menções sobre a marca, e pode ser extremamente útil para monitorar o que a internet acha da sua loja. Para obter resultados mais objetivos e encontrar interações que não estão diretamente ligadas aos perfis oficiais da marca, monitore o nome da loja ou outros termos-chave relacionados.

A prática do social listening pode ser crucial para descobrir novos insights de mercado e, claro, para resolver problemas de clientes que sequer entraram em contato direto com a loja.

3. Se necessário, contrate profissionais especializados

Se você começar a passar mais tempo respondendo solicitações de clientes do que trabalhando para aumentar os lucros e rendimentos da sua loja, está na hora de considerar a contratação de profissionais especializados nos serviços de atendimento ao cliente.

Durante o processo de candidatura, é sempre bom ter em mente que o candidato ideal será aquele que pode adotar o tom e a voz da marca, gerenciar todos os canais de suporte e, claro, construir uma página de FAQ e outras documentações de ajuda.

Seus clientes estão nas redes sociais; é lá que o seu serviço de atendimento deve estar.

Os pilares de um bom serviço de atendimento ao cliente também se aplicam ao suporte nas redes sociais. A única diferença é que, nas redes sociais, a interação é pública: é como se você estivesse em um palco, correndo contra o tempo para resolver um problema sério na frente de todo o mundo.

Pode ser um desafio daqueles, mas você já deve saber que desafios muitas vezes significam novas oportunidades. O atendimento ao cliente nas redes sociais permite resolver problemas de maneira mais ágil, receber feedbacks que de outra forma ficariam perdidos e, claro, conversar diretamente com os seus clientes em um espaço que eles adoram.

Por último, não custa nada lembrar que toda e qualquer interação com os clientes representa também uma oportunidade para exibir os valores da sua marca e, claro, expandir o alcance da mesma.

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Sarah Blackstock

Tradução e localização: Marcela Lanius