Mit besserer Kommunikation zu mehr Umsatz: Wie der Fokus auf Kundenservice der Sprachlern-App Babbel zum Welterfolg verhalf

Weltweit werden heute 5.607 verschiedene Sprachen gesprochen – viel mehr, als ein einzelner Mensch jemals beherrschen wird. Eigentlich traurig, wird sich manch einer nun denken, schließlich bieten gemeinsam gesprochene Sprachen so viele Vorteile.

Schon eine einfache Auslandsreise wird viel unproblematischer, wenn sich die Urlaubsgäste wenigstens rudimentär verständigen können. Im Job sind Fremdsprachen häufig der Türöffner für zahlreiche attraktive Positionen. Der Informationsgehalt des Internets vervielfacht sich für alle, die eine zweite Sprache sprechen. 

Was aber tun, wenn dein Schulenglisch schon ziemlich eingerostet ist und du dir in Französisch sowieso immer nur Fünfen abgeholt hast? Eine mögliche Antwort heißt Babbel. Das Unternehmen mit Sitz in Berlin und New York bietet seinen Kunden in seiner Sprachlern-App mittlerweile Kurse in 14 verschiedenen Sprachen an und das ziemlich erfolgreich. Im September 2020 hat Babbel den Meilenstein von 10 Millionen verkauften Sprachlern-Abos erreicht und ist damit die meistverkaufte Sprachlern-App weltweit.

Dieser Erfolg beruht zum einen auf der App selbst: Nutzer lernen ihre neue Fremdsprache auf spielerische Art und Weise und bemerken schon rasch Fortschritte. Zum anderen ist Babbel deshalb so beliebt, weil das Unternehmen sich von Anfang an durch hervorragenden Kundenservice ausgezeichnet hat.

Mitverantwortlich für die hohe Nutzerzufriedenheit ist das Unternehmen Zendesk, mit dem Babbel seit dem ersten Tag zusammenarbeitet. Was genau Zendesk für Babbel tut, wie das Ganze mit Shopify zusammenhängt und wie auch du von einem solchen Service profitieren kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

Ein erster Brückenschlag: Was hat Babbel mit Webstores zu tun?

Beginnen wir mit der Frage, was eine Sprachlern-App mit dem Onlineshop-Universum verbindet. Ganz einfach: Babbel bietet seine Dienste Sprachenthusiasten aus aller Welt nicht nur mobil, sondern auch im eigenen Onlineshop an. Neben Gutscheinen, mit denen sich die Sprachkurse verschenken lassen, kann das Sprachabenteuer auch hier erworben werden.

Lesetipp: Mit Babbel haben wir bereits in diesem Beitrag über den Gutschein-Shop gesprochen.

Allerdings ist dies nur die Spitze des Eisberges. Denn in Verbindung mit seinem Onlineshop bietet Babbel seinen Nutzenden eine ausgezeichnete User Experience, erhöht so die Kundenbindung und steigert dadurch den Umsatz – und das ist etwas, was für jeden Shopinhaber und jede Shopinhaberin interessant sein sollte.

Dieser hervorragende Service von Babbel kann mithilfe von Zendesk angeboten werden. 

Von Nordeuropa in die ganze Welt: Zendesk

Zunächst ein paar Fakten: Gegründet wurde Zendesk 2007 in Dänemark. 2009 zog das Unternehmen nach San Francisco um und ging 2014 an die New Yorker Börse. Heute besitzt Zendesk Niederlassungen auf der ganzen Welt, unter anderem in Mexico City, Melbourne, Tokyo, London und Berlin. Ulrich Hoffmann, Director EMEA Central beantwortete uns im Gespräch alle Fragen  rund um sein Unternehmen.

Spezialisiert hat Zendesk sich auf einfach zu implementierende Software für Support, Vertrieb und Kundenengagement mit dem Schwerpunkt Omnichannel-Service, so die kurze Erklärung von Director Hoffmann. Was das im Detail bedeutet, erläutert er wie folgt:

“Guter Kundenservice ist ausschlaggebend für den Erfolg jedes Unternehmens, insbesondere wenn es seinen Schwerpunkt im IT- und Onlinebereich hat, denn dem stehen viele Verbraucher immer noch ein wenig skeptisch gegenüber. Im stationären Handel ist es leicht, sich mit Fragen oder Beschwerden an einen Verkäufer zu wenden. Im Onlinesegment fehlt auf den ersten Blick dieser Ansprechpartner.”

Die Lösung für dieses Dilemma ist natürlich ein Omnichannel Customer Support. Erreichbar per Chat, E-Mail oder Telefon kümmert er sich um die Anliegen der Kunden auf nahtlose Weise, indem die Customer Journey über alle Kanäle hinweg verbunden wird. Ab einer gewissen Unternehmensgröße allerdings wird es problematisch. Wenn Support-Anfragen sich häufen, weil der Kundenstamm in die hunderttausende geht und sich auf die ganze Welt verteilt, ist auch das größte Servicecenter schnell überlastet. In einem physischen Geschäft wird wohl niemand nachts um drei aus Singapur anrufen, um zu fragen, ob die günstigen Patronen auch mit seinem Drucker kompatibel sind. Im Onlinehandel werden solche Anfragen schnell gang und gäbe.

Lesetipp: Mit WhatsApp Business erhältst du eine weitere Möglichkeit, mit deiner Kundschaft zu kommunizieren. Wir erklären dir, wie das geht.

Hilfe zur Selbsthilfe

Wie entlastet man also das eigene Support-Team, ohne dass die Qualität des Service darunter leidet? Existiert eventuell sogar eine Möglichkeit, seinen Kundendienst zu verbessern, auch wenn sich die Anfragen in immer größere Höhen aufschwingen? Tatsächlich geht das. Die Lösung lautet Self Service.

Self Service bedeutet simpel gesprochen, dass der Kunde befähigt wird, sich selbst zu helfen. Hierzu bietet Zendesk verschiedene Lösungen an:

Intelligente Antworten: Wissensdatenbank und FAQ

Bei der einfachsten handelt es sich um eine Wissensdatenbank, in der die am häufigsten gestellten Fragen in Form eines FAQ beantwortet werden. Allerdings werden die Antworten nicht einfach stumpf aufgelistet, sondern sind mit einem intelligenten Suchalgorithmus verknüpft.

Wenn du auf Babbels Hilfeseite beispielsweise die mehrdeutige Anfrage 'unterstützte Sprachen' eintippst, erhältst du als Antwort sowohl welche Fremdsprachen du mit Babbel lernen kannst, als auch in welchen Sprachen die App selbst verfügbar ist.

Zendesk unterstützt seine Business-Kundschaft bei der Identifizierung der wichtigsten Fragen und der Formulierung ihrer Antworten. So wird sichergestellt, dass auch abstrus gestellte Anfragen zum richtigen Ergebnis führen. Detailarbeit allerdings obliegt den Shopbetreibern – schließlich kennen diese sich am besten mit dem eigenen Angebot und Marktsegment aus.

In Kontakt bleiben – Chatfunktionen

Einen Schritt weiter geht Zendesk mit seinem Self Service Angebot, das Chat-Funktionen beinhaltet. Hier durchsucht der Fragende die Datenbank nicht direkt, sondern stellt seine Frage einem Chatpartner, der dann die entsprechende Antwort oder einen empfohlenen Self-Service-Artikel liefert. Dabei handelt es sich zunächst um einen Bot, also eine einfache KI, die sich annähernd verhält wie ein echter Mensch. Nur in besonderen Fällen schaltet sich ein Servicemitarbeiter aus Fleisch und Blut ein.

Diese Chatfunktion lässt sich auf vielfältige Art und Weise in ein bestehendes Angebot integrieren: So zum Beispiel als Teil einer Webseite, auf der sich ein separates Chatfenster öffnet oder auch als zusätzliche Funktion einer dedizierten Shopping-App.

Lesetipp: Wieso du Conversational Commerce mit Chats, WhatsApp und Co nutzen solltest.

Denn der Endkunde möchte gerne mit dem Shop seines Vertrauens so kommunizieren, wie er es auch mit seinen Freunden tut. Deshalb lässt sich der Chat-Bot mittlerweile auch über beliebte Messenger-Apps implementieren. Fragen lassen sich dann einfach über WhatsApp oder ähnliche Dienste verschicken und werden dort beantwortet.

Die Ultima Ratio: Hilfe per Telefon

Um Kunden zu unterstützen, die sich lieber per Telefon melden oder Hilfe bei  komplexeren Problemen brauchen, können Unternehmen auch Telefonsupport anbieten. Dieser traditionelle Kanal wird im Rahmen des Omnichannel-Angebots angeboten. Das ermöglicht den Agenten, eine verknüpfte Einzelansicht der Kundendaten und früheren Interaktionen zu erhalten, unabhängig davon, ob der Kunde bzw. die Kundin zuvor auch per E-Mail, Chat oder Messaging Kontakt aufgenommen hat. Dies stellt sicher, dass die Agenten dem Kunden schnell und effizient helfen können, ohne dass sie ihre Angaben mehrmals wiederholen müssen. So verläuft das Gespräch so reibungslos wie möglich.

Laut dem Customer Experience Trends Report 2021 von Zendesk haben seit Beginn der COVID-19-Pandemie 64 % der Kunden in EMEA die Support-Teams über einen neuen Kanal kontaktiert. Fast ein Viertel der Befragten hat in dieser Zeit den telefonischen Support genutzt - die höchsten Werte unter allen Kanälen. Dies zeigt, dass asynchrone Kontaktoptionen wie Messaging zwar rapide an Beliebtheit gewinnen, der traditionelle Telefonsupport jedoch weiterhin Bestand hat. So müssen Unternehmen sich mit der gesamten Bandbreite an Lösungen ausstatten, um die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Das Babbel-Kundenservice-Team nutzt auch besagten Telefonsupport. Dazu gehörte auch die Anbindung von Drittanbieter-Apps, die sie zur Organisation und Nachverfolgung ihrer Arbeit gewählt haben, wie Trello. Babbel sah diese Funktionalität als wichtiges Tool für sein wachsendes Team und als Teil seiner Omnichannel-Support-Strategie.

Wie handhaben andere Shopify-Händler:innen Kundensupport, Marketing und Vertrieb? Erfahre es in unseren Gründungs-Storys im Podcast!

Der große Multiplikator: Guter Kundenservice ist Chance auf Profit

Aber bringt das überhaupt was? Kommen wir noch einmal auf Babbel zurück. Seit seiner Gründung arbeitet das Unternehmen mit Zendesk zusammen und hat insbesondere seit 2016 noch einmal kräftig in seinen Kundendienst investiert. Zuvor lag die durchschnittliche Zufriedenheit der Nutzer bei 90 Prozent, heute sind es 92 Prozent.

Lesetipp: Schon mal was von NPS gehört? Wie das deinem Kundenfeedback und der Kundenbindung in die Karten spielt, liest du in diesem Beitrag.

Auch Ulrich Hoffmann empfiehlt, den Kundensupport nicht als Kostenstelle zu betrachten, sondern als wichtigen Multiplikator für den eigenen Erfolg. Jeder zufriedene Kunde gibt seine positiven Eindrücke an zahlreiche andere Menschen weiter und wird ein treuer Brand Ambassador. Ebenso wird jeder enttäuschte Kunde seine negative Meinung lautstark kundtun – in Zeiten von Social Media und totaler Vernetzung oft äußerst öffentlichkeitswirksam.

Gerade deshalb ist es so wichtig, von Anfang an in einen guten Kundendienst zu investieren; eben wie Babbel es vorgemacht hat. Denn insbesondere Start-ups sind auf jede einzelne positive Kritik angewiesen und ein Sternchen mehr in der Bewertung kann den Unterschied zwischen langfristigem Erfolg und Konkurs ausmachen.

In der momentanen Pandemielage gilt diese Weisheit besonders stark. Immer mehr Händler:innen drängen in den Onlinebereich, immer mehr Endverbraucher schauen sich im Netz nach Waren und Dienstleistungen um, für die sie früher in die City gegangen sind. Sich durch guten Service von den Marktbegleitern abzuheben, ist daher gerade jetzt immanent wichtig.

Wenn du noch auf der Suche nach Inspiration für deinen Shop bist, beschäftigen wir uns in diesem Blogbeitrag mit der Frage: "Was lässt sich gut verkaufen?"

Bring deinen Shop auf die Überholspur

Als kleines inhabergeführtes Lädchen irgendwo im Netz kannst du dich zumindest anfangs noch selbst um die Anliegen deiner Kundschaft kümmern. Aber spätestens, wenn du deine Waren nicht mehr selbst verpackst oder deine Fühler sogar ins Ausland ausstreckst, wird es Zeit, in deinen Kundensupport zu investieren. Wie wichtig der ist, zeigt der Erfolg von Babbel.

Biete deinen Shopbesucher:innen ein einmaliges und vor allem angenehmes Einkaufserlebnis. Denn ihre positiven Eindrücke tragen sie in die Welt hinaus und kommen nicht nur alleine wieder, sondern in Begleitung all ihrer Freunde.

Also, leg am besten heute schon damit los, deinen eigenen Kundenservice zu optimieren – selbst wenn es nur ein kleines, selbstgeschriebenes FAQ ist. Du wirst sehen, es lohnt sich!

Über die Autorin: Inara Muradowa ist SEO & Content Beraterin. Ihr Schwerpunkt ist der Bereich E-Commerce. Im Shopify-Blog porträtiert sie am liebsten erfolgreiche Gründer*innen und gibt Insider-Tipps zu aktuellen Trends.