Die Erwartungen der Käufer:innen an einen Einkaufsbummel haben sich verändert. Die Bequemlichkeit des E-Commerce, der Einfluss sozialer Medien, die durch die Pandemie beschleunigten und dauerhaft gemachten Einkaufsoptionen und eine hypervernetzte On-Demand-Welt sind nur einige der Faktoren, die dazu beitragen. Das richtige In-Store-Erlebnis zu gestalten, ist für Einzelhändler:innen eine große Herausforderung, aber die Chance ist enorm: Eine Studie von Wharton und Harvard ergab, dass eine positive Erfahrung im Geschäft „aufgeladene“ Kund:innen hervorbringen kann, die loyaler sind und im Durchschnitt 60 % mehr ausgeben.
Was braucht es also, um die Erwartungen der heutigen Kund:innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen? Lass uns vier Verbrauchertrends aufschlüsseln, die Einzelhändler:innen mit Ladengeschäften kennen müssen. Lade dir auch unser Playbook mit umsetzbaren Tipps und Taktiken herunter, um jede Gelegenheit zu nutzen, um In-Store-Kund:innen zu gewinnen.
Inhaltsverzeichnis
- Omnichannel-Käufer:innen sind informierter
- Effizienz und Komfort sind unerlässlich
- Käufer:innen wünschen sich personalisierte Erlebnisse
- Markenerlebnisse fördern die Bindung und Loyalität
Omnichannel-Käufer:innen sind informierter
Bei der Produktrecherche legen Einzelhandelskund:innen großen Wert auf Sorgfalt. Ein Drittel der Verbraucher:innen verbringt mehr Zeit damit, Entscheidungen zu treffen, mehr Marken in Betracht zu ziehen und mehr Geschäfte oder Einzelhändler:innen zu vergleichen. Und ein Großteil dieser Recherche erfolgt nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg.
Omnichannel-Shopping ist zur Norm geworden, wobei 75 % der US-Verbraucher:innen angeben, dass sie sowohl im Geschäft als auch online recherchieren und kaufen. Dies gilt insbesondere für jüngere Generationen, die zwei- bis dreimal so häufig über neue Medien wie soziale Medien oder virtuellen Anprobeneinkaufen.
Dies gilt auch weltweit. Eine Studie ergab, dass fast 88 % der Verbraucher:innen in Neuseeland in letzter Zeit nach einem Produkt oder einer Dienstleistung gesucht hatten. Indem du die Lücke zwischen Online- und In-Store-Erlebnissen schließt, kannst du ein nahtloses Omnichannel-Einzelhandelserlebnis schaffen, das Kund:innen begeistert und sie dazu bringt, immer wieder zurückzukehren.
Es gibt drei Bereiche, in denen Einzelhändler:innen die besten Chancen haben, sich auf dieser fragmentierten Reise abzuheben: Preis, Komfort und Geschwindigkeit. Der Preis ist offensichtlich wichtig; 47 % der Befragten in einer Studie wählten „einen großartigen Preis“ als Grund für ihren Kauf. Aber Komfort und Geschwindigkeit können den Unterschied ausmachen, wenn Kund:innen zwischen zwei ähnlichen Produkten entscheiden. Untersuchungen haben gezeigt, dass fast 80 % der Käufer:innen sofort in den Laden gehen, um einen Artikel zu kaufen, den sie benötigen oder sofort wollen, und 73 % geben an, dass physische Geschäfte Teil ihrer primären Methode zum Kauf von Waren sind. Der nächstgelegene Einzelhandelsstandort, bequeme Abwicklungsoptionen und die Möglichkeit, ein Produkt am selben Tag mit nach Hause zu nehmen, können entscheidend sein, um einen Verkauf zu sichern.
Marken können sich auch durch Qualität und gemeinsame Werte hervorheben. Eine Studie ergab, dass 60 % der Verbraucher:innen sagten, es sei wichtig, dass die Markenwerte eines Einzelhändlers oder einer Einzelhändlerin mit ihren persönlichen Werten übereinstimmen.
Eine weitere Möglichkeit für Marken, einen Vorteil zu erlangen, besteht darin, auf die aktuellen Ausgabenpräferenzen der Käufer:innen einzugehen. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 34 % der Verbraucher:innen in Europa beabsichtigen, in den nächsten drei Monaten Geld für Anschaffungen ausgeben zu wollen, wobei sich die Gen-Z hauptsächlich für Kleidung und Schuhe interessiert. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, deine Zielgruppe zu verstehen und das Erlebnis im Geschäft an ihre Bedürfnisse und Wünsche anzupassen.
Käufer:innen ist es egal, wo sie von einem Produkt erfahren oder es kaufen, solange es ihre Bedürfnisse erfüllt. Die Online- und physischen Geschäfte deiner Marke sind für Käufer:innen austauschbar, da sie beide nutzen, um das zu erhalten, was sie wollen.
Effizienz und Komfort sind unerlässlich
Je mehr Reibung Kund:innen erleben, wie z. B. ein Artikel, der nicht vorrätig ist oder nicht nach Hause geliefert werden kann, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie enttäuscht sind und ihren Kauf woanders tätigen. Die Drum stellte fest, dass 46 % der Verbraucher:innen, die 2022 Marken wechselten, dies aufgrund der Produktverfügbarkeit taten.
Einzelhändler:innen können damit beginnen, die Interaktionen zu optimieren, die Kunden von einem Geschäft erwarten: flexible Zahlungsmethoden und Einkaufsmöglichkeiten. An der Kasse muss dein POS-System (Point of Sale) jedes Mal funktionieren. Kund:innen wünschen sich eine nahtlose, vertrauenswürdige Zahlungsabwicklung, die alle großen Kreditkartenunternehmen sowie digitale Geldbörsen akzeptiert. Du kannst auch Zahlungsoptionen wie „Jetzt kaufen, später bezahlen“ in Betracht ziehen, die es Kund:innen ermöglichen, teure Einkäufe in überschaubare Raten aufzuteilen – ein Trend, der zunehmend an Beliebtheit gewinnt. Und wenn Artikel an der Kasse gescannt werden, kann ein kundenorientierter Bildschirm, der die Preise, angewendeten Rabatte und Lieferoptionen für Belege klar anzeigt, Vertrauen und Transparenz schaffen und vermeidbare Fehler verhindern.
Seit der Pandemie sind die Geschwindigkeit und der Komfort der Abholung im Geschäft und bei der Lieferung nach Hause zu einer festen Erwartung geworden. Eine Studie ergab, dass 2022 im Vergleich zu 2021 ein Anstieg von 26 % bei den Verbraucher:innen festgestellt wurde, die Online-Käufe und Abholoptionen im Geschäft nutzen. Und es wird erwartet, dass der Click-and-Collect-Umsatz in den USA 2024 um 10,1 % auf 109,36 Milliarden Dollar steigen wird.
Verwende den physischen Store als Erweiterung deines Online-Stores, nicht als separate Einheit. Eine einheitliche POS-Plattform, die In-Store- und Online-Inventar verbindet, ist ein guter Ausgangspunkt. Indem du die Optionen und die Effizienz des Online-Shoppings mit den erlebnisorientierten Aspekten deines physischen Ladens abstimmst, kannst du deiner Kundschaft das Beste aus beiden Welten bieten.
Käufer:innen wünschen sich personalisierte Erlebnisse
Nach jahrzehntelanger Erfahrung mit Online-Shopping sind moderne Käufer:innen daran gewöhnt, dass Einzelhändler:innen wissen, was ihnen gefällt. Dreiundsiebzig Prozent der Käufer:innen erwarten, dass Marken ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Und die Käufer:innen von heute erwarten das gleiche personalisierte Erlebnis, wenn sie ins Geschäft gehen.
Die Kund:innen wünschen sich eine persönliche Note, d. h. die Möglichkeit, sachkundige Verkäufer:innen zu konsultieren, die ihre Bedürfnisse schnell erfassen können. . Eine Studie ergab, dass 83 % der Kund:innen sagen, dass sie ihr Einkaufserlebnis auf irgendeine Weise personalisieren möchten, und die gleiche Studie deutet darauf hin, dass eine effektive Personalisierung den Umsatz des Ladens um 20–30 % steigern kann.
Die Herausforderung für Einzelhändler:innen mit Ladengeschäften besteht darin, dass Käufer:innen ihre Reise online beginnen und dann zum Geschäft gehen. Einzelhändler:innen, die ihre Kundendaten zwischen Online- und physischen Geschäften verbinden, können voraussehen, was ein Kunde oder eine Kundin sucht, fundierte Empfehlungen aussprechen und das Erlebnis individuell anpassen. Eine einheitliche Ansicht der Daten deiner Kundschaft stellt auch sicher, dass deine Mitgliedschafts- und Treueprogramme zwischen deinem Onlineshop und dem POS-Hardwaresystem im Geschäft synchronisiert werden.
Ladengeschäfte sind hervorragende Kanäle, um wertvolle Erstanbieterdaten von Kund:innen zu sammeln. Persönliche Interaktionen mit Mitarbeiter:innen an der Kasse oder im Verkaufsraum bieten die Möglichkeit, Kund:innen für Treueprogramme und Marketingkommunikationen anzumelden. Dies wiederum gibt Einzelhändler:innen die Erkenntnisse, die sie benötigen, um einen personalisierten und herausragenden Kundenservice zu bieten, was letztendlich den Customer Lifetime Value erhöht und es dir ermöglicht, deine Ausgaben für digitale Werbung effizienter zu gestalten.
Denke jedoch daran, dass Kund:innen bei der Weitergabe ihrer personenbezogenen Daten aufgrund von Datenschutzverletzungen und Spam vorsichtig sind. Der Anmeldeprozess muss problemlos und reibungslos erfolgen und es muss ein Wertaustausch für den Kunden bzw. die Kundin erfolgen, wie z. B. Zugang zu Rabatten oder Sonderveranstaltungen. Vor allem aber benötigen Einzelhändler:innen ein System, das für Sicherheit und Datenschutz entwickelt wurde und dem deine Kund:innen vertrauen können.
Markenerlebnisse fördern die Bindung und Loyalität
Kund:innen möchten bei Einzelhändler:innen einkaufen, die ihre Leidenschaften und Werte teilen. Im Store-Erlebnis können Marken ihre einzigartige Identität und Persönlichkeit präsentieren. Ein Bericht ergab, dass zielorientierte Verbraucher:innen (Verbraucher:innen, die Marken basierend darauf auswählen, wie gut diese Marken mit ihren Werten übereinstimmen) heute 44 % der globalen Verbraucher:innen und über alle wichtigen Produktkategorien hinweg ausmachen. Wie Marken ihre Werte im wirklichen Leben demonstrieren, von Nachhaltigkeitsinitiativen bis hin zur Unterstützung humanitärer Zwecke, kann einen großen Beitrag zum Aufbau von Markenloyalität leisten.
Der wohl größte Vorteil eines physischen Ladens gegenüber seinen Online-Wettbewerber:innen ist der Erfahrungsfaktor: Produkte zu testen und etwas Freizeit zu genießen. Eine Umfrage ergab, dass 82 % der Kund:innen ein Produkt berühren und fühlen möchten, bevor sie es kaufen, und 35 % der Käufer:innen geben an, dass sie sich entscheiden, in ein Geschäft zu gehen, weil es mehr Spaß macht, als online einzukaufen. Eine lebendige Atmosphäre lässt sich online einfach nicht nachbilden – das ist ein Vorteil, den sich Einzelhändler:innen nicht entgehen lassen dürfen.
Mach das Beste aus deinem Einzelhandelsgeschäft
Das Geschäft ist nicht mehr nur ein physischer Ort, an dem Dinge verkauft werden. Es ist ein Omnichannel-Fulfillment-Center, ein Marken-Marketingkanal, ein Erlebniszentrum und ein Ort, an dem du mehr über deine Kund:innen erfahren und mit ihnen in Kontakt treten kannst. Finde Wege, um häufige Schwachstellen an der Kasse zu beseitigen, flexible Einkaufsoptionen anzubieten und Kundenbesuche über eine einheitliche Commerce-Plattform zu personalisieren. Denke dann darüber nach, wie du deine Geschäfte so gestalten kannst, dass Kund:innen deine Marke (und Produkte) im wirklichen Leben entdecken können. Ein erfolgreiches Erlebnis im Geschäft kann den Unterschied zwischen einem einmaligen Kauf und einem neuen Kunden bzw. einer neuen Kundin fürs Leben bedeuten.
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