6 Preguntas para ayudarte a determinar la compatibilidad con tu cliente

Como trabajadores autónomos y dueños de agencias, las reuniones con los clientes no siempre terminan en sonrisas, apretones de manos y enormes entradas en nuestros contratos. Aunque eso es lo que buscamos arduamente, los obstáculos se interponen y debemos resolver los problemas para que las cosas fluyan. Podríamos preguntarnos ¿si la raíz del problema no es realmente el cliente?

Cuando entablamos relaciones con clientes nuevos, muchos de nosotros estamos tan entusiasmados con la perspectiva de obtener un nuevo contrato, que no nos damos cuenta si ese cliente es el adecuado para nuestra empresa. Peor aún, cuando hablamos con un cliente nuevo, omitimos todos los filtros de adecuación necesarios y como resultado, terminamos yendo trás  "ventas malas". Según Gleanster Research, 324 organizaciones que hacen negocios B2b informaron que el 50 por ciento de los clientes potenciales no estaban listos para comprar, y el 25 por ciento de los clientes potenciales -que entraron en el canal de ventas - no cumplían con los requisitos suficientes  como para ser considerados viables. En Growth Spark, en general, sólo el 50 por ciento (cuando mucho) de los clientes potenciales, que solicitan nuestros servicios, buscan lo que nosotros podemos ofrecerles.

¿Cómo puedes determinar exactamente la pertinencia de un cliente potencial más allá de tu instinto? Hemos desarrollado una serie de preguntas en las que nos basamos para determinar si vale la pena continuar con ese cliente potencial. Luego, analizamos las respuestas, utilizando un sistema de evaluación del cliente (hablaremos de esto más adelante), para determinar hasta qué punto nos debemos centrar en esta oportunidad durante nuestro proceso de ventas.

Las preguntas que formulamos cubren seis aspectos diferentes de nuestra relación con el cliente y te pueden ayudar a determinar si ese cliente está en adecuación con tus expectativas.

1. ¿Corresponden -técnicamente hablando - a lo que ofreces?

La idea - tras la compatibilidad técnica - es simplemente saber si tu empresa puede cumplir o no con los requisitos técnicos del proyecto. Si el cliente necesita servicios de vídeo y tú te especializas en diseño gráfico, claramente no se presta para trabajar juntos. Si necesitan construir un sitio web sobre una plataforma con la que tú no trabajas, probable tampoco será posible hacer gran cosa juntos.

Determinar si la solicitud del cliente se ajusta a tus servicios técnicos, requiere una comprensión básica de los requisitos del proyecto. En algunos casos, existen señales rojas inmediatas que indican que no se compaginan, mientras que otras situaciones pueden requerir ahondar en el proyecto antes de que puedas tomar una decisión correcta. Dependiendo de lo específico que sean tus ofertas de servicios, puede que tengas que incluir factores determinantes de adecuación técnica - al principio de tu proceso de filtro o hacia el final – cuando  abordes los detalles. Algunas preguntas útiles para determinar la compatibilidad técnica incluyen:

• ¿Qué lenguajes de programación (si hubiere) el cliente espera utilizar para este proyecto?
• ¿Qué software o tecnología (si hubiere) el cliente espera implementar para este proyecto?
• ¿Qué tipo de servicios (por ejemplo, diseño, fotografía, marketing, análisis, etc.) busca el cliente para este proyecto?
• ¿Qué proceso de prueba y control de calidad quisiera aplicar el cliente para este proyecto?
• ¿Qué tipo de estándares de cumplimiento o funcionamiento espera cumplir el cliente con este proyecto?

2. ¿Tus prospectos están en línea con tu portafolio?

La adecuación a la cartera trata de determinar si te sentirás orgulloso de presentar este cliente, en portafolio. Si estás centrado en una industria específica a la que este cliente no pertenece, tal vez estés enviando un mensaje errado a futuros clientes. Por el contrario, si se trata de una gran marca que llegó hasta tus servicios o que podría llevarte dónde quisieras llegar, tal vez valga la pena tomarlos sólo para que puedas usarlos como referencia más adelante.

Saber si una oportunidad se ajusta adecuadamente a tu portafolio, requiere contar con una especie de olfato para determinar, si este cliente particular, podría propulsar o no tu negocio hacia nuevas o mejores oportunidades en el futuro. Algunas preguntas útiles, que te ayudarán a determinar si está en adecuación con tu portafolio, incluyen:

• ¿Este cliente representa alguna marca importante que nos gustaría mostrar?
• ¿Este cliente forma parte de una industria a la que estamos tratando de llegar?
• ¿Este cliente es alguien con quien nuestro equipo realmente le entusiasmaría trabajar?
• ¿Representa este cliente una empresa en expansión rápida?
• ¿Podría este cliente aportar nuevas oportunidades de relación para nosotros?

3. ¿Encajan sus proyectos en un cronograma adecuado?

Una pregunta un tanto estándar que trata de determinar si los plazos requeridos por el cliente se ajustan a los tiempos de entrega, según tu manera de trabajar. Sin embargo, es importante darse cuenta de que el cronograma va más allá del tiempo programado para la entrega del proyecto.

Algunos clientes pueden darte tiempo suficiente para realizar el trabajo, pero te presionan para que les des una propuesta antes de que puedas analizar adecuadamente la magnitud del compromiso que vas a adquirir. Por otro lado, algunos clientes no tienen una idea  clara acerca de cuánto tiempo les tomará decidirse, comenzar realmente y lanzar el proyecto.

Al pensar en la programación del proyecto, examina todo el proceso - desde las ventas hasta la entrega - y desglosa los peldaños que el cliente necesita alcanzar. Algunas preguntas útiles para ayudarte a evaluar el cronograma incluyen:

• ¿En qué plazo espera una propuesta el cliente?
• ¿Cuándo podría tomar el cliente una decisión sobre su proveedor?
• ¿Cuándo prevé el cliente iniciar el proyecto?
• ¿Cuándo espera recibir el cliente el material para efectuar el análisis interno?
• ¿Cuándo espera el cliente que el trabajo esté operativo?

4. ¿Corresponden con el presupuesto estimado?

El tema favorito de todos es la idea de la adecuación presupuestaria. ¿Cuentan con los medios necesarios para trabajar contigo? Lo interesante es que el presupuesto puede ir mucho más allá del precio inicial asociado con el proyecto. Además, es importante entender el calendario de pagos, si hay incentivos de rendimiento y cómo se van a cubrir ciertos puntos como el soporte técnico post-proyecto.

Ahondar en el ajuste del presupuesto requiere que entiendas también cómo tu cliente potencial está pensando en presupuestar el proyecto. Por ejemplo, algunos pueden tratar con un presupuesto fijo, mientras que otros lo abordan desde una perspectiva de rentabilidad de la inversión. Comprender las bases subyacentes de su presupuesto, así como todo el espectro de la toma de decisiones financieras, debe ayudarte a determinar si sus expectativas se ajustan a las tuyas. Algunas preguntas útiles para determinar el ajuste presupuestario incluyen:

• ¿Cuál es el presupuesto establecido por el cliente (si lo hay) para el proyecto?
• ¿Cuál es el proceso o marco en el que el cliente se basa para determinar su presupuesto (es decir, fijo versus ROI)?
• ¿Qué otras cotizaciones ha recibido el cliente que podrían enganchar sus expectativas de precios?
• ¿Qué tipo de calendario de pago espera el cliente para este proyecto?
• ¿Qué tipo de oportunidades de compensación - basadas en el desempeño - están disponibles para este proyecto?

5. ¿Se ajustan bien al proceso?

El ajuste del proceso tiene por objeto determinar si el cliente trabajará dentro de cualquiera de los procesos que has establecido para entregar tus servicios. ¿Están dispuestos a tomar el tiempo necesario para entender un proyecto durante el proceso de ventas? ¿Están dispuestos a adherirse a tu estilo particular de gestión de proyectos, ya sea ágil, cascada,, lean o algún otro?

Evaluar el ajuste del proceso también requiere notificar al cliente de antemano sobre los procesos que usas para administrar tu negocio. Algunas preguntas útiles para determinar el ajuste del proceso incluyen:

• ¿Qué necesita aprender o ver el cliente durante el proceso de ventas para tomar una decisión? ¿Cómo el cliente lleva a cabo la toma de decisiones interna durante el ciclo de ventas?
• ¿Cómo espera el cliente que se lleve a cabo el proceso de gestión de proyectos durante el proyecto?
• ¿Qué tipo de proceso de aprobación espera el cliente durante el proyecto?
• ¿Qué tipo de relación espera mantener el cliente una vez finalizado el proyecto?

6. ¿Son compatibles a nivel cultural?

El objetivo tras la evaluación de la adaptación cultural es determinar si te gustaría o no trabajar con este cliente. Esto podría ser un poco amorfo y ser dejado un poco más al instinto, pero vale la pena preguntarse si ésta sería una persona con la que podrías comunicarte con cierta frecuencia durante las próximas semanas o meses. Naturalmente, así como tus clientes, tratas de ser lo más agradable y educado posible para mantener el ánimo y la productividad alta dentro de tu equipo.

Al final, la compatibilidad cultural se centra realmente en la identificación – a tiempo - de cualquier señal de alarma,  que podría indicarte que trabajar con ese cliente será un calvario. Algunas preguntas útiles para determinar la compatibilidad cultural incluyen:

• ¿Qué tipo de estilo y frecuencia de comunicación tiene este cliente a través del correo electrónico?
• ¿Cómo es el estilo y frecuencia de comunicación que tiene este cliente por teléfono o en persona?
• ¿Ha participado el cliente en un proyecto como este en el pasado?
• ¿Qué tipo de requisitos espera el cliente de su proveedor, más allá del alcance de la reunión, el presupuesto y cronograma?
• ¿Podría compartir una cerveza / café con esta persona después del proyecto y divertirme? 

Creación de tu método de evaluación del cliente

Durante la llamada / reunión de evaluación inicial con el cliente, necesitarás pensar en las preguntas anteriores para determinar la clasificación del cliente. La idea de un método de evaluación del cliente es ayudarte a contar con un método cuantificable para determinar la compatibilidad a nivel laboral con tus potenciales clientes. Puedes guiarte por simples sí / no para cada una de estas seis áreas o decidir asignar algún tipo de puntuación a cada una de ellas.

Incluso hemos visto a algunas agencias ponderar cada una de estas seis áreas de manera diferente, en el caso de que un aspecto sea más importante que los demás (es decir, los ingresos antes que nada, el portafolio es prioridad, solo clientes amistosos, etc.). Una vez que hayas completado tu método de evaluación, deberías poder saber dónde ubicar al cliente en el proceso de ventas a partir de aquí. Una buena estrategia es establecer una puntuación mínima que el cliente debe alcanzar para avanzar hacia la siguiente etapa de ventas.

Independientemente de los resultados de tus métodos de evaluación o enfoques de clasificación, siempre confía en tu instinto por encima de todo lo demás. Si alguien no te da un buen presentimiento durante la primera reunión, es poco probable que cambie después. Una forma de garantizar que un cliente demasiado atractivo no te esté cegando en cualquiera de las seis áreas, es considerar la posibilidad de participación de múltiples miembros del equipo en el proceso de evaluación. También podrías considerar la posibilidad de que otra persona se encargue de aplicar el método de evaluación para conservar la objetividad durante el proceso de evaluación. Al final, mientras mejor logres evaluar a tu cliente potencial, menos tiempo perderás yendo tras ventas malas.

¿Cómo evalúas a los clientes potenciales? Cuéntanos a continuación en la sección de comentarios.

Acerca del autor:

Ross Beyeler es un emprendedor en serie en el sector de tecnología, con experiencia que va desde el marketing digital y el desarrollo de negocios hasta la gerencia estratégica. Es fundador de Growth Spark, una consultora de diseño y tecnología enfocada en ayudar a Ecommerce y empresas de servicios B2B a ser más eficientes yrentables. 

Traducción y adaptación al español: Elízabeth Pestana