Commercio unificato: il retail di nuova generazione e i suoi vantaggi

Il venditore di biciclette tokyobike aveva un problema invidiabile per molti commercianti: un prodotto molto richiesto. Purtroppo con i suoi negozi di New York e Tokyo non riusciva a servire tutti i clienti, sparsi in giro per il mondo.

Le persone si fermavano a testare una bicicletta in uno dei suoi punti vendita. Poi prendevano l’aereo e tornavano a casa con in mano un biglietto da visita, i dettagli della bicicletta e un modulo di autorizzazione per la carta di credito da compilare. Non stupisce quindi che molti avessero difficoltà a completare l'acquisto. Del resto, una bicicletta da 800 dollari non è un articolo che si compra su due piedi. E la lontananza impediva ai clienti di tornare in negozio.

Insomma, il meccanismo di vendita era inadeguato.

Ma a distanza di sei mesi tokyobike ha aumentato il suo fatturato rispetto all'anno precedente addirittura del 100%. In che modo? Semplice: vendendo online con una piattaforma per il commercio unificato.

Vendere ovunque, da un'unica piattaforma

Dopo aver lanciato il suo negozio online con Shopify, tokyobike ha sostituito il sistema POS in uso con Shopify POS. Come risultato, il retailer è ora in grado di offrire ai clienti opzioni di acquisto flessibili, gestendo tutto da un unico back-end — con lo store e i punti vendita fisici perfettamente sincronizzati tra loro.

Il vantaggio è enorme. Quando gli acquirenti entrano in negozio per fare un giro di prova e vanno via senza comprare, non ricevono carte o moduli da compilare. Invece, viene automaticamente inviato loro un carrello via email, che li attende nella casella di posta al loro ritorno a casa. Questo permette a chiunque inizi un percorso d’acquisto in negozio di completarlo online appena è pronto. E non c’è neppure il rischio che i clienti perdano il biglietto da visita (con la conseguente perdita della vendita per tokyobike).

Ora lo staff di tokyobike può concentrarsi sull'esperienza dei clienti in negozio anziché dover cercare di chiudere immediatamente le vendite.

Se un tempo tokyobike vendeva solo nei negozi di New York e Tokyo, ora — grazie al sistema di commercio unificato Shopify — il brand si è trasformato in un’attività globale.

Sincronizzazione dei punti vendita: i vantaggi

Con un’unica visuale di inventario, ordini e dati dei clienti, i retailer sono in grado di monitorare in tempo reale l’andamento dell’attività. Ciò consente loro di prendere decisioni aziendali informate e produttive.

Anche i clienti hanno i loro vantaggi rivolgendosi a un’azienda che adotta un sistema di commercio unificato. Possono contare su un inventario sempre aggiornato e su una maggiore flessibilità nella scelta, nel pagamento e nelle modalità di consegna dei prodotti.

Flessibilità dell’esperienza di acquisto

Una piattaforma per il commercio unificato vi consente di offrire più opzioni di acquisto e pagamento. Volendo, gli acquirenti possono aggiungere un prodotto al carrello online, inserire un codice promozionale e poi optare per il ritiro in negozio. Non solo, ma voi siete liberi di inviare il carrello per email (come fa tokyobike) a ogni cliente che visita il vostro negozio fisico. Così il cliente potrà completare l’acquisto comodamente da casa.

Addirittura, avete la possibilità di integrare la spedizione nel POS. Secondo un sondaggio di BRP, il 73% dei clienti vuole la tracciabilità degli ordini effettuati da qualsiasi punto di contatto. E Shopify POS, come altre piattaforme per il commercio unificato, permette di fornire ai clienti un numero di tracking a prescindere se l’ordine è effettuato online o in negozio. Sostanzialmente, con un sistema di commercio unificato la gestione dell’attività diventa più semplice sotto ogni aspetto — a partire dall'acquisto dei prodotti, fino all'evasione degli ordini e al tracking.

Tracking più preciso delle interazioni dei clienti con il brand

Tanto tempo fa, nell’era precedente a internet, l’analisi del comportamento dei consumatori si basava solo sugli accessi e acquisti effettuati nei negozi fisici. Oggi invece i percorsi di acquisto sono più complessi. I clienti utilizzano un numero crescente di canali prima di completare gli ordini. Con una visione unitaria dei dati potete tracciare il comportamento degli acquirenti in ogni punto di contatto; e ogni punto di contatto rappresenta un'opportunità per riattivare e coinvolgere il cliente.

Facciamo un esempio. Un utente inizia il suo percorso cliccando su un’inserzione Facebook. Da lì crea un account sul vostro negozio, dà un’occhiata, aggiunge un articolo al carrello ed esce. Voi gli inviate un’email ricordandogli l'articolo nel carrello e aggiungendo le informazioni sui vostri punti vendita locali. A quel punto, il cliente potrà acquistare tramite il carrello online o in alternativa visitare un vostro negozio di persona.

Ognuna di queste interazioni è tracciata in modo piuttosto efficace. Man mano che i clienti passano da un canale all'altro, avrete l’opportunità di raccogliere preziose informazioni sul loro comportamento. Dopodiché potrete utilizzare tali dati per definire meglio il target degli annunci sui social media e sui siti visitati dal vostro pubblico.

Dunque sarete in grado di offrire un grado di personalizzazione che farà sentire i clienti notati e apprezzati dal vostro brand. Tra l’altro, potrete personalizzare anche l’esperienza d'acquisto.

Esperienze di shopping su misura per i clienti

Oggi i clienti si aspettano esperienze di shopping personalizzate. A tal fine è utile poter contare su una visuale unitaria della cronologia degli acquisti. Questa vi consente di comprendere le preferenze dei clienti, personalizzando sia l'esperienza d'acquisto che le comunicazioni di marketing.

Più in generale, i dati analitici vi permettono di comprendere il comportamento dei clienti sui vari canali di vendita. Utilizzandoli potete prevedere con una certa precisione i futuri comportamenti d'acquisto, consigliando ai clienti il prodotto giusto al momento giusto. Inoltre i dati possono aiutarvi a costruire solidi programmi fedeltà, aggiornandovi su ciò che è più interessante per i clienti in base alle loro abitudini d'acquisto.

E non è tutto. Con l’accesso ai profili cliente e alle analisi aziendali generali i vostri dipendenti sapranno a chi vendono, e potranno fornire un servizio più efficiente e personalizzato. Secondo uno studio di IHL, le aziende che forniscono ai dipendenti l’accesso ai dati analitici registrerebbero vendite fino al 106% maggiori — dato che non stupisce affatto.

Aggiornamenti di prodotto in tempo reale

Mostrare ai clienti il numero di articoli disponibili per ogni prodotto è molto importante. Secondo Labelinsight, il 94% dei consumatori si dice fedele ai brand che offrono una totale trasparenza. E un modo per essere più trasparenti è mantenere aggiornate le quantità di inventario. Occupandovi di questo aspetto, avrete una serie di vantaggi:

• Informazioni affidabili sulle scorte. Per un cliente, è frustrante cercare in negozio un articolo visto online e poi scoprire che è esaurito. L’esaurimento inatteso delle scorte può danneggiare la vostra reputazione e farvi perdere i clienti per sempre. Condividendo su tutti i canali di vendita le informazioni relative al vostro inventario, i clienti (e il vostro staff) saranno in grado di visualizzare se un prodotto è disponibile o meno. Secondo un sondaggio di BRP, il 64% dei consumatori sceglierebbe un negozio in base alla disponibilità di informazioni chiare e ben visibili sui prodotti.
• Prezzi sempre aggiornati. Se avete più punti vendita, correte il rischio di applicare prezzi diversi per lo stesso articolo nei vari canali o sedi. Ma con i canali di vendita sincronizzati, sarete liberi di aggiornare i prezzi restando certi che siano aggiornati e coerenti ovunque.
• Adeguamento dell’inventario in base alla domanda. I clienti non possono acquistare i prodotti se questi sono esauriti. Perciò un inventario aggiornato è utile non solo ai clienti, ma anche a voi. Vi consente di capire quali prodotti ordinare prima che siano esauriti. Secondo uno studio di IHL Group riportato da Retail Dive, a causa dei problemi di scorte i commercianti perderebbero quasi 1 miliardo di dollari in vendite. Insomma per voi è essenziale avere una visuale completa dell’inventario e delle scorte disponibili.

Cambi e resi più agevoli

Negozio online e punti vendita fisici che operano in tandem permettono di garantire ai clienti un'esperienza positiva anche dopo l'acquisto.

Un sistema non connesso conduce al disordine nell’inventario e nella contabilità, e a una customer experience negativa.

Tra i principali vantaggi di Shopify POS e altre piattaforme per il commercio unificato c’è la possibilità di accettare i resi in qualsiasi sede e non solo nello stesso punto vendita dove i prodotti sono stati acquistati. Secondo uno studio di Narvar, l'89% dei clienti abituali che ha una buona esperienza di reso sarebbe propenso ad acquistare di nuovo. In altri termini, offrire un’esperienza di reso agevole può migliorare il vostro tasso di ritenzione e aiutarvi a incrementare le entrate.

Gestione più efficiente del personale

Ecco un ultimo vantaggio. Una piattaforma per il commercio unificato facilita l’onboarding e la formazione dello staff. Spesso la presenza di più sistemi comporta la necessità di memorizzare diversi login, interfacce e funzioni. Al contrario con un’unica piattaforma che gestisce ogni aspetto, i dipendenti possono apprendere e utilizzare in modo intuitivo la tecnologia alla base dell’esperienza di vendita. Ciò è particolarmente importante per le aziende con un frequente turnover del personale.

Si riduce anche il rischio di errori. Infatti i dipendenti hanno meno dati da gestire, grazie agli aggiornamenti automatici dell'inventario e al tracking delle informazioni sui clienti.

Molte piattaforme per il commercio unificato permettono anche di assegnare ai dipendenti un PIN o delle credenziali di accesso. Ciò per consentire di monitorare le vendite dei dipendenti e offrire un training supplementare a chi ha delle difficoltà.

Il futuro del retail

Essenzialmente il commercio unificato mira ad armonizzare i diversi punti di contatto con i clienti, sincronizzando i canali di vendita e consolidando le operazioni di backend. Il risultato è una customer experience fluida e uniforme, che viene percepita in ogni suo aspetto come un'estensione diretta del vostro brand.

Anche con un approccio multicanale ogni canale di vendita mira a raggiungere lo stesso obiettivo. Ma l'uso di soluzioni separate costringe i merchant a fare affidamento su costose integrazioni tra i sistemi, con il rischio di creare un'esperienza che appare disomogenea e poco professionale.

Invece, quando siete in grado di vendere a chiunque con un'unica piattaforma, la linea di demarcazione tra offline e online diventa sfumata. I clienti trovano semplice e fluida la fase di acquisto e consegna degli ordini. Voi e il vostro staff non siete costretti a districarvi tra dati archiviati e decine di strumenti per gestire l’attività. Oggi i clienti non solo apprezzano un’esperienza fluida, ma se la aspettano. Del resto, come riportato da Think with Google, circa il 60% delle esperienze di acquisto inizia e finisce su dispositivi diversi.

Ormai è tempo di considerare l’impiego di una piattaforma unica per tutti i vostri canali di vendita. Una strategia di commercio unificato ha aiutato tokyobike a fare un salto di qualità. E senza dubbio potrà aiutare anche voi!

Illustrazioni di Rose Wong

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Articolo originale di Roxanne Voidonicolas, tradotto da Maria Teresa Cantafora.