O que fazer quando os clientes forçam reembolsos

As disputas com os clientes são uma realidade quando se aceita pagamentos. Porém, isso não as torna menos frustrantes. Os estornos surgem quando um cliente questiona ou disputa uma transação com seu banco emissor. Esse banco reúne provas com o cliente e categoriza o estorno utilizando o código de motivo apropriado, específico à rede à qual pertence o cartão. 

Existem 151 códigos de motivo de estorno entre as quatro principais redes de cartões. A boa notícia para aqueles que usam o Shopify Payments é que ele pega as centenas de códigos de motivo e os engloba em oito categorias distintas. Aqueles que não fazem uso do Shopify Payments verão as mesmas categorias de códigos de motivo, mas representados em seu formato original.

Ao conhecer o código de motivo associado ao estorno, você poderá enviar uma resposta que inclua provas adequadas e convincentes. Neste post, vamos avaliar as categorias de códigos de motivo que os comerciantes visualizarão com mais frequência, bem como os códigos de motivo específicos associados à categoria e quais provas convincentes devem ser inclusas durante o envio de uma resposta.

Estornos Fraudulentos

Para a maioria dos comerciantes, os estornos fraudulentos representam a maior parte das disputas dos clientes que podem ser verificadas. Os códigos de motivo de estorno utilizados para categorizar estornos fraudulentos incluem o código de motivo 193 da American Express, código de motivo 4863 da MasterCard e código de motivo 6040 da Discover.

Entretanto, apenas porque um estorno possui código de fraude ou de não autorização, isso não significa que uma fraude real aconteceu. Ao verificar o endereço IP do cliente, investigar falhas de AVS ou CVV e utilizar os recursos de Análise de Risco do Shopify, você pode efetivamente proteger-se da maioria desses tipos de fraude.

Então, por que os estornos fraudulentos ainda ocorrem? Porque a transação disputada não foi fraudulenta, na verdade. De fato, as fraudes reais representam apenas 29% do total de perdas fraudulentas do e-commerce. Os 71% restantes são originados de fraudes no estorno e de fraudes amigáveis. Felizmente, ao enviar uma resposta aos estornos codificados como fraude, você pode ganhar e reaver o valor da transação.

O Que Incluir na Resposta

A forma como você deve responder aos estornos fraudulentos dependerá da natureza do seu negócio e das circunstâncias da transação em questão. Caso tenha obtido autorização do titular e utilizado os sistemas AVS e CVV, então, você deverá fornecer pelo menos os seguintes itens na sua resposta:

• Cópia da fatura da transação ou do formulário de encomenda assinado
• Comprovante de entrega
• Assinatura do titular no formulário de retirada
• Cópia da identificação apresentada pelo titular
• Dados da identificação apresentada pelo titular

• Caso a mercadoria tenha sido entregue ao endereço do titular, inclua:
• Evidência da data de entrega à época
• Prova de que o item foi entregue no mesmo endereço ao qual exista uma correspondência “Y” (endereço correspondente e CEP de 5 dígitos) ou “M” (correspondência internacional) para o AVS
• Caso a mercadoria tenha sido entregue ao endereço comercial do titular, inclua:
• Evidência de entrega da mercadoria
• Prova de que o titular trabalhava no endereço no momento da entrega

Além das mínimas evidências convincentes exigidas, você também pode (e deve, onde aplicável) fornecer provas na forma de fotos, e-mails, etc., que comprovem e/ou apresentem:

• Uma conexão/relacionamento entre o destinatário do pedido e o titular – ex.: um membro da família do titular autorizado na transação
• O titular que disputa a transação em posse da mercadoria ou fazendo uso dela
• O endereço IP, e-mail, endereço físico e/ou telefone utilizado em uma transação anterior que não tenha sido alvo de disputa

Os comerciantes que vendem itens digitais devem coletar evidências um pouco mais convincentes para responder a um estorno categorizado como fraudulento. A resposta ao estorno deve incluir uma descrição do produto baixado, a data e horário do download, e pelo menos dois dos seguintes itens:

• Endereço IP do comprador na data e hora da transação
• Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação
• Número do ID do dispositivo e nome do dispositivo
• Nome e e-mail associados ao perfil registrado do cliente
• Prova de que o perfil do cliente foi ativado e verificado pelo titular antes da data e hora da transação
• Prova de que o titular acessou/utilizou os itens digitais baixados na data e hora da transação (ou posteriormente)
• Prova de que o mesmo dispositivo e cartão foram utilizados em transações anteriores que não tenham sido alvos de disputa

Estornos Não Reconhecidos

Os estornos não reconhecidos são bastante semelhantes aos estornos fraudulentos, no sentido de que o titular não reconhece uma transação em seu extrato. Porém, neste caso, o titular inicialmente não acredita que os dados da sua conta foram comprometidos. Os estornos que ocorrem devido a transações não reconhecidas são representados por diversos códigos de motivo – incluindo, mas não limitados a: código de motivo 4837 da MasterCard, código de motivo UA38 da Discover e código de motivo 72 da Visa. Os estornos ocorridos devido à incapacidade de um titular de reconhecer o vendedor são quase sempre resultantes da criação inadequada dos descritivos de comerciante.

Caso utilize o Shopify Payments, você está com sorte, pois configurar um descritivo de comerciante adequado é simples. Os prestadores de serviços de pagamentos que agregam e garantem múltiplos serviços, como seu gateway, processador e conta do banco adquirente (assim como o Shopify Payments, Stripe ou PayPal), ocuparão algum espaço à sua frente no descritivo. Portanto, seja o mais breve possível, sem se tornar confuso ou incompreensível. De forma inteligente, o Shopify Payments utiliza apenas a indicação “SP *”, reservando todos os cinco caracteres para você.

Por exemplo, o descritivo de comerciante da TruthPaste é o seguinte: SP * TRUTHPASTE.COM 5303885883 CA 95959 US. Nele, truthpaste.com é a URL relevante, e 530-388-5833 é o telefone de contato.

O Que Incluir na Resposta

Com um descritivo de comerciante claro, você efetivamente evita a maioria dos estornos relacionados ao não reconhecimento. Porém, no caso daqueles que ainda ocorrem, você deverá tratar as respostas aos estornos não autorizados da mesma forma como os estornos categorizados como fraudulentos. Por isso, caso tenha obtido autorização do titular e feito uso dos sistemas AVS e CVV, então, você deverá fornecer o seguinte:

• Cópia da fatura da transação ou do formulário de encomenda assinado
• Comprovante de entrega (baseado no método de entrega)
• Se possível, evidência de que:
• Há uma conexão entre o destinatário do pedido e o titular do cartão
• O titular que disputa a transação está fazendo uso da mercadoria
• O endereço IP, e-mail, endereço físico e/ou telefone foi utilizado em uma transação anterior que não tenha sido alvo de disputa

Estornos de Cobrança de Assinatura

As cobranças de assinaturas podem se provar como altamente bem-sucedidas aos comerciantes que executam pagamentos recorrentes de forma adequada. Porém, até mesmo esses comerciantes notarão estornos relativos a disputas de cobranças de assinatura. Neste caso, o cliente terá notificado você sobre o cancelamento do pagamento recorrente, mas continuou a ser cobrado no próximo ciclo de cobrança.

Se você for um comerciante que cobra por assinaturas, pode haver estornos relativos a cobranças que não estão categorizados sob o guarda-chuva “Assinatura Cancelada” do Shopify. Por exemplo, os clientes podem não reconhecer seu descritivo de comerciante no extrato mensal deles. Esses estornos chegariam como “Não Reconhecido”. Ou, ainda, o cartão de crédito registrado do cliente havia expirado ou ainda não estava válido quando a transação de cobrança recorrente ocorreu. Os estornos que representam essa situação provavelmente seriam exibidos como “Geral”.

O Que Incluir na Resposta

O conteúdo de uma resposta a um estorno de cobrança de assinatura depende das circunstâncias específicas da transação em questão. Em alguns casos, um cliente pode ter entrado em contato com você para cancelar a assinatura, mas, devido aos termos da sua polícia de cancelamento de assinatura, esse cancelamento não entraria em vigor até após o próximo ciclo de cobrança. Essa situação é representada pelo código de motivo 41 da Visa, código de motivo 4841 da MasterCard, código de motivo 4544 da American Express ou código de motivo 4541 da Discover. Caso o cliente abra uma disputa a respeito dessa transação, você deverá fornecer:

• A política de cancelamento de assinatura com a qual o cliente concordou
• Uma descrição, normalmente uma captura de tela, sobre como sua política de cancelamento foi exibida ao cliente no momento da transação

Em contraste, a situação pode ser aquela do tipo em que o cliente não entrou em contato com você para cancelar sua assinatura. Nesse caso, você deverá fornecer documentos que comprovem que a assinatura não foi cancelada, e que você (ou seu banco adquirente) não foi notificado sobre o cancelamento da cobrança da assinatura. Essa documentação normalmente inclui um dos itens a seguir, em forma de evidência convincente, no objetivo de refutar o estorno:

• Uma notificação enviada ao cliente sobre a renovação ou continuação da assinatura
• Prova de que o cliente continuou a utilizar o produto após a data de cancelamento reivindicada
• Caso itens digitais tenham sido fornecidos:
• Prova de que o cliente acessou e adquiriu os itens digitais após a data de cancelamento reivindicada, incluindo:
• Endereço IP
• Carimbo de horário
• Logs do servidor ou de atividades

Estornos de Produto Não Recebido

Na questão dos estornos devido a um produto não recebido, o cliente não obteve a mercadoria comprada. A questão do envio é provavelmente o maior desafio no ramo de e-commerce. Os comerciantes que não possuem uma política sólida de envio e processamento podem esperar para observar essa categoria de estorno com muita frequência.

Cada rede de cartões possui códigos de motivo específicos para representar as disputas dos clientes nas quais o titular afirma que jamais recebeu os produtos ou serviços: código de motivo 155 da American Express, código de motivo 30 da Visa, código de motivo 4855 da MasterCard e código de motivo 4755 da Discover.

O Que Incluir na Resposta

Ganhar a disputa por esse tipo de estorno requer evidências que comprovem que o cliente recebeu o produto, serviço ou itens digitais antes da data na qual abriu a disputa pela transação. Porém, sua evidência a ser fornecida dependerá do tipo de mercadoria que você enviou ao cliente.

• No caso do envio de mercadoria física, inclua:
• Número de rastreamento
• Dados completos do endereço de envio
• Data do envio anterior à data da disputa
• Empresa transportadora
• Prova de que o endereço de entrega corresponde ao endereço fornecido pelo cliente
• No caso do envio de mercadoria digital, inclua:
• Prova de que o cliente acessou os itens digitais adquiridos, incluindo:
• Endereço IP
• Carimbos de horário
• Logs do servidor ou de atividades

• Caso a transação tenha ocorrido digitalmente, na qual um serviço offline foi fornecido, inclua:
• Data dos serviços
• Documentação que demonstre que os serviços foram fornecidos ao cliente nas datas específicas

Estornos de Produto Inaceitável

Os estornos devido a um “produto inaceitável” significam que o cliente sente que a mercadoria recebida com danos ou defeitos não era igual àquela descrita pelo comerciante na data da transação. Um cliente também pode considerar uma mercadoria como inaceitável se acreditar que ela seja de baixa qualidade ou pirata, ou se os termos de venda foram deturpados. Essas variedades de disputas são representadas pelo código de motivo C31 da American Express, código de motivo 53 da Visa, código de motivo 4853 da MasterCard e código de motivo 4553 da Discover, entre outros.

Para os comerciantes honestos, essa categoria de estornos geralmente é resultado de produtos descritos de forma inadequada ou políticas de devolução rigorosas. Suas descrições de produtos devem ser robustas e incluir todas as especificações relevantes. E, acima de tudo, elas devem descrever de forma exata o produto vendido.

Esses estornos também podem ocorrer a partir de clientes que tentaram fazer uma devolução legítima com você, mas que foram negados devido à sua política de devolução. Em seguida, eles abrem uma disputa pela compra, afirmando que o produto é inaceitável. Políticas de devolução rigorosas normalmente causam mais prejuízo do que benefício, particularmente em relação aos estornos. Por outro lado, uma política de reembolso centrada nos clientes é capaz de preservar relacionamentos duradouros com eles.

O Que Incluir na Resposta

Na maioria dos casos de estornos relacionados a problemas com produtos, nos quais o cliente afirma que a mercadoria não era igual à descrição, as seguintes evidências convincentes são as melhores alternativas para comprovar que a disputa é inválida:

• Uma contra-argumentação a respeito das alegações do titular
• Documentação (capturas de tela da descrição do produto, conteúdo textual, etc.) que comprove que a mercadoria entregue correspondia à descrição
• Documentação que comprove que o titular não tentou devolver a mercadoria (caso aplicável)

Além das evidências acima, documentos adicionais devem ser fornecidos, baseados no método de entrega:

• No caso do envio de mercadoria física, inclua:
• Número de rastreamento
• Dados completos do endereço de envio
• Data do envio anterior à data da disputa
• Empresa transportadora
• Prova de que o endereço de entrega corresponde ao endereço fornecido pelo cliente
• No caso do envio de mercadoria digital, inclua:
• Prova de que o cliente acessou os itens digitais adquiridos, incluindo:
• Endereço IP
• Carimbos de horário
• Logs do servidor ou de atividades

• Caso a transação tenha ocorrido digitalmente, na qual um serviço offline foi fornecido, inclua:
• Data dos serviços
• Documentação que demonstre que os serviços foram fornecidos ao cliente nas datas específicas

Você já precisou lidar com estornos de cartão de crédito no passado? Conte para a gente nos comentários!

Sobre o autor

Scott Stone é CMO da Chargeback, a solução líder de software de gestão e prevenção de estornos. Há mais de dez anos na área de vendas e marketing, Scott possui como foco ajudar comerciantes de todos os tamanhos a atingir a rentabilidade e o sucesso.