SMS Marketing : un outil efficace trop souvent négligé

Social media marketing, e-mail marketing, ces termes vous sont probablement familiers et peut-être avez-vous même déjà choisi de miser sur l’un de ces outils pour développer votre relation client. Mais avez-vous déjà envisagé le SMS Marketing ?

Comme son nom l’indique, le SMS Marketing consiste à communiquer auprès de vos clients et prospects par le biais de SMS. De la même façon que l’e-mail marketing, le SMS Marketing permet de tenir votre cible informée de nouveautés et de promotions le plus souvent limitées dans le temps.

Si cet outil marketing est encore parfois boudé par les marchands quand il ne leur est pas totalement inconnu, il se révèle pourtant d’une grande efficacité quand il s’agit de communiquer de façon ponctuelle avec des clients fidèles ou potentiels.

Dans cet article nous allons aborder l’efficacité du SMS Marketing et les bonnes pratiques à suivre pour mettre une campagne en place.

Qu’est-ce qu’une campagne de SMS Marketing ?

Commençons par faire le point sur ce qu’est le SMS Marketing.

Peut-être avez-vous déjà entendu parler ou peut-être avez-vous déjà intégré à votre stratégie de marketing digital le marketing par e-mail. Et bien tout comme le marketing par e-mail, le SMS Marketing permet aux entreprises et aux marques de communiquer avec leurs prospects et avec leurs clients en leur envoyant des messages promotionnels et commerciaux directement sur leur mobile. Le but de l’utilisation de ce type d’outils marketing est en général de faire des ventes, d’éduquer le client et de le fidéliser. Plutôt simple à mettre en place, le SMS Marketing peut être utilisé seul ou en complément d’une campagne d’e-mail Marketing.

Comment fonctionne le SMS marketing ?

Tout comme l’e-mail Marketing, le SMS Marketing nécessite de posséder des fiches clients complètes avec un numéro de téléphone et — et pas moyen de se dérober à cette obligation — d’avoir obtenu l’autorisation du prospect ou du client d’utiliser son contact avec un but commercial.

Une fois ces informations obtenues, vous allez pouvoir vous lancer. Pour commencer, vous aurez besoin de créer un « short code », l'équivalent pour les SMS de l'adresse électronique d'une entreprise. Un « short code » est simplement un numéro de téléphone abrégé de cinq ou six chiffres ; il est « court » afin qu’il soit facile à retenir.

À présent, vous allez pouvoir choisir le type de SMS qui conviendra le mieux à votre objectif de campagne :

1. Le SMS « push »

Le SMS push est idéal lorsque vous devez transmettre une information importante à vos clients comme le suivi de leur commande ou encore une confirmation de rendez-vous.

2. Le SMS « réponse »

Le SMS réponse est un SMS qui appelle à l’échange. Ainsi vous pouvez demander à vos clients leur avis sur le produit qu’ils ont commandé, leur ressenti sur leur expérience auprès de votre marque, etc. Ces types de messages conversationnels sont un très bon moyen de prouver aux clients que leur satisfaction est essentielle à vos yeux. Ils vous permettent de créer une relation de confiance entre votre entreprise et le consommateur.

3. Le SMS « de masse »

Comme son nom l’indique, le SMS de masse est un SMS que vous allez a priori envoyer à l’intégralité de votre liste. Ce type de SMS est donc idéal lorsque vous menez une opération promotionnelle ou lorsque vous voulez informer vos clients et prospects de la sortie d’un nouveau produit ou d’une nouvelle collection.

Bien sûr, vous pouvez tout à fait utiliser ces trois types de SMS au cours de votre campagne.

Pourquoi investir dans le SMS Marketing ?

Le SMS Marketing présente de nombreux avantages. Si vous émettez encore quelques doutes à l’idée d’intégrer cet outil à votre stratégie de marketing digital, voici quelques raisons d’investir dans le SMS Marketing :

1. Il s’agit d’une stratégie rentable : la qualité première du SMS Marketing est sans le moindre doute sa rentabilité. En effet, la création d’une campagne d’envoi de SMS est simple et rapide à mettre en place et coûte très peu d’argent.
2. Pas de problème de délivrabilité : c’est un des atouts principaux du SMS Marketing ! Puisque cette stratégie ne souffre d’aucun souci de délivrabilité vous avez la quasi-certitude de toucher votre cible.
3. Vous établissez une relation instantanée avec vos clients : l’envoi de SMS permet d’établir une relation plus personnelle avec le client que tout autre outil de marketing. Le SMS encourage le dialogue tant il est facile d’y répondre. De plus, vous retrouver au beau milieu de SMS privés dans le téléphone de vos prospects a quelque chose de particulièrement intime, plus encore qu’un e-mail.
4. Le taux d’ouverture et d’engagement est élevé : d’après des statistiques recueillies par Le monde du mail, les SMS auraient un taux d’ouverture presque 5 fois supérieur à celui des e-mails et les personnes ayant reçu un SMS Marketing auraient 40 % de chances en plus de convertir.
5. La rédaction des SMS est simple à réaliser : à la différence de la rédaction d’e-mails qui peut être laborieuse et qui nécessite en plus de trouver les bons visuels et les bons call to action qui viendront s’ajouter au texte, les SMS ne requièrent que peu d’effort. Quelques lignes qui vont droit au but suffisent, un petit trait d’humour, un smiley ou un GIF bien pensés et le tour est joué.

Quels sont les challenges liés au SMS Marketing ?

Si le SMS Marketing dispose de nombreux atouts, la mise en place de ce type de stratégie implique également quelques challenges que vous devrez prendre en compte.

1. Il est plus difficile d’obtenir un numéro de téléphone qu’une adresse e-mail : c’est probablement l’inconvénient majeur lié au SMS Marketing. Pour les clients, la valeur de leur numéro de téléphone est plus élevée que celle de leur adresse e-mail. Pour les inciter à vous faire confiance et à accepter de communiquer cette information précieuse, vous allez probablement devoir passer par une incitation de valeur ; par exemple un code promotionnel.
2. Les listes d'abonnés sont relativement petites : vous l’aurez compris, cet inconvénient découle tout naturellement du premier. Si certains marchands continuent de bouder le SMS Marketing c’est en raison du faible nombre d'inscriptions et des taux de désinscription élevés, notamment comparés à l’e-mail Marketing. Il est vrai que le SMS Marketing permet généralement d’obtenir moins d'abonnés et enregistre plus de désabonnements, mais ceux qui restent sur votre liste sont tout particulièrement engagés.
3. L’aspect légal peut effrayer : si certains marchands préfèrent éviter d’investir dans le SMS Marketing, c’est parce qu’ils s’imaginent que les aspects juridiques liés à cet outil sont trop complexes. Pourtant, ce n'est pas du tout le cas ! La principale chose que vous devez savoir est que, comme le marketing par e-mail, que le SMS Marketing est un canal basé sur l'autorisation, ce qui signifie que vous devez obtenir le consentement de vos clients et prospects pour leur envoyer des SMS promotionnels et commerciaux. Ces messages opt-in doivent être entièrement conformes à loi pour la Confiance dans l’économie Numérique (LCEN) qui protège les consommateurs contre l'utilisation non réglementée de leurs informations personnelles ainsi qu’aux normes TCPA (Telephone Consumer Protection Act) et RGPD (règlement général sur la protection des données). Si vous utilisez des applications disponibles sur l’App Store Shopify vous pouvez avoir la certitude que ces normes sont respectées.
4. La longueur du texte est limitée : avec le SMS Marketing, vous allez devoir apprendre à créer un contenu percutant et concis ! En effet, les SMS commerciaux sont limités à 160 caractères, vous n’allez donc pas pouvoir communiquer comme vous le feriez par e-mail. Votre texte devra donc aller droit au but et être engageant tout en apportant toutes les informations nécessaires.

3 bonnes pratiques à suivre lorsque vous vous lancez

Pour vous aider à vous lancer dans le SMS Marketing dans les meilleures conditions, voici trois bonnes pratiques qui vous seront précieuses.

1. Obtenez l’autorisation d’utiliser les informations de vos clients

Comme nous l’avons mentionné plus tôt dans cet article, vous allez devoir obtenir l’autorisation de vos clients pour pouvoir leur envoyer des SMS commerciaux. Pour vous faciliter la tâche, Shopify vous permet de demander le consentement de vos clients au moment du paiement. 

2. Facilitez le désabonnement

Plus que tout autre canal, le marketing par SMS requiert la confiance des acheteurs. Pour cela, il faut que les clients puissent facilement s'inscrire et se désinscrire de votre liste. Alors oui, vous perdrez probablement quelques abonnés, mais ceux qui resteront sur votre liste le feront parce qu'ils veulent vraiment recevoir vos messages, et non parce qu'ils ne parviennent pas à se désabonner.

3. Cherchez à informer plutôt qu’à promouvoir à tout prix

Puisque vous allez faciliter l’option de désabonnement à vos clients, vous allez devoir prendre bien soin de ne pas trop les solliciter. Nous vous conseillons de vous en tenir aux informations liées à une commande (statut de la commande, date de livraison, suivi de colis, etc.) à la sortie d’une nouvelle collection ou à une opération de promotion intéressante pour vos abonnés. Quant à la récurrence des envois, mieux vaut jouer le jeu de la parcimonie et ne pas dépasser un SMS par semaine.

Exemples de SMS de marques pour vous inspirer

Vos campagnes de SMS Marketing peuvent servir à atteindre plusieurs objectifs, comme promouvoir une offre, annoncer la sortie d’une nouveauté, obtenir le retour d’un client après sa commande ou l’informer de la date de livraison de son achat.

Afin de vous aider à mettre en place efficacement vos campagnes de SMS Marketing, voici quelques exemples de SMS de marques envoyés à leurs clients :

L’exemple d’APM Monaco et de Clarosa : deux façons d’annoncer la sortie d’une nouvelle collection

Chez la marque de bijoux APM Monaco, l’annonce de la sortie d’une nouvelle collection se fait à travers du texte mais aussi en image. Et pour créer l’envie d’achat auprès de ses clients, la marque a choisi d’annoncer une offre de frais de livraison gratuits suivie d’un lien dirigeant vers son site.

Du côté de la marque de chaussures Clarosa, l’annonce de l’arrivée d’une nouvelle collection est immédiatement accompagnée d’un code de promotion uniquement valable jusqu’à la fin de la journée. Là encore, le choix de limiter l’offre dans le temps incite fortement le client à passer à l’achat.

À présent que vous en savez un peu plus sur ce qu’est le SMS Marketing et que vous disposez des clés nécessaires pour vous lancer, vous allez pouvoir ajouter cet outil efficace à votre stratégie de marketing digital !

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Rédaction par : Caroline-Lanau Imbert.
Image : Pexels.