Comércio conversacional: use apps de chat para vender

Cenário 1: você entra no site da empresa e começa a procurar o produto que você quer. De repente, um pequeno chat abre no seu navegador e você recebe uma mensagem: “Como posso ajudar?”

Cenário 2: você realiza uma compra online, mas o produto ainda não foi entregue. Para não passar 20 minutos no telefone esperando para falar com um atendente, você resolve mandar mensagem para a página da loja por meio do Facebook Messenger.

Se você já viveu alguma dessas situações como consumidor, é prova de que houve uma grande mudança na forma como fazemos compras online. Cada vez mais o cliente quer praticidade na hora de se comunicar com as empresas, e o que é mais conveniente do que abrir o app de mensagens que você já usa no dia a dia?

Neste artigo, você aprenderá um pouco sobre comércio conversacional, saberá dos benefícios dessa nova tendência e entenderá como ferramentas como o Shopify Ping e o Shopify Chat podem ajudar sua loja.

O que é comércio conversacional?

Percebendo a tendência de integração de apps de chat no processo de vendas, Chris Messina, que já trabalhou para empresas como Uber e Google, cunhou o termo “comércio conversacional” em um texto em inglês publicado na plataforma Medium em 2015.

O termo, que vem do inglês “conversational commerce”, refere-se ao uso de apps de mensagens como o WhatsApp e o Facebook Messenger em sites de e-commerce. Dentro do app de chat, os clientes podem conversar com atendentes, obter assistência, esclarecer dúvidas, receber recomendações personalizadas, ver comentários e fazer compras.

De acordo com Chris Messina, comércio conversacional nada mais é do que “oferecer conveniência, personalização e apoio na tomada de decisões” quando os clientes estão ocupados e não têm tempo para falar com a empresa. Assim, é mais fácil para esse cliente mandar uma mensagem pelo WhatsApp do que dispor de vários minutos para realizar uma ligação.

O chat é um recurso cada vez mais recorrente para os consumidores comprarem com praticidade.

O chat é um recurso cada vez mais recorrente para os consumidores encontrarem produtos e serviços com praticidade, além de concluírem processos de pagamento sem ter que ligar, enviar e-mails ou acessar os sites das lojas: tudo isso pode ser feito no app de mensagens.

No comércio conversacional, o consumidor pode interagir com representantes humanos, chatbots ou uma combinação de ambas modalidades.

Por que usar apps de chat na minha loja?

Se você ainda não sabe bem como o comércio conversacional pode ajudar sua empresa, listamos aqui alguns benefícios que ferramentas de chat podem trazer para sua loja virtual:

• Esteja onde seus clientes estão: as mudanças que vimos no comércio nas últimas décadas giraram em torno dessa máxima. E onde seus clientes estão agora? Nos celulares e, mais especificamente, nas redes sociais. Em vez de esperar que os clientes venham até seu site, por que não ir até eles nos apps de mensagens, uma ferramenta que eles já usam no dia a dia?
• Clientes preferem interagir por mensagem: de acordo com um levantamento feito em fevereiro de 2020, 76% dos brasileiros já optam pelo WhatsApp para interagir com lojas e empresas. A pesquisa também apontou que 61% dos usuários no Brasil desejam usar o WhatsApp para fazer pagamentos e transferências bancárias.
• Mais facilidade para seus clientes: consumidores não precisam mais alternar entre conversas e sites para coletar informações e fazer compras. Antes de concluir a compra, o cliente pode ler as avaliações do produto para ter uma noção de como se sentirá com o produto. Ao reduzir as etapas do processamento de pedidos e o número de fontes de informação disponíveis, você diminui a distância entre o cliente e a finalização da compra.
• Evite discussões públicas: muitos clientes insatisfeitos optam por fazer reclamações em ambientes públicos, como em comentários e publicações nas mídias sociais. Usando o chat, é possível mover a conversa para um canal privado e gerenciar a reputação da sua marca.
• Potencial para vendas associadas: o atendimento via chat pode ajudar a comparar opções a partir do que o cliente busca, usando uma abordagem mais semelhante à do atendimento na loja física.

Vale a pena usar chatbots?

O uso de chatbots nas lojas ajuda a automatizar as mensagens de atendimento, permitindo que clientes façam compras sem sair do app de mensagens. É uma boa alternativa para oferecer atendimento rápido e simples a seus consumidores.

Com os chatbots, as marcas podem resolver problemas de atendimento, fazer recomendações, criar listas de produtos e interagir com os clientes em tempo real.

Além de agilizar o atendimento, os chatbots podem ajudar a reduzir custos com telefonia e atendimento ao cliente. Ao colocar o chatbot como primeiro ponto de contato, muitas dúvidas e problemas podem ser solucionados sem a necessidade de atendimento personalizado. Assim, os atendentes podem se concentrar em realizar atendimentos de maior complexidade.

Se o seu público-alvo abrange clientes na faixa etária de 18 a 37 anos, os chatbots podem ser uma boa aposta. Segundo pesquisas, 70% dos consumidores nessa faixa já tiveram a oportunidade de interagir com um chatbot e, desse grupo, 80% ficaram satisfeitos com o serviço prestado.

É importante ressaltar que muitos clientes não gostam de sentir que estão falando com robôs. Se o consumidor procurou a sua empresa, é porque ele quer ser ouvido, e falar com um robô nessas horas pode ser frustrante. No entanto, a tecnologia por trás dos chatbots é cada vez mais sofisticada, o que torna mais difícil de identificar se é uma pessoa ou um robô por trás do chat.

Não se esqueça também que, em situações mais complexas, como em reclamações, o toque humano pode fazer toda a diferença e pode ajudar na retenção de clientes.

As mudanças no mercado

O crescimento do comércio conversacional não passou despercebido, e as empresas por trás dos apps de mensagens estão implementando diversas novidades para atender a essa nova demanda.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, empresa responsável pelo WhatsApp, anunciou que o serviço WhatsApp Pay poderá ser lançado no Brasil até o fim de 2020. Essa modalidade permitirá a realização de pagamentos dentro do app de mensagens.

ATENÇÃO: no momento, o WhatsApp Pay segue suspenso no Brasil até que o Banco Central e o Cade entendam os impactos desse sistema no mercado de pagamentos brasileiro.

Para simplificar os processos de compra, as empresas responsáveis pelos apps de chat têm feito parcerias com várias lojas. O Facebook no momento está testando um sistema de pedidos automatizados pelo WhatsApp, em parceria com uma rede de supermercados na Índia. Em abril de 2020, o Banco do Brasil anunciou que clientes podem realizar saques sem cartão por meio do Whatsapp. Os clientes do banco também podem fazer outras operações pelo app de mensagens, como transferências bancárias e recarga de celular.

Como a Shopify pode ajudar a minha loja?

A Shopify está atenta às mudanças do mercado e lançou recentemente duas ferramentas que ajudarão sua empresa a se comunicar melhor com os clientes.

O Shopify Ping é um app de mensagens gratuito, lançado pela Shopify em 2019. Com o Shopify Ping, é possível reunir seus clientes e seus produtos em um só lugar, com a comodidade de acesso do seu celular. Os clientes conseguem realizar compras sem sair do chat, por meio do Apple Pay. Seus clientes poderão mandar mensagem para sua loja diretamente dos aplicativos Facebook Messenger, Shopify Chat ou Apple Business Chat.

Já o Shopify Chat é uma extensão dos recursos de mensagem da Shopify que permite a seus clientes mandarem mensagem a qualquer momento, em todas as páginas da sua loja virtual. Todas as conversas são reunidas e gerenciadas no Shopify Ping. Vale lembrar que o Shopify Chat também é gratuito.

Para desfrutar dos benefícios do Shopify Chat, você precisa apenas ter uma loja virtual na Shopify e ter o Shopify Ping instalado em um dispositivo iOS, onde você receberá e responderá as mensagens.

Além disso, a Shopify está promovendo uma série de webinars para ajudar sua loja a crescer ainda mais, e o tema do webinar do dia 26 de maio é comércio conversacional. Caso você tenha interesse em saber mais sobre o tema depois de ler este artigo, não deixe de conferir o webinar.

Use o chat na sua loja virtual

Estamos vivenciando um boom do e-commerce causado pela crise mundial da covid-19 e, se você quer vender seus produtos online, é preciso estar atento a todas as mudanças do mercado.

O comércio conversacional trouxe o comércio mais para perto dos clientes ao integrar os apps de mensagens instantâneas às vendas. Por serem ferramentas de acesso fácil e simples, usar apps de chat na sua loja virtual é conveniente tanto para a empresa quanto para seus clientes.

A Shopify está sempre em busca de novidades para que os lojistas possam vender ainda mais. Incremente sua loja com recursos como o Shopify Ping e o Shopify Chat para garantir que seus clientes estão recebendo atendimento rápido e de qualidade.

E não deixe de assistir ao nosso webinar sobre comércio conversacional! Ele está gravado e disponível para você assistir quando quiser.

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Sobre a autora

Bianca Saburi é copywriter e escritora. Adora aprender mais sobre marketing e e-commerce, além de ser apaixonada por livros e cachorros.