Hábitos de consumo que chegaram para ficar no pós-pandemia

O "novo normal" chegou para ficar? Com base na nossa pesquisa, os hábitos de consumo, como qualquer outra coisa, mudaram sim – talvez para sempre. 

Nos últimos meses, comprei queijo vegano online, fiz pedidos na farmácia, comprei aulas virtuais de yoga e fui buscar cerveja que comprei retirando diretamente na loja, sem contato físico. Tudo isso pela primeira vez na vida. Alguma dessas atividades soa familiar para você? Então eu não sou exceção.

53% dos consumidores da América do Norte disseram que a pandemia mudou o modo como eles vão passar a fazer compras daqui por diante.

Em junho, fizemos uma pesquisa com consumidores do Canadá e dos Estados Unidos e perguntamos: "Como seus hábitos de consumo mudaram desde o começo da pandemia?". Os participantes disseram como estavam fazendo compras e consumindo no começo de 2020 em comparação ao primeiro trimestre da pandemia na América do Norte (de março a junho de 2020). 

Agora que a poeira está baixando e estamos começando a voltar a usar roupa social, não só pijamas o dia todo, alguns padrões distintos surgiram. Nossa pesquisa mostrou um aumento claro nas compras online, um interesse por experiências virtuais, maior uso de serviços como entrega local e retirada de produtos sem contato físico e maior apoio aos pequenos negócios. As compras de cartões presente também estão em alta, assim como planos de pagamento parcelado.

Hábitos de consumo de 2020 e seus efeitos a longo prazo

Talvez o que seja mais surpreendente do que qualquer mudança individual é a evidência de que essas tendências emergentes chegaram para ficar: 53% dos consumidores da América do Norte disseram que a pandemia mudou o modo como eles vão passar a fazer compras daqui por diante.

O que isso significa para você, que tem um negócio? Vamos nos aprofundar nos dados e explorar cinco tendências de consumo induzidas pela pandemia, o motivo pelo qual elas vão ter chance de continuar e como você pode adaptar seu negócio a isso tudo com sucesso em 2020 e além.

1. Aumento das compras online

As regras de confinamento na América do Norte fizeram muitas lojas físicas fecharem de modo temporário ou indefinidamente – já outras se esforçaram para mudar para uma estratégia virtual. Os efeitos desse confinamento forçaram os consumidores a ajustarem seus hábitos também.

52% dos consumidores disseram ter mudado seus hábitos de consumo comprando mais na internet do que no começo do ano. Para alguns deles, as compras online viraram a opção mais segura – e sua escolha de preferência – mesmo com a reabertura das lojas: 51% dos participantes disseram que se sentem desconfortáveis fazendo compras em lojas físicas durante a pandemia.

📊 O que nossa pesquisa mostra:

• No total, 83% dos consumidores disseram ter feito pelo menos uma compra online nos primeiros três meses da pandemia.
• Entre eles, 60% disseram ter feito mais compras online nesse período do que no começo do ano e 6% disseram ter feito uma compra virtual pela primeira vez na vida.
• Consumidores entre 18 e 34 anos relataram o maior aumento, já que 68% das pessoas desse grupo disseram ter gasto mais com compras online nesse período e 9% deles disseram ser novatos no e-commerce.

Por que essa tendência chegou para ficar

81% dos consumidores disseram ter planejado comprar na internet até o fim de 2020 – aproximadamente o mesmo número de pessoas que relatou fazer isso durante a pandemia. Apesar de muitos estados e municípios estarem começando a afrouxar o confinamento, as compras online permanecem sendo a opção preferida – e com o aprimoramento dos serviços de entrega e opções de retirada na área externa, comprar online é a opção mais conveniente também.

A que conclusão podemos chegar?

Mesmo se sua loja virtual tenha sido aberta originalmente como uma medida temporária para você passar por essa tempestade, considere torná-la parte permanente da sua estratégia comercial. Se conseguimos enxergar algo positivo nisso tudo é que essa crise está sendo o momento ideal para experimentar novos canais de vendas e opções de entrega. Como você se saiu? O que você aprendeu a partir do feedback dos seus clientes para poder aprimorar sua experiência online?

40% dos consumidores disseram que um site com navegação fácil tornou sua experiência de compra positiva. Para novos negócios e varejistas entrando no e-commerce pela primeira vez, certifique-se que sua experiência online seja otimizada nessa direção dos hábitos de consumo atuais. Conquiste a confiança do cliente contando sua história e causando uma ótima primeira impressão com uma página inicial profissional e convidativa.

Dentro das páginas de produtos, fotos nítidas, descrições precisas e experiências de compra personalizada — como guia de medidas, recomendações personalizadas e um quiz, por exemplo – podem ajudar seus clientes a fazer compras de modo informativo nesse momento em que eles não podem te visitar pessoalmente.

2. Apoio aos pequenos negócios

Se uma pandemia global inspirou algo positivo, foi o sentimento de coletividade. Comunidades em todo o mundo decidiram tomar uma atitude em relação ao distanciamento social apoiando os mais vulneráveis.

Outro fenômeno observado foi o aumento do apoio a pequenos negócios locais que foram duramente atingidos pelas restrições do confinamento. De todos os que disseram fazer compras em negócios locais, 79% disseram que fazem isso para apoiar suas comunidades ou proteger os empregos locais.

64% dos pais de crianças em idade escolar disseram que têm probabilidade de procurar negócios independentes em suas comunidades.

📊 O que nossa pesquisa mostra:

• 46% dos consumidores dos EUA e Canadá disseram fazer compras de negócios locais e independentes desde o início da pandemia.
• Dentro desse grupo, 34% relataram fazer isso mais agora do que antes da pandemia.
• 57% disseram que procuram comprar especificamente de negócios locais independentes para apoiá-los.
• Pais de crianças em idade escolar são o grupo demográfico mais ativo nesse movimento de apoio – 64% deles disseram que têm probabilidade de procurar negócios independentes em suas comunidades (em comparação a 54% das pessoas sem filhos). 

Por que essa tendência chegou para ficar

61% dos consumidores disseram que planejam comprar de varejistas locais e independentes daqui a seis meses – um número bem mais significativo do que daqueles que disseram fazer isso nos primeiros três meses da pandemia. Isso é um sinal de que essa tendência não apenas chegou para ficar, mas que está ganhando fôlego.

A que conclusão podemos chegar?

Claramente, os consumidores têm um interesse por negócios pequenos e independentes com ofertas exclusivas e um atendimento ao cliente personalizado. Aproveite esses pontos fortes na estratégia de comunicação do seu negócio: o que torna sua experiência de compra ou produto especial?

66% dos entrevistados indicaram que conheceram um negócio local por meio de recomendações de amigos/família.

Mas antes de mais nada, garanta que os consumidores locais consigam encontrar sua loja virtual. 66% dos entrevistados indicaram que conheceram um negócio local por meio de recomendações de amigos/família. Já 37% mencionaram as redes sociais como uma fonte de consulta. Para lojas físicas, atrair o tráfego de pedestres é essencial – 42% dos consumidores disseram ter encontrado uma loja em sua região ao caminharem pelo bairro. 

📍 Como encontrar e atrair consumidores locais:

• Comece um programa de indicações para conseguir recomendações boca a boca.
• Conquiste clientes locais pelo Facebook Ads.
• Entre em uma listagem pública de lojas locais.

📍 Dicas específicas para lojas físicas:

• Certifique-se que a sinalização virada para a rua é nítida e atraente (e que inclui suas precauções de segurança em relação à COVID-19).
• Entre para sua associação comercial local para fazer parcerias com outros negócios locais e angariar recursos fazendo promoções ou campanhas dentro da comunidade. 
• Otimize o SEO local da sua loja inscrevendo-a em mapas online e mantenha o perfil do seu negócio online no Google Maps atualizado para mostrar o horário de funcionamento e demais informações.
• Incentive seus clientes a deixarem avaliações (no Google ou em aplicativos de cada ramo específico).

3. Demanda por retirada na área externa da loja

A retirada na área externa tem sido a saída para diversos negócios, desde mercearias até veterinárias. Essa opção oferece muitos benefícios para os clientes também, pois é um meio conveniente de adquirir itens do dia a dia sem precisar entrar em uma loja ou ter que pagar caro por frete expresso de entregas – um alívio para pais e mães ou para pessoas com problemas de mobilidade. Esses são apenas alguns dos motivos pelos quais 40% dos consumidores disseram ter feito pelo menos uma compra online nos primeiros três meses da pandemia, optando pela retirada na área externa da loja. 

📊 Entre os clientes que usaram essa opção de retirada na área externa:

• 31% disseram que usaram esse tipo de serviço pela primeira vez entre março e junho.
• 72% disseram escolher essa opção com maior frequência nesse período de pandemia do que no começo do ano.

Por que essa tendência chegou para ficar

Nossa pesquisa demonstra que a demanda por retirada na área externa da loja deve ser um serviço que vai durar pelo menos até o final de 2020. Aproximadamente a mesma porcentagem de clientes que usaram esse serviço no começo da pandemia (40%) planejam continuar usando-o daqui para a frente (38%). Além das questões de segurança, a retirada comprova oferecer conveniências para muitos consumidores.

A que conclusão podemos chegar?

Se você já tem uma parte significativa da sua base de clientes na comunidade local ou planeja atrair mais clientes no futuro, considere oferecer retirada na área externa da loja como uma opção de checkout.

Quando perguntamos para os consumidores o que poderia melhorar a experiência com o serviço de retirada de compras, o que eles disseram foi:

• 20% preferiram receber atualizações por mensagens para avisá-los quando os pedidos estavam prontos para retirada.
• 29% disseram que uma maior disponibilidade de horários para retiradas iria aprimorar sua experiência.
• 28% preferem que o tempo entre o pedido feito e o momento de retirada seja mais rápido.
• 23% disseram que a experiência poderia melhorar com melhor sinalização no local de retirada e/ou instruções precisas e detalhadas no site.

Resumindo, a experiência precisa ser simples, eficiente e conveniente. Além disso, comunique claramente em todo o site por meio de sinalização cada ponto sensível desse serviço (e-mail de confirmação, mensagem de texto etc.) para tornar a experiência de retirada perfeita.

4. Interesse por entrega local

Do mesmo modo que a retirada na área externa, a entrega local aumentou sua popularidade como uma alternativa aos fretes das compras online ou ao fato de ter que ir comprar em uma loja física. Como a confiabilidade e os prazos das empresas de entregas expressas foram impactados pela pandemia e pelas influências políticas (no caso dos EUA, especificamente), muitos negócios tiveram que arrumar outras formas de levar seus produtos aos seus clientes. Isso foi algo extremamente problemático para itens que não costumam ser enviados pelos correios, como perecíveis. 

📊 O que nossa pesquisa mostra:

• 31% dos consumidores disseram ter feito pelo menos uma compra online nos primeiros três meses da pandemia.
• Entre eles, 19% disseram ter feito uma compra virtual pela primeira vez na vida e 59% disseram que usaram esse método mais durante a pandemia do que no começo de 2020.

Por que essa tendência chegou para ficar

A tendência de entrega local não mostra nenhum sinal de diminuição, especialmente porque as principais empresas de entrega nos EUA avisam sobre possíveis atrasos e interrupções de serviços. Em muitas regiões, fazer compras pessoalmente ainda apresenta riscos, daí a popularidade desse serviço. Na nossa pesquisa, 33% dos consumidores previram que escolheriam a opção de entrega local até o final do ano – a mesma porcentagem de pessoas que disseram que já usaram esse tipo de serviço.

A que conclusão podemos chegar?

Como demonstrado, a tendência de apoiar negócios locais não está diminuindo – aproveite parte dessa energia atendendo aos hábitos atuais desses compradores.

Organizar uma opção de entrega local no checkout da sua loja virtual é simples, mas talvez valha a pena levar em consideração os desafios logísticos que podem surgir antes de começar. Qual é o seu prazo de entrega? Quais são suas áreas de entrega? Você precisa contratar pessoal adicional para oferecer esse tipo de serviço? Você vai cobrar uma taxa de entrega?

Faça com que esses detalhes fiquem claros em seu site para os clientes, assim, antes do checkout, eles vão saber exatamente o que esperar. Quando perguntamos aos consumidores para ponderar sobre como os negócios podem aprimorar a experiência de entrega local – e incentivá-los a escolher essa opção com mais frequência – algumas das suas preferências ficaram claras:

• 62% mencionaram que a entrega com frete grátis é um diferencial. 
• 36% queriam ver uma opção de devolução grátis.
• 32% disseram que valorizam prazos de entrega mais rápidos.

5. Mudança para experiências virtuais

As medidas de confinamento e distanciamento social sem dúvida impactaram os negócios que prestam serviços com mais intensidade. Academias, salões de beleza e estúdios de arte tiveram que agir rápido e se reinventar ou aprimorar sua estratégia digital. Em alguns casos, até criar novos produtos do zero. Por exemplo, os estúdios de yoga e as escolas de culinária se adaptaram de forma criativa para a produção de vídeos, para poder atender à demanda por aulas virtuais. Uma avó italiana transformou as aulas que oferecia pessoalmente em aulas virtuais de culinária depois que a pandemia afetou o turismo da cidadezinha dela.

Outros tipos de negócio que dependiam da interação pessoal com seus clientes encontraram meios digitais de se conectar com eles por meio de consultas e eventos online. A Sallve costumava fazer turnês pelo país para conversar sobre cuidados com a pele e produtos de skincare com suas clientes, mas agora, impossibilitada de viajar nessa pandemia, está oferecendo debates virtuais do mesmo tema em seu blog.

📊 O que nossa pesquisa mostra:

• 14% dos consumidores compraram uma versão digital de um curso ou evento que normalmente eles assistiriam pessoalmente.
• Entre o grupo de consumidores de 18 a 35 anos, esse número salta para 27%.
• Essa tendência está claramente em alta: 63% das pessoas que compraram experiências digitais disseram que fizeram isso mais durante a pandemia do que no começo do ano.

Por que essa tendência chegou para ficar

Como os consumidores podem não se sentir confortáveis voltando para os "negócios como antes", até mesmo com a lentidão da reabertura do comércio em certas regiões, o interesse por experiências virtuais deve durar até o final de 2020. Na verdade, 14% dos clientes dizem que vão comprar experiências virtuais no futuro – o mesmo índice deles que estão comprando agora.

A que conclusão podemos chegar?

Versões digitais do seu produto ou serviço podem ampliar sua base de clientes de modo exponencial, pois não têm restrições geográficas ou de cronograma. Produtos digitais também podem ajudar a recuperar clientes até que você possa abrir as portas da sua loja física em segurança novamente. 

Mesmo que você não esteja no ramo de venda de experiências digitais, ainda é possível criar conteúdo digital para ajudar a vender seus produtos, passar ensinamentos para seus clientes e aumentar sua comunidade. Entre os consumidores, 37% dizem que cursos virtuais gratuitos ou conteúdo educativo é algo relevante para eles. Entre o grupo de consumidores de 18 a 34 anos, esse número salta para 57%.

Empurrando o futuro para frente

Ninguém poderia ter previsto o que 2020 traria. Apesar de inesperada, a pandemia acelerou diversas mudanças nos hábitos de consumo que já estavam acontecendo, reforçando nossa previsão de que essas tendências têm chance de permanecer existindo. Os negócios que sobreviverem a essa pandemia global são os que estão dispostos a se adaptar às mudanças – indo ao encontro dos seus clientes.

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Os dados desse artigo se baseiam em uma pesquisa realizada pela equipe de Ideias de Mercado da Shopify. Os dados da pesquisa foram coletados por meio de uma pesquisa online com consumidores dos EUA e Canadá (n=1.000 EUA, n=500 Canadá) entre os dias 12 e 18 de junho de 2020. A administração da pesquisa foi realizada pela agência Maru/Blue para a Shopify. Nesse artigo, os temos "consumidores", "clientes" e "compradores" são usados de modo aleatório e se referem a todos os entrevistados que responderam à pesquisa. "Os primeiros três meses da pandemia" se refere ao impacto da COVID-19 na América do Norte entre meados de março de 2020 e a data de início da pesquisa.

Pesquisa realizada por Bianca Johnston
Imagem principal de Cornelia Li
Infográficos de Valerio Pellegrini

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Dayna Winter 

Tradução e localização: Marina Borges