Da collezionisti a venditori: la storia di Carla e Marco

Dal primo account su Ebay a uno store internazionale, Carla Ciocci e Marco Operti hanno fatto tanta strada negli ultimi vent’anni. Abbiamo chiesto a Marco di raccontarci la loro storia di collezionisti diventati venditori.

Come è nata l’idea per il vostro ecommerce?

Io e mia madre, che è il mio socio, abbiamo sempre avuto la passione per il collezionismo e abbiamo un passato da venditori occasionali di vintage e memorabilia.

Abbiamo aperto il primo account Ebay nel 1998 e nel 1999 abbiamo lanciato il nostro store sulla stessa piattaforma. Ai tempi non esisteva ancora la versione in italiano del sito.

A Ebay poi abbiamo affiancato Etsy e gli altri marketplace in cui il nostro settore va forte. Dopodiché, avendo acquisito esperienza e professionalità, nel 2008 abbiamo creato una SRL e abbiamo avviato il nostro progetto di vendita online, ovvero Opherty&Ciocci.

Oggi il nostro ecommerce è multicanale: la nostra base principale è su Shopify ed è integrata con tutte le altre piattaforme su cui siamo presenti consentendoci così di aumentare le possibilità di vendita.

Come scegliete e trovate i prodotti?

Se è vero che siamo rimasti i collezionisti di una volta, c’è da dire che rispetto agli inizi la nostra esposizione e il volume di affari sono cresciuti molto. Perciò abbiamo dovuto lavorare per aumentare la reperibilità della merce, per ideare nuove soluzioni e per trovare dei fornitori veri e propri di usato selezionato.

La nostra forza rimane comunque quella di saper scegliere l’articolo giusto a un prezzo giusto, il commercio ce l’abbiamo nel sangue.

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Nel vostro settore il rischio di contraffazione è piuttosto alto, come garantite ai vostri clienti l’autenticità del prodotto che scegliete?

Quando proponiamo un prodotto lo facciamo dopo aver fatto mille controlli di qualità. Non acquistiamo né tantomeno rivendiamo un prodotto usato se non siamo sicuri della provenienza e dell’autenticità.

Oltre alla nostra esperienza, ci appoggiamo a servizi di autenticazione che creano dei certificati, delle expertise, che danno maggior valore all’esperienza di acquisto sul nostro sito.

L’anno scorso abbiamo iniziato una collaborazione con un servizio di autenticazione che si chiama Entrupy, una società americana che adesso si sta espandendo a livello internazionale. Noi siamo stati i primi clienti europei.

Il processo di autenticazione è accurato e innovativo. Seguendo le loro istruzioni facciamo decine di foto macroscopiche sui dettagli di ciascuno prodotto, dopodiché queste foto vengono analizzate dal loro software e a fine elaborazione il pezzo riceve una certificazione dell’autenticità. Per prodotti più complessi o più datati, per esempio le borse degli anni ’70, c’è bisogno di un’ulteriore verifica manuale di esperti.

In più ci forniscono un sistema di controllo che analizza ogni prodotto che aggiungiamo nel catalogo del nostro sito, in caso di dubbi su un articolo possono contattarci e chiedere maggiori informazioni. Non è mai successo ma ci piace poter garantire sicurezza e tranquillità ai nostri clienti.

Avete anche un punto vendita fisico?

Abbiamo un magazzino che ha anche una zona showroom in cui accogliamo alcuni negozianti che vengono ad acquistare da noi da tutta Italia. Non siamo aperti al pubblico perché il nostro core business è l’ecommerce.

Quanti siete e come vi dividete i compiti?

Siamo un team di quattro persone. Carla, mia madre, è la buyer: si occupa delle acquisizioni e verifica che tutto vada bene. Io mi occupo delle questioni amministrative e burocratiche e della parte operativa importante.

Barbara è la listing manager: si occupa delle inserzioni per il sito e per gli altri nostri canali, della parte social e fa il controllo di qualità finale. Marco invece fa il primo controllo di qualità e si occupa delle foto e della parte informatica.

Avete un ufficio?

Nel magazzino di cui ti parlavo prima c’è anche il nostro open space con le postazioni di lavoro. In questo modo possiamo lavorare fianco a fianco in maniera molto dinamica e collettiva.

Poi abbiamo una stanza dedicata alle spedizioni e un altro locale con il set per fare foto e video e riporre le attrezzature.

Come gestite le spedizioni?

Ci arrivano ordini da tutte le piattaforme, li gestiamo da Shopify grazie all’applicazione Order Hive che li raccoglie tutti ed è anche integrata con DHL Express.

A pagamento avvenuto prepariamo i pacchi per le consegne che in genere partono tre volte a settimana, nei periodi pieni anche tutti i giorni.

Ci sono alcune app o strumenti che sono essenziali per la gestione del negozio?

Penso che una delle cose più geniali di Shopify sia proprio il suo App Store.

Abbiamo scelto Shopify perché quello di cui avevamo bisogno era una piattaforma di base che si potesse integrare con altri servizi da usare per poter ottimizzare tutto quanto il processo di vendita. Questo è quello che secondo me Shopify fa magnificamente perché ha un App Store fatto molto bene e molto user friendly.

Insieme al ragazzo che si occupa dell’IT testo una marea di app, anche solo per curiosità e per scoprire quanto siano efficienti e utili.

Sul nostro sito abbiamo almeno 10 app fondamentali, da quelle che aggiungono elementi al layout a quelle per chattare con i clienti.

Avete anche una app per iOS e Android, come mai avete deciso di farla?

Anche in questo caso abbiamo voluto provare un app integrata con Shopify. Si chiama Plobal Apps e ci ha consentito di creare un app per iOS e Android in circa 48 ore e con processo di configurazione abbastanza semplice.

L’abbiamo lanciata da poco e quindi il riscontro è ancora basso, ma qualche vendita è arrivata anche da lì e ne siamo felici. Fra l’altro è un modo per rendere più visibile il nostro store anche al pubblico italiano che non è molto presente nel nostro target.

In ogni caso la creazione della app non ci ha richiesto un grosso investimento iniziale: lo strumento con cui l’abbiamo fatta si paga mensilmente senza impegni contrattuali e quindi nel caso non fossimo soddisfatti potremmo interrompere senza problemi.

Vendete soprattutto all’estero?

Sì, da sempre i nostri clienti sono prevalentemente nordamericani e per questo il nostro sito è in inglese.

Ancora oggi fra l’altro la vendita del vintage e dei pezzi di seconda mano è molto più fluida e pratica a livello internazionale rispetto all’Italia in termini di numero di resi e di confidenza con gli acquisti online.

Quindi continuiamo a concentrarci sul mercato estero, anche europeo perché da un po’ di tempo siamo presenti anche su tante piattaforme del vecchio continente.

Chi si occupa del rapporto con i clienti e come lo curate?

Ce ne occupiamo prevalentemente io e Carla ma c’è anche Barbara che risponde a domande un po’ più tecniche, per esempio quelle sulle misure dei capi d’abbigliamento.

Ci teniamo a far sapere ai nostri clienti che siamo davvero noi a rispondere, che dietro all’ecommerce ci sono persone reali. Molto spesso infatti si generano lunghi scambi di email e a volte i clienti ci raccontano anche storie della loro vita. Per loro è come trovare un porto sicuro rispetto ai soliti siti enormi.

A volte usiamo anche le videochiamate per rassicurarli e far capire loro che stanno parlando con delle persone, anzi con una famiglia.

Come gestite i reclami?

Siamo pronti ad accettare qualsiasi tipo di reso. Un cliente può non essere soddisfatto semplicemente perché pensava di ricevere un accessorio meno usurato, in questo caso non ci sono parole o fotografie che possono descrivere una cosa del genere.

Quando si compra un oggetto di seconda mano le aspettative possono essere diverse. Per questo abbiamo deciso di accogliere qualsiasi tipo di richiesta di rimborso o di reso nella maniera più semplice possibile.

In genere parliamo con il cliente per capire qual è il problema, accettiamo il reso chiedendo in questi casi di pagare la spedizione, una volta rientrato l’oggetto e verificato che sia ancora nelle condizioni originarie procediamo con il rimborso.

Le prime vendite dopo l’avvio del business vero e proprio come vi sono arrivate?

Non abbiamo mai creato un budget importante per marketing e advertising online. Abbiamo sempre preferito lavorare sul multichannel, quindi sui vari canali di vendita, creando lì dei clienti per poi portarli ad acquistare direttamente sul nostro sito.

Abbiamo creato interesse e poi fiducia consentendo ai clienti di acquistare la prima volta sui marketplace che già conoscono. In questo modo possiamo instaurare un rapporto iniziale e poi consolidarlo proponendo loro di spostarsi sul nostro sito.

Invece della pubblicità, preferiamo fare un ottimo lavoro organico su Shopify e continuare a generare acquisizioni tramite il multichannel.

Vi fate conoscere anche offline?

Abbiamo partecipato a tantissime fiere in tutta Italia. Adesso partecipiamo in maniera costante al Mercante in Fiera, un’esposizione internazionale di antiquariato e vintage che si tiene a Parma in primavera e autunno. Lì facciamo vendita al dettaglio, ci facciamo conoscere, portiamo i nostri sistemi di autenticazione, spieghiamo cosa facciamo. E cogliamo l’occasione per acquisire contatti email.

In più, nei giorni in cui siamo lì condividiamo le foto della nostra postazione su Instagram e sfruttiamo l’integrazione fra Shopify e Instagram per creare dei post da cui gli utenti possono comprare direttamente i nostri articoli in esposizione.

Quali sono i canali che vi portano più traffico e vendite?

Principalmente Ebay, specie per il vintage. In Europa adesso ci sono diverse boutique che sono diventate marketplace che generano molti ordini e molta curiosità, per esempio 1stdibs e Rebelle in Germania.

Che progetti avete per il futuro dell’attività?

Ci piace il nostro lavoro, ci piace come lo facciamo, ci piace essere un’azienda a conduzione familiare perché questo è il nostro mondo e non lo vogliamo stravolgere.

Quello che vogliamo fare invece è continuare a ottimizzare tutti quanti i nostri processi di vendita provando ad aumentare il volume del nostro business mantenendo però la semplicità e l’integrità.

Che consiglio daresti a chi vuole aprire un ecommerce?

Il primo consiglio che darei è di fare un business plan completo a medio e lungo termine per cercare di capire quali sono le reali potenzialità del prodotto che si vuole vendere. Studiare è fondamentale così come capire se il prodotto ha mercato e che competizione c’è.

Non si può partire semplicemente aprendo un sito. Io sono laureato in marketing e non mi è bastata la mia laurea per creare un business: ho dovuto essere aiutato da persone del settore, ho dovuto fare esperienza e spendere soldi per riuscire ad arrivare dove siamo arrivati.