Diritto di recesso: guida completa per venditori online

Quando si tratta di vendere online, il diritto di recesso è uno degli aspetti legali più importanti e meritevoli di attenzione per i commercianti. Per diritto di recesso, si intende infatti il diritto da parte del consumatore di recedere dal contratto intercorso con il venditore e restituire la merce acquistata online, senza dover fornire alcuna motivazione ed entro un periodo di 14 giorni.

In questo articolo, analizzeremo 10 aspetti per gestire al meglio il diritto di recesso sul vostro negozio online. Cominciamo!

Indice

1. Capire quando applicare il diritto di recesso
2. Comprendere la differenza tra reso e diritto di recesso
3. Adempiere correttamente agli oneri informativi
4. Calcolare correttamente il decorso del tempo
5. Considerare le eccezioni
6. Fornire tutte le informazioni necessarie al consumatore
7. Gestire le richieste di esercizio del diritto di recesso
8. Gestire correttamente i rimborsi
9. Gestire la spedizione per la restituzione
10. Provvedere agli adempimenti fiscali

1. Capire quando applicare il diritto di recesso

Il diritto di recesso, previsto dal Codice del Consumo, si applica:

• Senza obbligo di motivazione: è un mero diritto di ripensamento del consumatore che così potrà sciogliere unilateralmente il contratto per un determinato acquisto fatto in precedenza;
• Solo ai rapporti B2C (rapporti con i consumatori): si ricomprendono tra i consumatori anche alcune figure diverse dalle persone fisiche, ad es. il condominio; è sicuramente esclusa la persona fisica (professionista) con partita IVA per un’attività connessa al bene/servizio acquistato;
• Solo alle vendite online (contratti conclusi a distanza oppure negoziati fuori dai locali commerciali): è sufficiente che il contratto sia stipulato online, anche se vengono inviati beni a mezzo posta. Non avendo avuto modo il consumatore di saggiare personalmente i beni, il diritto di recesso permette così al consumatore di verificare quanto acquistato;
• Se esercitato dal consumatore nei termini di legge, entro 14 giorni;
• Senza possibilità di rinunciarvi, da parte il consumatore (ad es. tramite clausola contrattuale). Ovviamente il consumatore è sempre libero di decidere se esercitarlo o meno;
• Senza alcuna penalizzazione del consumatore, in caso di suo esercizio;
• Anche prima che il bene sia stata spedito o ricevuto dal consumatore.

Al di fuori di tali casi, il consumatore potrà usare solo gli altri ordinari mezzi civilistici di propria tutela.

2. Comprendere la differenza tra reso e diritto di recesso

Qual è la differenza tra reso e diritto di recesso?

Il cosiddetto “reso” corrisponde nella prassi alla garanzia legale (così è denominata nel Codice del Consumo) che si applica obbligatoriamente in caso di vendita di beni consumo, qualora non fossero conformi a quanto previsto dal contratto (difetto di conformità). Non vi sono aspetti comuni al diritto di recesso.

Cosa ancora più differente è la garanzia convenzionale, ovvero quella che il venditore può aggiungere – facoltativamente - a quella legale, specificandone le modalità e le caratteristiche in proprie dichiarazioni (specie contrattuali). Non sostituisce in alcun modo né la garanzia legale né il recesso.

3. Adempiere correttamente agli oneri informativi

Il venditore deve fornire in italiano al consumatore:

1. Informazioni sul diritto di recesso, ovvero condizioni, termini e procedure per l’esercizio – può essere fatto con il modello di informativa previsto dal Codice del Consumo (Allegato I.A), debitamente compilata;
2. Se i beni venduti non si possono restituire normalmente, per loro natura, a mezzo posta: informare il consumatore che dovrà sostenere le spese di restituzione in caso di recesso; altrimenti tali spese saranno a carico del venditore;
3. Modulo di recesso – può essere adottato il modello previsto dal Codice del Consumo (Allegato I.B).

In mancanza di tali adempimenti, il venditore viene penalizzato:

• Il diritto di recesso potrà essere esercitato dal consumatore entro 12 mesi e 14 giorni;
• Se entro tale periodo di 12 mesi, comunque in ritardo, il venditore adempie a quanto sopra, allora al consumatore spetteranno solo 14 giorni da tale adempimento per recedere.

Il venditore deve presentare il diritto di recesso come diritto previsto dalla legge, non già come caratteristica propria dell’offerta fatta dal venditore stesso.

Se possibile, è preferibile – oltre a prevedere quanto sopra nel contratto di vendita – offrire una pagina web dedicata al diritto di recesso (dove includere informativa e modello di recesso), con accesso nel footer del sito web e dunque sempre visibile. Il modulo potrà essere reso disponibile come file Pdf, Doc o formato analogo.

4. Calcolare correttamente il decorso del tempo

I giorni per calcolare la possibilità di esercizio del diritto di recesso (14 giorni, salvo quanto indicato al punto 3) decorrono in maniera diversa nei seguenti casi:

Il rimborso di quanto pagato dal consumatore deve avvenire entro 14 giorni da quando il venditore ha ricevuto la richiesta di recesso; allo stesso modo, il consumatore – nel caso di restituzione a suo carico – deve rispedire i beni entro 14 giorni dalla comunicazione dell'esercizio del diritto di recesso.

5. Considerare le eccezioni

Vi sono casi previsti dal Codice del Consumo in cui il recesso non può essere esercitato. I più frequenti si distinguono a seconda della tipologia di beni o servizi venduti, e includono:

• Beni confezionati su misura o personalizzati;
• Beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente (quanto “rapidamente” non è definito dalle norme - un indice potrebbero essere comunque i 14 giorni riconosciuti per il recesso);
• Beni sigillati – sempre che siano stati aperti e così sussistano motivi igienici o di protezione della salute per evitarsi la restituzione;
• Beni che dopo la consegna risultano mescolati ad altri;
• Servizi, oppure contenuti digitali (resi online ad es. tramite streaming o downloading) – sempre che il servizio o contenuto siano già stati eseguiti con accordo espresso del consumatore, informato del fatto di perdere così il diritto di recesso.

Il venditore dovrà aver previamente informato (anche contrattualmente) il consumatore della non applicabilità del diritto di recesso e delle casistiche.

6. Fornire tutte le informazioni necessarie al consumatore

È preferibile avere un sistema informatizzato che dimostri - ad es. tramite marca temporale digitale del contratto di vendita, dell’ordine e delle pagine web informative, oltre che del flusso della user experience in sede di ordine - di aver adempiuto a quanto sopra, essendo un onere a carico del venditore (e non già del consumatore).

Secondo i modelli allegati al Codice del Consumo il venditore deve provvedere come segue:

• Informativa sul diritto di recesso: specificare le tempistiche, modalità di esercizio (inclusi dati di contatto del venditore), effetti del recesso (rimborso, spedizione dei beni, costi di spedizione), responsabilità del consumatore per la diminuzione del valore dei beni
• Modulo di recesso: venditore destinatario, dichiarazione di voler esercitare il diritto di recesso, specifica del contratto di vendita, beni/servizi acquistati, data di ordine e ricezione, nome e dati di contatto del consumatore, data, sottoscrizione del consumatore (nel caso di modulo cartaceo).

Non si dimentichi che il trattamento dei dati personali del consumatore in sede di recesso dovrà essere previsto e disciplinato nell’informativa sul trattamento dei dati personali (ai sensi del GDPR e della privacy policy), da non confondere con la predetta informativa sul diritto di recesso (ai sensi del Codice del Consumo).

7. Gestire le richieste di esercizio del diritto di recesso

Il consumatore può esercitare il suo diritto sia tramite il modello previsto dal venditore che tramite qualsiasi altra dichiarazione esplicita di volontà diretta ai recapiti del venditore; se anche il consumatore non adottasse il modello messo a disposizione o il canale di comunicazione preferito dal venditore, si dovrà comunque dare corso alla richiesta; l’onere della prova relativa all’esercizio del recesso è in capo al consumatore. Qualora la richiesta di recesso venga ricevuta tramite form o ticket online, il venditore dovrà inviare anche un’email a conferma del ricevimento.

Il consumatore potrà chiedere il recesso anche se ha aperto la confezione e utilizzato il bene, nella misura necessaria a stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento.

8. Gestire correttamente i rimborsi

Esercitato il diritto da parte del consumatore, il venditore deve rispettare quanto segue:

• Provvedere al rimborso di tutti i pagamenti ricevuti (comprensivi delle spese di consegna, se previsto) per l’ordine;
• Rimborsare il consumatore senza ritardo, al massimo entro 14 giorni da quando ha ricevuto la richiesta di recesso;
• Se vendita di beni: il venditore può attendere a rimborsare fino a quando non ha ricevuto i beni in restituzione oppure (se avviene prima) quando il consumatore non provi di averli rispediti al venditore – salvo che il venditore non si sia offerto di ritirare i beni in proprio;
• Utilizzare lo stesso metodo di pagamento adottato in precedenza dal consumatore, sebbene sia possibile chiedere al consumatore (che ha l’ultima parola) di usarne uno diverso, senza costi aggiuntivi;
• Spese di spedizione di beni: il venditore deve indicare – già in sede di ordine – il mezzo di consegna dei beni ritenuto meno costoso; se il consumatore ne ha scelto uno diverso, più costoso, il venditore non è tenuto a rimborsare la differenza nel caso di recesso;
• Utilizzo del bene restituito: se il consumatore ha manipolato il bene oltre a quanto strettamente necessario (per stabilire natura, caratteristiche e funzionamento) o, peggio, l’ha danneggiato, la conseguente diminuzione di valore verrà imputata al consumatore riducendo il rimborso spettante.

9. Gestire la spedizione per la restituzione

Il venditore deve prevedere già contrattualmente come gestire, in caso di recesso, la restituzione dei beni, in merito a quanto segue:

• Spedizione dei beni da restituire: è a carico del consumatore, salvo che il venditore non si sia offerto egli stesso di ritirarli;
• Costi di restituzione: a carico del venditore, salvo che non abbia comunicato preventivamente al consumatore (in sede contrattuale e di informativa) che sono a suo carico.

Da tenere anche presente:

• Che il packaging o l’involucro originali non sono richiesti obbligatoriamente dalla legge per la restituzione e che potrà avvenire anche senza di essi, oppure con essi ma non intatti.
• Che il consumatore rispetti il termine di restituzione dimostrando l’avvenuta consegna del bene all’ufficio postale oppure al corriere.

10. Provvedere agli adempimenti fiscali

La disciplina fiscale conseguente all’esercizio del diritto di recesso nel caso di vendita di beni (ecommerce indiretto) o di servizi (ecommerce diretto) si articola come segue:

• Il venditore ha emesso la fattura (su richiesta del consumatore): il venditore emette una nota di credito con IVA (in formato elettronico da trasmette allo SDI e con invio della stessa anche in pdf o forma cartacea al consumatore) entro 365 giorni;
• Il venditore ha emesso lo scontrino fiscale o documento commerciale: il venditore apre la c.d. pratica di reso numerata con i dati del documento commerciale emesso e poi (dopo aver ripreso in carico in magazzino il bene con causale e numero di reso) emette il documento commerciale negativo con indicazione della causale rimborso per restituzione merce venduta, e del numero identificativo della pratica di reso;
• Il venditore ha utilizzato unicamente il registro dei corrispettivi, senza emissione di alcun documento di spesa: il venditore fornisce un codice di reso, collegato al codice del bene venduto; al momento del ricarico del bene in magazzino, dovrà essere registrato il corrispettivo negativo che confluirà nel totale di giornata del registro dei corrispettivi secondo l’aliquota IVA propria;
• Il consumatore non ha, invece, alcun adempimento tributario da espletare.

Conclusioni

Come abbiamo visto, gestire un aspetto relativamente insidioso come il diritto di recesso per ecommerce è più semplice seguendo questi consigli e best practice. Per approfondire tutti gli adempimenti legali richiesti per vendere online, vi consigliamo di visitare gli articoli della sezione Adempimenti legali o consultare un esperto in materia che potrà assistervi per dubbi o casistiche più specifiche.

NOTA: Questo articolo può contenere delle semplificazioni e non è in alcun modo da intendersi come una consulenza legale, né instaura alcun tipo di relazione avvocato-cliente. Rivolgetevi a un professionista per informazioni specifiche relative alla vostra situazione.