Omnichannel strategie: waarom je webshop tegenwoordig niet meer zonder kan

Je hebt het ‘vroeger’, voordat omnichannel verkopen normaal was, vast wel eens meegemaakt. Je bestelde iets online, wilde het retourneren in de fysieke winkel, en kreeg te horen: ‘dat is helaas niet mogelijk’.

Tegenwoordig kom je daar als bedrijf niet meer mee weg. In een concurrerende markt zijn toegankelijkheid en gebruiksgemak de factoren waarmee je potentiële klanten aantrekt en je klanten aan je bindt – via al je verkoopkanalen. Hoe je dat bereikt? Door een omnichannel strategie te implementeren.

Bij een goed uitgevoerde omnichannel strategie heeft de consument de indruk niet met aparte verkoop- en communicatiekanalen te maken te hebben, maar met één bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel ongeacht het kanaal. In deze blog vind je tips voor hoe je je eigen omnichannel strategie uitwerkt, en voorbeelden van Nederlandse omnichannel toppers.

Inhoud:

• De betekenis van omnichannel
• Single channel, multichannel, cross channel, omnichannel
• Welke kanalen zijn er?
• Zo zet je jouw omnichannel strategie op
• Voorbeelden van goede omnichannel marketing

De betekenis van omnichannel

Het idee achter een omnichannel strategie is heel simpel: het geheel van een bedrijf is belangrijker dan de som van de onderdelen waar het bedrijf uit bestaat. Het is dus niet van belang hoeveel verkoopkanalen je gebruikt (bijvoorbeeld een webshop, sociale media, een marktplaats en een fysieke winkel), maar hóe je de kanalen gebruikt. Je combineert de verschillende kanalen op zo'n manier dat de consument zich moeiteloos van je Facebook-advertentie via je webshop naar je WhatsApp kan bewegen en zo organisch mogelijk vindt waar hij naar op zoek is.

Het is zelfs bewezen dat klanten meer besteden aan merken met een slimme omnichannel strategie. Lees dus snel verder wat dit precies inhoudt, hoe deze strategie jouw bedrijf kan helpen met klantenbinding en hoe je je omzet er een flinke boost mee kunt geven.

De channel revolutie: van single channel via multichannel naar omnichannel

Hoe is omnichannel ooit begonnen? Je herinnert je het vast nog wel: vroeger ging de verkoop van producten via één plek, de fysieke winkel. Maar door de opkomst van webshops is er veel veranderd. Je ziet hier en daar nog wel een uniek winkeltje waar mensen van heinde en verre naar toe reizen, maar de single channel strategie is op heel veel plekken vervangen door een omnichannel strategie.

Multichannel

Op single channel volgde multichannel. Bij deze vorm van marketing wordt er gebruik gemaakt van meerdere kanalen, bijvoorbeeld een fysieke winkel in combinatie met een webwinkel, maar is niets op elkaar afgestemd. Wanneer je online een product koopt, kun je het product bij een multichannel bedrijf vaak niet in de winkel retourneren. Erger nog: de prijzen tussen de winkel en de webshop kunnen zelfs van elkaar verschillen of de voorraad van online en offline wordt niet in realtime bijgewerkt. Dit wekt irritatie op. Soms wordt er daarom voor deze kanalen onder verschillende namen geopereerd. Waarmee je als bedrijf dus een hele hoop kansen - waaronder contactmogelijkheden met de klant - laat liggen. Geen wonder dat veel bedrijven de ooit zo populaire multichannel strategie al jaren achter zich hebben gelaten.

Cross channel

Een cross channel strategie gaat al de goede kant op. Hierbij wordt de klant via meerdere kanalen op één uniforme manier bediend. En wanneer je er ook nog voor zorgt dat al deze kanalen dezelfde uitstraling hebben, ben je als retailer al een heel eind.

Omnichannel

Bij een omnichannel ervaring ten slotte, zijn alle kanalen zó opgebouwd dat ze naadloos in elkaar overlopen. Hierbij heeft de consument de indruk niet meer te maken te hebben met aparte kanalen, maar met één bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel ongeacht het kanaal. De mix van kanalen is bewust gekozen en het bedrijf stimuleert klanten actief ze te gebruiken. Ze vullen elkaar zoveel mogelijk aan en de mobiele telefoon slaat een brug tussen offline kanalen en de online wereld.

Foto: Nicole De Khors via Burst

Voor de klant is het volstrekt vanzelfsprekend dat hij de verschillende kanalen wanneer hij wil gepersonaliseerd kan gebruiken. De klant kan op verschillende manieren contact opnemen met de webshop en krijgt meestal snel antwoord. Daarnaast heeft de webshop een persoonlijke touch: het merk voelt als een soort ‘vriend’ en straalt betrouwbaarheid uit, wat mensen aantrekt. In tijden waarin online oplichters helaas een steeds groter deel van de markt innemen, is dit extra belangrijk.

Welke kanalen zijn er?

Je bent erover uit: je wil een omnichannel retailstrategie toepassen. Maar welke kanalen, naast je webshop, bestaan er allemaal?

• Fysieke winkel
• Pop-up winkel
• App
• E-mail
• Chat (bijvoorbeeld via Messenger of WhatsApp)
• Instagram
• YouTube
• TikTok
• Andere social media
• Marktplaatsen zoals Amazon

Zo zet je jouw omnichannel strategie op

Shopify is uitermate geschikt voor het toepassen van je omnichannel strategie. Met Shopify creëer je snel en eenvoudig een bijzondere shopervaring via al je online touchpoints en verkoopkanalen.

Voor deze moderne, krachtige marketingstrategie heb je niet per sé een grote webshop nodig: iedereen kan met Shopify een webshop opzetten. In de Shopify app store vind je veel geschikte tools om je omnichannel strategie mee vorm te geven, bijvoorbeeld de productfeed managementtool van Channable, waarmee je je producten gemakkelijk verkoopt via kanalen als bol.com en Marktplaats.

Wil je de switch maken van een eenvoudige webshop naar een omnichannel strategie, ga dan niet over één nacht ijs. Hieronder ontdek je hoe je dit slim aanpakt:

1. Bereid je voor op succes

Houd er rekening mee dat je webshop met een omnichannel retail aanpak snel groot kan worden. Denk van tevoren dus goed na over de volgorde van dit proces en de stappen die je kunt zetten om het mogelijke succes op te kunnen vangen.

Meer zichtbaarheid betekent bijvoorbeeld meer vragen van potentiële consumenten. Die je natuurlijk zo goed mogelijk wilt beantwoorden. Dat betekent dus dat je een goede klantenservice nodig hebt.

En vergeet niet: een goede omnichannel strategie maakt ook gebruik van meerdere kanalen om vragen zo klantvriendelijk mogelijk te kunnen beantwoorden. De ene klant stelt een vraag liever via Facebook terwijl de andere liever communiceert via Whatsapp of een chatbot. Op de website van Shopify merchant oolaboo zie je een goed voorbeeld van uitgebreide mogelijkheden voor klantcontact. Op deze website kun je zelfs kiezen of je liever met Oscar of Bianca chat:

2. Wat verwacht je klant?

De omnichannel strategie is een strategie waarbij de klant centraal staat. Je zal zorgvuldig de juiste kanalen moeten kiezen om aan de behoeften van je klanten te voldoen. Bedenk welk type klanten je hebt en hoe ze met je merk omgaan. Wat vinden ze belangrijk? Welke kanalen en touchpoints hebben ze nodig om bijvoorbeeld een aankoop te doen, een item te retourneren, of contact met je op te nemen?

Verplaats je in de customer journey die deze klant gaat maken op je website, en bedenk verschillende scenario's waarbij hij van het ene naar het andere kanaal beweegt. Gaat deze reis gemakkelijk? Zijn de overstappen soepel te maken? Waar zitten de obstakels in hun customer journey en hoe haal je die weg?

De feedback van klanten zelf kan hierbij heel nuttig zijn. Welke klachten hebben ze, bijvoorbeeld in reviews? Check ook de data die je hebt over je bezoekers: Op welk punt in hun customer journey haken veel klanten af, en kun je achterhalen waarom? Zie hun commentaar en gedrag als waardevolle informatie om je service te verbeteren.

3. Wees consistent en herkenbaar

Zorg ervoor dat je website en alle kanalen die je verder gebruikt, inclusief je fysieke winkel, op een herkenbare en gebruiksvriendelijke manier zijn ingericht. Daarbij is het belangrijk om het geheel – een organische, uniforme merkbeleving – niet uit het oog te verliezen. Door al je kanalen en touchpoints dezelfde uitstraling te geven, wek je vertrouwen bij de consument.

Branding en merkbeleving spelen hierbij een belangrijke rol. Wat voor gevoel wil je dat je klanten hebben bij je merk? En hoe zorg je ervoor dat dit overkomt in alles wat je doet? Moderne consumenten zoeken vaak meer dan alleen een product of dienst, ze willen een beleving. Door hen iets te bieden dat verder gaat dan je product, zorg je ervoor dat de klant zich met je merk kan identificeren en dat de prijs van je product veel minder belangrijk wordt.

4. Zorg dat klanten terugkomen

Heb je je klanten eenmaal voor je gewonnen? Dan zul je altijd bezig moeten blijven en moeten investeren om hen betrokken te houden bij je merk. Zorg voor een loyaliteitsprogramma met extra korting voor vaste klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het voordeelsysteem voor trouwe ANWB-leden, of laat je inspireren door deze 8 voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s.

Voorbeeld van goede omnichannel marketing

Albert Heijn

Als er één merk is dat de omnichannel strategie heeft begrepen, is dat deze supermarktgigant. Een groot deel van Nederland ontvangt wekelijks persoonlijke aanbiedingen via de Albert Heijn App uit de bonus box. Sommigen voelen de AH bonuskaart als inbreuk op hun privacy, maar anderen genieten van de extra voordelen die dit oer-Hollandse bedrijf met haar sterk ontwikkelde marketingstrategie ons kan bieden.

Je ontvangt aanbiedingen heel makkelijk via de app en krijgt er ook nog leuke persoonlijke recepten en kookinspiratie bij. Ben je je wachtwoord vergeten? Geen probleem. Dan log je gewoon in met je Bol.com-account. Ook een goed voorbeeld van een omnichannel expert trouwens. Door slim gebruik te maken van moderne technologie zorgen ze voor extreem gebruiksgemak.

Omnichannel: iets voor jouw merk?

Het uitdenken en implementeren van een omnichannel strategie voor je merk is een heel proces, maar als je een groeiende omzet wilt combineren met zoveel mogelijk blije klanten is deze strategie voor organische marketing zeker het overwegen waard!