Verzendstrategieën: Zo krijg je bestellingen bij je klanten zonder je winst op te offeren

E-commerce lijkt harder dan ooit te groeien. Door COVID-19 zijn mensen anders gaan winkelen en de manier waarop ondernemers hun bedrijf runnen, verandert noodgedwongen mee.

Uit een enquête die we onder consumenten in Canada en de VS hebben gehouden, blijkt dat meer dan de helft van de consumenten zich niet prettig voelt in een winkel en vanwege de pandemie liever online winkelt. Deze verschuiving naar meer online aankopen heeft ook gevolgen voor de lange termijn.

Een van de uitdagingen die deze groei van e-commerce-verkopen met zich meebrengt, is de verzending van de bestellingen. Voor bedrijfseigenaren zijn verzending en levering vaak een zorgenkindje. Je kunt er zelf alles aan doen om je product zo snel mogelijk te verpakken en op te sturen zodra je een bestelling binnenkrijgt, maar uiteindelijk ben je afhankelijk van de vervoerder of het pakketje ook op tijd en in goede staat aankomt.

De koerier of pakketbezorger speelt dus een belangrijke rol in de klantervaring en de indruk die een klant van jouw bedrijf krijgt. Maar er zijn manieren om zelf de controle te houden over je verzendstrategie.

Het belang van de juiste verzendstrategie

Wie kent het niet: Een nieuwe klant bezoekt je webwinkel, vindt een product dat hij wil hebben, kan zich vinden in de prijs en voegt het product toe aan zijn winkelwagentje. Tot zover niets aan de hand. Tot hij op de afrekenpagina aankomt: hij ziet de verzendkosten en begint te twijfelen over de aankoop.

Ineens is het product dat zo voordelig leek, toch wat prijzig. Hierna zijn twee scenario’s mogelijk:

1. De klant besluit het product toch te kopen.
2. De klant verlaat zijn winkelwagentje en je winkel.

Meestal gebeurt dat laatste. Uit een onderzoek van het Baymard Institute komt naar voren dat onverwachte (verzend)kosten de belangrijkste reden zijn dat klanten hun winkelwagen verlaten.

Verzending is niet alleen een kostenpost, maar ook een strategisch instrument dat je kunt inzetten om je bedrijfsvoering op allerlei vlakken te verbeteren. Met de juiste verzendstrategie kun je:

• De klantervaring verbeteren. Als klanten precies weten wat ze kunnen verwachten op het gebied van verzending, zorg je voor een consistente en positieve winkelervaring. Vergeet ook niet duidelijk te vermelden dat er vertragingen in de levering kunnen ontstaan door zaken als COVID, vertragingen bij de vervoerder of extreme drukte.
• Je gemiddelde bestelwaarde verhogen. Aanbiedingen en kortingen rondom verzending zijn een ideale manier om shoppers aan te moedigen meer te kopen en zo de gemiddelde bestelwaarde te verhogen. Bied bijvoorbeeld gratis verzending aan bij besteding van een minimumbedrag, voor bepaalde artikelen of voor een beperkte periode.
• Je bedrijf uitbreiden. Met een internationale verzendstrategie kun je aan meer mensen in meer plekken ter wereld verkopen en zo je bedrijf laten groeien.
• Het aantal conversies verhogen. Wanneer klanten weten wat ze kunnen verwachten en de prijs redelijk is, zijn ze eerder geneigd hun aankoop af te ronden. Het helpt ook als je klanten meerdere opties biedt en ze zelf een vervoerder, levertijd en zelfs leveringsmethode (denk aan bezorging in de buurt of afhalen bij een afhaalpunt) te laten kiezen.

De prijs als basis van je verzendstrategie

De verzendkosten die je bij je klanten in rekening brengt, vormen de basis van je verzendstrategie en hebben direct invloed op je conversiepercentage en je winstmarges. Laten we eens kijken naar een aantal veelgebruikte strategieën om verzendtarieven op te stellen:

1. Gratis verzending. Sommige verkopers bieden gratis verzending aan voor alle bestellingen, andere alleen onder bepaalde voorwaarden. Bijvoorbeeld gratis verzending bij een besteding van minimaal 100 euro.
2. Exacte kosten. Dit betekent vaak dat je de exacte, realtime kosten van de vervoerder in rekening brengt, tot op de cent nauwkeurig (bijv. € 8,36).
3. Vaste tarieven. Je kunt ook één vast bedrag toepassen op elke bestelling. Bijvoorbeeld € 5 voor elke bestelling die binnen Nederland bezorgd wordt.

Verzendstrategie 1: Gratis verzending

Gratis verzenden is natuurlijk nooit écht gratis: de kosten schuiven immers gewoon door naar jou.

Of gratis verzending zin heeft voor jouw bedrijf, hangt dan ook onder andere af van je marges. Ook is het belangrijk dat je eerst meer informatie over je type klanten verzamelt, voordat je deze strategie implementeert. Over het algemeen is gratis verzending zonder voorwaarden een goede keuze voor producten met een hoge marge, omdat je dan meer ruimte hebt om de verzendkosten te compenseren.

Gratis verzenden is natuurlijk nooit écht gratis: de kosten komen immers nu voor jouw rekening.

Als je nog maar net begonnen bent, kijk dan goed naar je prijsbeleid en je winstmarges en kijk wat de concurrentie doet. Je hoeft niet hetzelfde te doen als je concurrenten, maar het is wel belangrijk dat je rekening houdt met wat zij doen wanneer je je strategie bepaalt. Verder moet je strategie passen bij je bedrijf en de doelen die je hebt met het oog op winstgevendheid. Om uit te proberen wat voor jou werkt, kun je bijvoorbeeld beginnen met gratis verzending onder bepaalde voorwaarden, zoals een minimaal bestedingsbedrag.

Als je dit een tijdje doet, verzamel je vanzelf gegevens die je kunt gebruiken om je verzendstrategie steeds meer vorm te geven: Wie zijn je klanten? Waar zijn je klanten? Wat kopen ze? Wat is de gemiddelde bestelwaarde? Voor welke producten zijn de verzendkosten hoger?

Vervolgens is het tijd om te kijken naar de gevolgen voor je gemiddelde bestelwaarde. Is die omhoog gegaan sinds je gratis verzending aanbiedt? Zo ja, kijk dan naar je winstmarges om te controleren of je nog steeds ROI genereert. Zo niet, dan is dit een goed moment om je productprijzen te verhogen, een ander minimumbedrag te kiezen of een andere verzendstrategie te overwegen.

Hoe kun je gratis verzending aanbieden en winstgevend blijven?

Weet wat je marges zijn

Of je wel of niet gratis verzending kunt aanbieden, hangt af van twee cijfers: de kosten om een bestelling te verzenden en de winst die je maakt op die bestelling. Dit is lastig te voorspellen voor elke mogelijke bestelling, maar je krijgt een goed beeld door naar je huidige gemiddelde bestelwaarde te kijken en naar de verzendkosten voor de meestbestelde producten en meestvoorkomende bestellingen. Deze schattingen geven je een idee van hoe haalbaar gratis verzending op dit moment is voor jou.

Verwerk gratis verzending in de productprijs

Als je met het oog op de concurrentie geen keus hebt en haast wel voor gratis verzending móét kiezen, kun je overwegen de verzendkosten door te berekenen in de prijs van je producten om toch winstgevend te blijven. Houd er wel rekening mee dat er allerlei zaken zijn die invloed hebben op je prijsbepaling en dat de verzendkosten daar slechts één van zijn. Je moet ook goed kijken naar je niche en het concurrentielandschap.

Gebruik gratis verzending om je gemiddelde bestelwaarde te verhogen

De meestgebruikte manier om dit te doen, is door een aantal eerdere verkopen te nemen en daarvan de gemiddelde bestelwaarde te berekenen. Vervolgens bied je gratis verzending aan voor alle bestellingen die X% hoger zijn dan het gemiddelde bestelbedrag.

Voorbeeld: Stel je hebt al enkele bestellingen voor de volgende bedragen:

Als je al deze bedragen bij elkaar optelt en deelt door het aantal transacties (vijf in dit geval), heb je je gemiddelde bestelwaarde. Dat is in dit geval € 87,80. Op basis van dit specifieke voorbeeld, kun je overwegen om gratis verzending aan te bieden bij besteding van minstens € 100. Zo help je je gemiddelde bestelwaarde te verhogen, zodat je de extra winst die je op die manier genereert, kunt gebruiken om een deel van de verzendkosten te dekken.

Een schoonheids- en haarverzorgingsmerk bood gratis verzending aan bij besteding van minstens € 80. In de praktijk bleek dat meer dan de helft van de klanten op het moment van afrekenen, afhaakte. Waarschijnlijk door de hoge verzendkosten. Het bedrijf besloot daarom om het minimumbedrag te verlagen naar € 45, de gemiddelde waarde van verlaten winkelwagentjes op de afrekenpagina. Als gevolg verdubbelde de omzet en werd het aantal aankopen bijna verdriedubbeld.

Zorg voor een optimale verpakking

Het gewicht van je verpakking is van grote invloed op de verzendkosten. En gelukkig kun je daar zelf enige invloed op uitoefenen. Bedenk hoeveel verpakking je nodig hebt om je producten veilig en in goede staat op de plaats van bestemming te krijgen.

Voor kwetsbare items heb je waarschijnlijk stevig materiaal nodig, zoals karton, maar voor artikelen als kleding kan een lichtere verpakking, van bijvoorbeeld polyethyleen, volstaan. Zo bespaar je al iets op de verzendkosten. Veel vervoerders bieden ook gratis verpakkingen aan, zoals UPS.

Meer informatie:

• Product packaging and fulfillment best practices for BFCM (Engelstalige workshop)
• Pakketten en verzendgewichten op Shopify

Zorg voor concurrerende verzendtarieven

Je kunt gratis verzending haalbaarder maken voor je bedrijf door bijvoorbeeld te proberen goede tariefafspraken te maken om zo de kosten te verlagen. Verzendkosten zijn voor de meeste webshops nu eenmaal de grootste kostenpost en gratis of goedkope verzending is een prima unique selling point voor je webshop. Onderzoek de verzendopties in jouw gebied en kijk of er manieren zijn om geld te besparen.

Houd tijdelijke acties met gratis verzending

Als het voor jou geen optie is om het hele jaar door gratis verzending aan te bieden, kun je het ook inzetten als instrument om de verkoop af en toe een boost te geven. Als je bijvoorbeeld geen gratis verzending kunt aanbieden in de drukste tijd van het jaar, gebruik het dan in een rustigere periode als aanbieding om je oudere voorraad kwijt te raken. Bovendien rekenen veel koeriers- en bezorgdiensten een toeslag tijdens de feestdagen, dus is het een goed idee om je aanbieding vóór die tijd te stoppen zodat je niet voor de extra kosten opdraait.

Bied gratis verzending aan voor bepaalde producten in plaats van alle producten

Grote of bijzonder zware producten als meubels passen mogelijk niet in je algemene verzendstrategie. De verzendkosten van dergelijke items lopen vaak enorm op en hebben een aanzienlijke impact op je marges. Zoek goed uit hoeveel de verzending van elk van je producten kost, hoe je concurrenten hiermee omgaan en wat de gemiddelde bestelwaarde en je winstmarge zijn, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen.

Of je gratis verzending aanbiedt voor alle bestellingen of alleen bij besteding van een minimumbedrag, is afhankelijk van je marges, de niche waarin je opereert en wat de concurrentie doet.

Als het voor jou geen optie is om het hele jaar door gratis verzending aan te bieden, kun je het ook inzetten als instrument om de verkoop een boost te geven.

Als je luxe of unieke, handgemaakte artikelen aanbiedt, is het vast niet zo’n probleem om een extra percentage aan de prijs toe te voegen voor verwerking en verzending. De klant merkt daar waarschijnlijk niets van.

Maar als je je in een markt bevindt waarin de concurrentie moordend is en gratis verzending en lage prijzen de norm zijn, is het misschien niet zo’n goed idee om de verzendkosten in de prijs te verwerken. Klanten zien meteen dat de prijs omhoog is gegaan. In zo’n geval is het beter om voor een heel andere strategie te kiezen of om de verzendkosten te verwerken in een deel van je assortiment.

Verzendstrategie 2: Exacte kosten in rekening brengen

Is gratis verzending geen optie voor jou of in ieder geval niet voor elke bestelling? Dan kun je er in plaats daarvan voor kiezen om precies in rekening te brengen wat het jou kost om een bestelling te versturen. Je kunt dan ook verschillende verzendopties bieden, zodat de klant zelf kan bepalen wat voor hem het beste is.

Een klant die bijvoorbeeld zijn bestelling voor een bepaalde datum nodig heeft, is misschien best bereid om 20 euro te betalen voor een spoedverzending, maar een klant die liever wat langer wacht en zo geld bespaart, gaat waarschijnlijk eerder tot aankoop over als hij kan kiezen voor een tarief van 5 euro waarbij de levering wat langer duurt.

Queen Majesty Hot Sauce maakt gebruik van deze methode. Zodra een klant op de afrekenpagina komt, geeft hij aan waar de bestelling heen moet. Vervolgens worden de kosten automatisch berekend.

Met realtime berekeningen kweek je vertrouwen bij klanten en laat je zien dat je niet moedwillig de verzendtarieven of de prijs van je product verhoogt om de kosten te dekken.

Dit is ook een goede optie voor zware of grote verzendingen die je gewoonweg niet gratis kunt of wilt verzenden.

Maar de verzendkosten kunnen oplopen en klanten die hetzelfde product voor een hogere prijs kunnen bestellen, waarbij de verzendkosten zijn inbegrepen, zouden weleens naar de concurrent kunnen gaan. Het is belangrijk dat je onderhandelt om goede tariefafspraken te maken en kiest voor bedrijven die je de beste kortingen kunnen bieden.

Als je in de Verenigde Staten, Canada of Australië gevestigd bent, kun je met Shopify Shipping verzendlabels direct vanuit Shopify kopen. Zo wordt het verzendproces eenvoudiger en profiteer je van de laagste tarieven van USPS, UPS of DHL Express (VS), Canada Post (Canada) en Sendle (Australië).

Verzendstrategie 3: Vaste tarieven aanbieden

De derde optie is om een vast tarief aan te bieden voor elke bestelling of op basis van gewichtsklasse of bestelwaarde. The Sill, een bedrijf in kamerplanten, werkt bijvoorbeeld met vaste verzendtarieven. De tarieven verschillen afhankelijk van het bestelbedrag.

Deze methode vergt wel wat voorbereiding, omdat je eerst de gemiddelde kosten voor het verzenden van alle pakketten moet berekenen. Maar dit is sowieso goed om te doen, zodat je zeker weet dat je je klanten niet te veel of te weinig laat betalen.

Wanneer je het juiste bedrag hebt vastgesteld voor je vaste verzendtarief, ligt dit waarschijnlijk net boven (of onder) de werkelijke kosten, maar uiteindelijk kom je als het goed is ongeveer gelijk uit.

Het is belangrijk dat je een tarief vindt dat werkt voor jouw bedrijf. Het is een kwestie van uitproberen en testen om te bepalen of een vast tarief per bestelwaarde of gewichtsklasse, of iets anders, het beste werkt voor jou.

Alternatieve leveringsmethoden bieden

Je bent niet gebonden aan externe bezorg- en koeriersdiensten. Je kunt ook zelf je levering regelen door bijvoorbeeld bezorging in de buurt of afhalen bij een afhaalpunt aan te bieden. Deze opties bieden bovendien een ideale gelegenheid om relaties met lokale klanten op te bouwen en te versterken.

In de huidige COVID-19-economie hebben veel bedrijven maatregelen getroffen om voldoende afstand te kunnen houden en persoonlijk contact te beperken. Klanten hebben behoefte aan een efficiënte manier om te kunnen blijven winkelen en lokale bedrijven te steunen.

Lokaal afhalen

Door klanten een lokaal afhaalpunt te bieden kunnen ze online producten kopen en vervolgens naar de winkel gaan om hun aankoop snel op te halen. Soms hoeven ze daar niet eens hun auto voor uit. En door het gemak dat deze opties bieden, blijven ze wellicht ook na de pandemie terugkomen.

In de eerste drie maanden van de pandemie koos 40% van de shoppers voor afhalen als leveringsmethode voor hun online aankopen.

Dit sluit aan bij de zogenaamde BOPIS-trend, oftewel ‘buy online, pick up in store’. Volgens een enquête van Signifyd was BOPIS in 2018 goed voor 30% van de online omzet van sommige retailers en gaf 28% van de retailers aan dat online bestellingen die worden opgehaald in de winkel tot 20% van de totale online omzet kunnen beslaan. In ons onderzoek naar hoe de COVID-19-pandemie het aankoopgedrag heeft veranderd, koos 40% van de ondervraagden in de eerste drie maanden van de pandemie ervoor om hun online aankopen af te halen op een afhaalpunt; 38% is van plan om deze methode te blijven gebruiken.

Lokale bezorging

Bestellingen in de buurt zelf bezorgen is een andere manier om bestellingen rechtstreeks bij je klanten te krijgen zonder tussenkomst van een externe partij. Uit onze enquête blijkt dat 31% van de ondervraagden gebruikmaakte van lokale bezorging tijdens de eerste drie maanden van de pandemie en deze trend lijkt voorlopig nog even door te zetten.

Dit is een ideale manier om de verzendkosten te drukken en om zelf de controle te houden over de levering. Maar daarnaast stimuleer je zo ook de lokale verkoop doordat de verzending gratis is of heel weinig kost. Lijkt dit je wat, maar heb je geen fysieke winkel? Kijk dan of je gebruik kunt maken van bijvoorbeeld een magazijn en bezorg in die omgeving.

Opmerking: Wil je graag lokale bezorging instellen voor online bestellingen? Kijk eerst of je winkel geschikt is voor lokale bezorging. Zo ja, log dan in bij je Shopify-winkel om lokale bezorging of lokaal afhalen in te stellen in Beheer > Verzenden en bezorging.

Het belang van een goed retourbeleid

Je kunt de beste producten en productpagina’s ter wereld hebben, maar er zullen altijd klanten zijn die toch niet tevreden zijn met hun bestelling. Zelfs al heeft de reden daarvoor niets te maken met jou of je product, je moet zo’n situatie goed kunnen afhandelen.

Er is niet één juist antwoord als het gaat om de tarieven die je hanteert voor retourzendingen, maar er zijn enkele standaardopties om uit te kiezen. Deze opties zijn vergelijkbaar met die voor verzendtarieven.

1. De exacte kosten in rekening brengen
2. Gratis verzending aanbieden
3. Een vast tarief in rekening brengen

Volgens onze analyse wil 36% van de consumenten hun bestelling kosteloos kunnen terugsturen. Maar dat is niet kosteneffectief en voor nieuwe bedrijven of bedrijven met een hoog retourpercentage zelfs onmogelijk.

We spraken met Sharon Reeds, mede-oprichter van Intuitive Shipping, die ons haar deskundige mening gaf over hoe je met retourzendingen omgaat. Voor nieuwere bedrijven of bedrijven die nog aan het uitzoeken zijn hoe het zit met retouren, is een vast tarief volgens Sharon een goede manier om duidelijke verwachtingen te scheppen voor klanten zonder zelf voor de volle kosten op te draaien.

“Een vast tarief aanbieden voor retourzendingen is hetzelfde als een vast verzendtarief, alleen dan voor retouren”, legt Sharon uit. “Met deze strategie kun je een retouroptie bieden waarbij beide partijen de kosten delen. Het is een goede compromis voor je klanten en het geeft ze duidelijkheid doordat ze vooraf precies weten wat het kost om het product terug te sturen.”

Aan de hand van enkele kernvragen kun je bepalen welke optie voor retourzendingen het beste bij jou past:

• Welke opties zijn financieel haalbaar? Denk hierbij aan hoe vaak je een retourzending verwacht en wat je marges en verzendkosten zijn. Als je een royaal retourbeleid hebt, is de kans groot dat je meer retourzendingen krijgt.
• Welke optie wil je graag bieden? Dit hangt af van de concurrentie en je klantenservicestrategie, en moet daarnaast passen binnen de opties die voor jou financieel haalbaar zijn.

Zodra je weet hoe je retourzendingen in rekening gaat brengen, is het tijd om te kijken naar de retourprocedure. Denk bijvoorbeeld aan de communicatie rondom retourzendingen en hoe je de verzendlabels beschikbaar maakt voor je klanten (als je dat wilt doen).

Als je de kosten voor retourzendingen met je klanten deelt, is het goed om een extra contactpunt toe te voegen waarin je de procedure uitlegt, zodat alles duidelijk is voordat ze hun producten terugsturen.

“Als je kosten in rekening brengt voor de retourzending, zou ik een extra e-mail sturen waarin je dit duidelijk maakt. Veel mensen lezen het retourbeleid nu eenmaal niet wanneer ze iets kopen”, zegt Sharon. “Je moet het zo zien: als je een voorgedrukt retourlabel stuurt, denkt de klant waarschijnlijk dat de verzendkosten al zijn betaald. Wanneer hij dan zijn product terugstuurt en vervolgens ziet dat er een bedrag van het totaalbedrag is afgetrokken, zal hij daar vraagtekens bij plaatsen.”

Daarom is een extra communicatiestap belangrijk. “In deze extra stap herinner je de klant eraan dat de verzendkosten van het totale restitutiebedrag worden afgetrokken. Zo zorg je voor een betere klantervaring.”

De juiste verzendstrategie voor jouw bedrijf kiezen

Wat je je klanten wel of niet in rekening brengt voor verzending, kan een behoorlijke invloed hebben op je conversiepercentage en je totale winst. Kijk daarom goed wat het beste werkt voor jouw merk, bedrijf en klanten. Je zult misschien een aantal methoden moeten testen om erachter te komen welke de beste is.

Lees ook:

• Duurzaam verzenden en verpakken: 8 Shopify verkopers vertellen hun verhaal
• Algemene voorwaarden voor webshops: zo pak je het aan

Met speciale dank aan Mike McGuire en Adam Rogers voor hun bijdrage aan dit artikel!

Illustratie: Rachel Tunstall

 

Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Giovanna Fariello.