Omzet verhogen? Verhoog je gemiddelde orderwaarde!

Die gemiddelde orderwaarde (Average Order Value, AOV) is een nuttige indicator als je werkt aan omzetgroei. Deze waarde geeft aan wat je klant gemiddeld uitgeeft per aankoop in je webshop. Als je dat bedrag verhoogt, verdien je meer. Klinkt logisch, maar hoe krijg je dat voor elkaar? En is de gemiddelde orderwaarde de enige factor die je kunt beïnvloeden voor meer omzet? 

In deze blog lees je wat de gemiddelde orderwaarde precies is en krijg je tips om die waarde te verhogen. Verder maak je kennis met de andere factoren die je kunt beïnvloeden om je omzet – én je winst – te verhogen. 

Wat is de gemiddelde orderwaarde?

De gemiddelde orderwaarde, ook in Nederland vaak Average Order Value of kortweg AOV genoemd, is het gemiddelde bestelbedrag in je (web)winkel. Je berekent de AOV door je totale omzet te delen door het aantal bestellingen. Als je een omzet hebt van €20.000 uit 1.000 bestellingen, dan is je AOV €20,-. Dat betekent dat een klant per keer gemiddeld € 20,- uitgeeft in je webwinkel. 

Om die AOV van € 20,- te verhogen kun je verschillende strategieën inzetten.

Hoe verhoog je de gemiddelde orderwaarde?

Hieronder vind je vier manieren om je AOV te verhogen:

1. Upselling en cross-selling

Upselling houdt in dat je klanten overtuigt te kiezen voor een duurdere versie van het product dat ze eigenlijk van plan waren te kopen. Bij het boeken van een vliegticket voor de economy class krijg je bijvoorbeeld voor maar €50 extra een plek met meer beenruimte en betere stoelopties aangeboden. Of je bestelt een medium frietje en voor slechts €0,50 extra krijg je een extra grote portie.

Met upselling kun met relatief weinig moeite je gemiddelde orderwaarde verhogen.

Cross-selling betekent dat je gerelateerde producten aanbiedt die de klant mogelijk ook interessant vindt. Denk bijvoorbeeld aan het aanbieden van een hoesje bij een smartphone of extra accessoires bij een kledingstuk. Hiermee vergroot je de kans dat de klant meer uitgeeft.

2. Gratis verzending vanaf minimum bestelbedrag

Gratis verzending bij besteding van een bepaald minimumbedrag is een van de meest gebruikte tactieken om de gemiddelde bestelwaarde te verhogen. Stel dat je gratis verzending aanbiedt vanaf €50,- en je klant heeft voor €40,- in het winkelmandje. Dan is de kans groot dat de klant iets toevoegt aan dat mandje om van die gratis verzending te kunnen profiteren.

3. Korting bij grotere aankopen

Je kunt klanten stimuleren meer te kopen door ze een korting aan te bieden als ze boven een bepaald bedrag uitkomen. Denk aan 10% korting zijn op alle aankopen boven de €100. Zo verleid je klanten om net iets meer in hun mandje te leggen zodat ze van die korting kunnen profiteren.

4. Loyaliteitsprogramma's en exclusieve deals

Loyaliteitsprogramma's zorgen ervoor dat klanten terugkomen én meer uitgeven. Geef vaste klanten toegang tot exclusieve deals of extra kortingen wanneer ze een bepaald aankoopbedrag bereiken. Dit geeft klanten een extra reden om meer te besteden.

Het verhogen van je AOV is een uitstekende manier om je omzet te verhogen zonder dat je nieuwe klanten hoeft aan te trekken. Maar voor omzetgroei heb je meer nodig dan alleen een hogere gemiddelde orderwaarde. 

Hoe bereken je omzetgroei?

De omzet die je behaalt in je webshop wordt bepaald door 4 factoren:

• Gemiddelde orderwaarde (AOV)
• Frequentie (F)
• Conversieratio (CR)
• Aantal bezoekers (T)

De formule waarmee je je omzet kunt berekenen is: 

Omzet = T x CR x F x AOV 

Om je omzet te laten stijgen is AOV dus niet de enige factor die je kunt beïnvloeden; ook Frequentie (F), Conversieratio (CR) en Aantal bezoekers (T) hebben effect op je omzet.

Een rekenvoorbeeld

Stel, een webshop heeft 100.000 bezoekers (T) , een conversieratio (CR) van 1% en elke klant plaatst 1 bestelling (F) van €100 (AOV):

De omzet volgens de formule: 

Omzet = T x CR x F x AOV = 100.000 x 1% x 1 x €100,- = €100.000,-

Als de AOV stijgt naar €150,- terwijl de rest van de factoren hetzelfde blijft, neemt je omzet toe tot €150.000,-. 

Maar als je ook de andere drie factoren verbetert – je trekt meer bezoekers (T), je verhoogt je conversieratio (CR) of je klanten kopen vaker bij je (F), dan is je omzetgroei veel groter. Sterker nog, als je elke factor met 30% verbetert, realiseer je een omzetverdubbeling! 

Omzetverdubbeling bereik je zó

Klinkt omzetverdubbeling je als muziek in de oren? Hieronder zie je wat er met je omzet gebeurt als je niet alleen je gemiddelde orderwaarde met 30% verhoogt, maar ook de conversieratio (CR) en de aankoopfrequentie (F):

Hoe werkt dit precies?

Het geheim hierachter is dat de componenten elkaar versterken. Het begint natuurlijk met 30% meer bezoekers die betalende klant worden (conversieratio). In plaats van 1.000 klanten in het voorbeeld hiervoor heb je dan 1.300 betalende klanten. 

Als je voor al je klanten ook nog de aankoopfrequentie (F) met 30% weet te verhogen (elke klant koopt dus 30% vaker bij je), dan reken je volgens dezelfde formule uit dat je omzet stijgt tot ruim boven € 200.000 – meer dan een verdubbeling! 

Omzet = T x CR x F x AOV = 100.000 x 1,3% x 1,3 x €130,- = €219.700,-

Tips om die omzetgroei ook echt te realiseren

Oké, nu je dit gezien hebt wil jij dit natuurlijk ook. Hoe je de component ‘gemiddelde orderwaarde’ (AOV) verhoogt, heb je eerder in deze blog al kunnen lezen. Hieronder vind je tips voor het verhogen van de conversieratio en van de frequentie. 

Onthoud dat het belangrijk is om je op één component tegelijk te richten, maar je daar ook weer niet te lang op blind te staren. Wissel je focus af voor het beste resultaat. Alleen dan krijg je dat versterkende effect.

Zo verhoog je je conversieratio (CR)

Stap 1: onderzoeken

Voor je aan de slag gaat met het verhogen van je conversie, moet je eerst weten wat je conversie op dit moment is. Daarom start je met onderzoek.

Conversieonderzoek bestaat uit twee delen: kwantitatief en kwalitatief. 

Kwantitatief onderzoek draait om cijfers, zoals analyses met Google Analytics. Je zoekt uit wat er misgaat (of juist goed), waar en wanneer dit gebeurt, hoe vaak en wat het kost of kan opleveren. Zorg dat je Google Analytics perfect is ingesteld en dat je 100% zeker weet dat je data betrouwbaar zijn. Dan kun je identificeren waar bezoekers afhaken.

Je huidige conversieratio (CR) bereken je zo: deel het aantal individuele bestellingen door het aantal bezoekers en vermenigvuldig dit met 100.

Maar met cijfers alleen weet je nog niet waarom ze afhaken. Daarom moet je ook kwalitatief onderzoek doen. Daarvoor zijn methodes beschikbaar zoals gebruikersonderzoeken, websitepolls, enquêtes en mouse tracking.

Pas als je 100% zeker bent van de kwaliteit en betrouwbaarheid van je data kun je aan de slag met stap 2.

Stap 2: analyseren

Uit stap 1 heb je een lijst overgehouden met knelpunten en verbeterpunten. Misschien zie je in je analytics een hoge uitval bij de laatste checkout-stap, of blijkt uit websitepolls dat klanten je betaalopties onduidelijk vinden. Mouse tracking kan bijvoorbeeld laten zien dat bezoekers twijfelen tussen de opties die je biedt. Zet al je bevindingen overzichtelijk op een rij. 

Stap 3: oplossingen formuleren

Nu je weet wat en waarom iets misgaat, kun je gericht oplossingen bedenken. Je kunt niet alles tegelijk aanpakken, dus rangschik je acties op prioriteit. Een manier om dit te doen is met behulp van het PIE-framework, wat staat voor Potential, Importance en Ease:

• P(otential) = hoeveel verbetering is mogelijk?
• I(mportance) = hoe belangrijk is het?
• E(ase) = hoeveel tijd/geld kost die verbetering?

Door per gewenste actie de PIE-score in te vullen (op een schaal van bijvoorbeeld 1-10) zie je welke het belangrijkst zijn. 

Tip: probeer waar mogelijk minstens 2 oplossingen te bedenken per geanalyseerd knelpunt. Zo voorkom je dat je vastloopt en stimuleer je je creativiteit. Een voorbeeld: vinden klanten je afrekenproces onduidelijk en haken ze daarom af? Maak het simpeler en vraag alleen de gegevens die echt belangrijk zijn.

Stap 4: oplossingen implementeren

Heb je bugs of andere technische problemen geconstateerd, zoals een trage laadsnelheid of issues met compatibiliteit? Mooi! Want dat type problemen kun je direct aanpakken. Echte quick wins! 

Ga je punten aanpakken die een gedragsverandering bij je bezoekers als doel hebben? Bijvoorbeeld die onduidelijke betaalopties? Die kun je beter eerst testen met behulp van A/B-tests om te zien of ze echt resultaat opleveren.

Zo verhoog je je bezoekersfrequentie (F)

Webwinkeliers richten zich vaak vooral op het werven van nieuwe klanten. Bestaande klanten worden nogal eens over het hoofd gezien. Terwijl het behouden van die groep minstens zoveel aandacht verdient. Sterker nog, als je je bestaande klanten opnieuw tot aankoop weet aan te zetten, is dat een zeer krachtige groeicomponent.

Winst vanaf tweede order

De realiteit is dat de meeste webshops weinig tot geen winst maken op een eerste verkoop. Ze beginnen pas met verdienen vanaf de tweede order. Tenminste, als ze de bestaande klant via een goedkoper kanaal tot aankoop kunnen bewegen. Hoe zit dat? 

• Eerste order: vaak break-even door hoge wervingskosten. Voorbeeld: Wervingskosten zijn €15, gemiddelde orderwaarde is €30, kostprijs is €15. Winst = €0.
• Tweede order: winstgevend door lagere kosten voor herhaalaankoop. Voorbeeld: Bij een tweede aankoop via een goedkoop kanaal, zoals e-mail, zijn de kosten bijna €0. Met dezelfde orderwaarde en kostprijs is de winst nu €15.

Tip: Stuur klanten na verloop van tijd per e-mail een aantrekkelijke korting om ze aan te moedigen nog een aankoop te doen.

25-95% meer winst door terugkerende klanten

Uit onderzoek van Harvard Business School blijkt dat een simpele 5% toename in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van 25% tot 95%.

Terugkerende klanten besteden over een langere periode meer en vaker dan nieuwe klanten. Het opbouwen van een klantrelatie verhoogt dus zowel de frequentie als de gemiddelde orderwaarde (AOV). Klanten die vaker terugkomen, geven ook sneller aanbevelingen aan anderen.

Neem bijvoorbeeld de groep klanten die 10-20 keer iets bij je heeft gekocht. Zij komen niet alleen vaker per jaar langs, maar hun individuele aankopen zijn ook groter. Ze spenderen meer en kopen vaker in vergelijking met klanten die 5-10 keer iets bij je hebben gekocht. Door een relatie op te bouwen, creëer je loyale klanten.

Bovendien kost het aantrekken van een nieuwe klant je, afhankelijk van het onderzoek, 5 tot 25 keer meer dan het behouden van een bestaande klant.

Gebruik e-mailmarketing automation om de koopfrequentie te verhogen

E-mailmarketing is de meest effectieve methode om de koopfrequentie te verhogen. Denk daarbij niet alleen aan nieuwsbrieven, maar ook aan geautomatiseerde e-mails die getriggerd worden door klantgedrag (transactionele e-mails). 

Zo kun je klanten die al meer dan 10 keer iets bij je hebben gekocht een andere mail sturen dan nieuwe klanten. Dit bouwt niet alleen een relatie op, maar laat ook zien dat je klanten geen nummertje zijn, zelfs als ze online kopen. Meer over e-mailmarketing automation lees je hier.

Verhoog je frequentie door je klant beter te bedienen

Stel jezelf de vraag ‘Wat heeft mijn klant in de toekomst nodig?’ Dit kan een nieuwe behoefte zijn die voortvloeit uit een eerdere aankoop, of een terugkerende behoefte. (denk aan tennisballen, hondenkoekjes of printerinkt). 

Als je antwoord hebt gegeven op die vraag, kun je bijvoorbeeld aanvullende producten aanbieden, periodiek een herinnering sturen voor het tijdig aanvullen van producten, of bijvoorbeeld een loyaliteitsprogramma opstellen waarbij klanten punten kunnen sparen.

Afhankelijk van de aard van je webshop kun je ook overwegen een abonnement aan te bieden.

Veel succes met je omzetgroei

Nu je weet aan welke knoppen je moet draaien om omzetgroei te realiseren – gemiddelde orderwaarde, conversieratio en bezoekersfrequentie – staat niets je meer in de weg om dat ook echt te gaan doen. Een laatste tip: probeer niet alles tegelijk te doen, focus op waar je de grootste impact kunt maken met de minste moeite. Begin met frequentie en AOV, zodat je 80% van je concurrenten voor bent. Focus daarna op het verhogen van je conversie. Veel succes!

—