5 Wege, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen

Nehmen wir an, es war schon immer dein Traum, einen Hundeausführservice zu gründen. Da du selbst zwei Hunde besitzt, weißt du aus eigener Erfahrung, dass die Nachfrage nach hochwertigen Tierpflege-Dienstleistungen groß ist. Du hast alle deine finanziellen Mittel zusammengelegt und dein Unternehmen gegründet. Im Laufe der Zeit hast du durch Werbung und Mundpropaganda neue Kund:innen gewonnen. Diese wissen es sehr zu schätzen, dass du ihren Bedürfnissen und denen ihrer Hunde so viel Aufmerksamkeit schenkst.

Gute Kundenbeziehungen sind ein wesentlicher Bestandteil jedes erfolgreichen Unternehmens. So können Kundenbeziehungen den Unterschied zwischen einem florierenden Unternehmen mit Wachstum und einem stagnierenden Unternehmen im Überlebenskampf ausmachen. Aber was genau ist eine „Kundenbeziehung“ und welche Missverständnisse gibt es? Wie kannst du deine Kundenbeziehungen nutzen, um das Wachstum und den Erfolg deines Unternehmens zu steigern?

Was ist eine Kundenbeziehung?

Einfach ausgedrückt ist eine Kundenbeziehung die Beziehung, die du als Unternehmen (einschließlich deiner Mitarbeitenden) zu deinen Kund:innen hast. Jede Person, die Produkte oder Dienstleistungen von einem Unternehmen kauft, hat eine Beziehung zu diesem Unternehmen. Diese Beziehung reicht von der Interaktion der Kund:innen mit den Kontaktpunkten des Unternehmens (z.B. Website oder stationäres Geschäft), über die Kundenerfahrungen bezüglich der Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens bis hin zur langfristigen Verbindung zwischen Kund:innen und dem Unternehmen. Das eigentliche Ziel ist eine dauerhafte Beziehung zu Kund:innen aufzubauen, damit diese erneut Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens kaufen.

Der Aufbau von Kundenbeziehungen erfordert viel Engagement. Mittels Kommunikation oder anderen Interaktionen zugunsten der Kund:innen wird eine Verbindung mit ihnen hergestellt und gefördert. Henry Ford hat sich wie folgt ausgedrückt: „Es ist nicht der Arbeitgeber, der die Löhne zahlt. Arbeitgeber verwalten nur das Geld. Es ist der Kunde, der die Löhne zahlt.“
Der Aufbau und die Verbesserung der Kundenbeziehungen können zu einer besseren Kundenbindungsrate, einer Erweiterung des Kundenstamms durch Mundpropaganda und Werbung sowie zu einem höheren Kundenlebenszeitwert (CLV) führen. Mit dem Kundenlebenszeitwert wird der Gesamtbetrag beziffert, den ein Kunde voraussichtlich während seiner Beziehung zu einem Unternehmen ausgeben wird.

Warum sind gute Kundenbeziehungen so wichtig?

Ein Unternehmen ist nichts ohne seine Kund:innen. Wie das berühmte Zitat von Vince Lombardi besagt: „Es dauert Monate, einen Kunden zu finden, und Sekunden, ihn zu verlieren.“ Um bestehende Kund:innen zu halten und neue zu gewinnen, ist es wichtig, dass ein Unternehmen seine Kund:innen gut behandelt und ein sorgfältiges Kundenbeziehungsmanagement betreibt. Effektive Kommunikation und die Nutzung von Feedback erhöhen die Wahrscheinlichkeit auf wiederkehrende Kund:innen. Auf diese Weise wird die Kundentreue gefördert. Sie ist in der Regel ein Zeichen für hohe Kundenzufriedenheit und führt zu positiven Bewertungen des Unternehmens und damit zu einem höheren Gewinn und einem größeren Wachstum.

Fünf Möglichkeiten, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen

1. Gut kommunizieren
2. Kundenfeedback einholen (und darauf reagieren)
3. Vertrauen aufbauen
4. Ein menschlicher Umgang
5. Treue belohnen

Bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, mag kompliziert erscheinen. Mit den folgenden Schritten kannst du deinen Aufwand reduzieren.

1. Gut kommunizieren. Ganz gleich, ob du regelmäßig durchdachte Newsletter verschickst, telefonisch nachfasst oder Textnachrichten verschickst: Konsistente Kommunikation ist der beste Weg, um Kund:innen zu erreichen und dauerhafte Beziehungen aufzubauen.
2. Kundenfeedback einholen (und darauf reagieren). Eine offene Kommunikation, bei der Kund:innen Vorschläge zur Verbesserung machen oder Änderungswünsche äußern können, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Erfrage Feedback in Form einer Umfrage oder nimm auf andere Weise Kontakt mit deinen Kund:innen auf. So zeigst du, dass dir das Kundenerlebnis am Herzen liegt.
3. Vertrauen aufbauen. Vertrauen ist die Basis jeder guten Arbeitsbeziehung. Kund:innen erwarten ein gewisses Maß an Qualität, Pünktlichkeit und Beständigkeit. Enttäusche sie nicht! Läuft einmal etwas nicht nach Plan? Dann erkläre ihnen genau, was passiert ist und was du unternimmst, damit sich der Vorfall nicht wiederholt.
4. Ein menschlicher Umgang. Kund:innen sind Menschen und möchten mit Respekt und Freundlichkeit behandelt werden. Deshalb gilt: Sei stets freundlich und korrekt im Umgang mit deinen Kund:innen, auch in E-Mails oder am Telefon.
5. Treue belohnen. Mit Rabatt für Stammkund:innen oder VIP-Kundenbindungsprogrammen kannst du treue Kund:innen gewinnen. Kontaktiere deine Kund:innen von Zeit zu Zeit und wertschätze sie.

Kundenbeziehungen und Kundenservice: Ähnlichkeiten und Unterschiede

Es gibt einige Unterschiede zwischen der Kundenbeziehung und dem Kundenservice, obwohl die Begriffe oft synonym verwendet werden. Nachstehend liest du, welche Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundenbeziehung du als Unternehmer:in beachten solltest.

Was sind die Ähnlichkeiten?

Sowohl bei der Kundenbeziehung als auch beim Kundenservice geht es um die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen. Beide Konzepte sind darauf ausgerichtet, das Kundenerlebnis zu verbessern und eine starke Bindung zwischen den Kund:innen und dem Unternehmen zu schaffen. Sie basieren auf einer wechselseitigen Beziehung, beispielsweise indem das Unternehmen auf die Kund:innen zugeht und diese Feedback geben.

Was sind die Unterschiede?

Der Kundenservice ist ein reaktiver Prozess, der sich auf die Unterstützung von Kund:innen bezieht, meist nachdem etwas schiefgelaufen ist. Mögliche Formen des Kundenservice sind IT-Tickets, ein Anruf beim Support Desk der Kundenservicestelle eines Unternehmens, eine automatisierte Antwort mittels Kundenservice-Software oder auch ein freundlicher E-Mail-Austausch mit der Geschäftsleitung.

Lass uns zu dem Hundeausführservice zurückkehren. Stelle dir vor, dass eine Kundin einen einstündigen Spaziergang für ihre zwei Hunde gebucht hat, diese jedoch nur einen 30-minütigen Spaziergang erhalten haben. Als Eigentümer:in des Hundeausführservices solltest du deine Kundin anrufen und ihr mitteilen, weshalb es zu diesem Missverständnis gekommen ist. Weiter solltest du auch einen Vorschlag zur Kompensierung des Vorfalls machen, beispielsweise mit einem Rabatt auf die nächste Gassi-Runde.

Der Kundenservice wird oft von den Service- und Support-Teams eines Unternehmens über Kundenservice-Plattformen verwaltet, und nicht von den Marketing- und Vertriebsteams.

Kundenbeziehungen sind proaktive Prozesse zum Aufbau einer positiven Beziehung zwischen Kund:innen und Unternehmen, die auf eine Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses abzielen. Im oben genannten Beispiel bezieht sich der Kundenservice auf den Umgang mit einer Kundin, die ein Problem mit einer Dienstleistung hat. Im Gegensatz dazu geht es bei der Kundenbeziehung um den Aufbau von Verbindungen. Ein starker Kommunikationsrahmen stellt bei guten Kundenbeziehungen sicher, dass eine Situation wie oben genannt gar nicht erst entsteht.

Der Kundenservice ist typischerweise kurzfristig und befasst sich mit der unmittelbaren Lösung von Problemen. Im Gegensatz dazu verfolgen Kundenbeziehungen einen langfristigen Ansatz, indem Vertrauen und Loyalität für das zukünftige Wachstum eines Unternehmens aufgebaut werden.