Chargeback: cos'è e come gestirlo

Hai venduto un prodotto e poi il o la cliente ha richiesto e ottenuto il rimborso direttamente dalla società che ha emesso la carta di credito? È molto probabile che questo o questa cliente abbia attivato una procedura denominata “chargeback”.

In questo articolo vediamo di cosa si tratta e come puoi contestarlo.

Cos'è il chargeback?

Il chargeback è un particolare procedimento che si verifica quando i tuoi clienti chiedono alla società emittente della carta di credito utilizzata per l’acquisto di stornare l’importo speso. Questa richiesta apre una procedura presso la società che ha emesso la carta di credito, finalizzata a verificare la fondatezza della richiesta.

La procedura ovviamente coinvolge anche la tua attività. Ti contatterà la società emittente della carta di credito per chiederti di fornire tutte le informazioni in tuo possesso in merito alla contestazione del o della cliente.

Il chargeback può essere aperto dal o dalla cliente fino a 13 mesi dalla data dell’estratto conto della carta di credito in cui risulta il pagamento contestato. In caso in cui la società emittente della carta di credito accetti il chargeback, il o la cliente riceverà il riaccredito della somma spesa per l’acquisto contestato. La somma verrà trasferita direttamente dal conto della tua azienda al conto del o della cliente.

In ogni caso, la procedura di chargeback ti permette sempre di accettare la richiesta del o della cliente e procedere autonomamente al rimborso.

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Per quali motivi può essere aperto il chargeback?

Quando una società di carte di credito emette un chargeback, utilizza un codice per indicare il motivo dello storno. Esistono quattro categorie generali di codici di chargeback, più una aggiuntiva generica:

Frode

Qualità

Amministrativo

Tecnico

Addebiti illegittimi (frodi amichevoli)

Frode

I chargeback esistono per rendere più sicuri gli acquisti della clientela. Proteggono dalla clonazione della carta e da altri acquisti fraudolenti effettuati all'insaputa o senza il consenso dell'acquirente. La frode è il motivo più comune per un chargeback.

I chargeback con i seguenti codici di motivazione sono stati richiesti a causa di attività fraudolente:

Motivo del chargeback	Codice del motivo di American Express	Codice del motivo di Visa	Codice del motivo di Mastercard
La carta non era presente al momento della transazione	F29	10.4
Carta Europay, Mastercard o Visa (EMV) contraffatta	F30	10.5	4870
Carta non presente al momento della transazione	F29	10.4	4863
La carta EMV è stata smarrita, rubata o non ricevuta al momento della transazione.	F31		4871

💡Nota: Un sistema di point-of-sale (POS) che accetta tecnologie di pagamento sicure come le carte con chip EMV può aiutare a proteggere la tua azienda e i tuoi clienti dalle frodi.

Qualità

I chargeback responsabilizzano anche i rivenditori. Se un acquirente riceve un prodotto difettoso o non riceve mai l'articolo per cui ha pagato, può avviare un chargeback.

In molti casi, l'assenza di una prova di consegna o una politica di restituzione illegale fanno sì che il o la cliente abbia diritto a un chargeback.

Un numero crescente di commercianti offre abbonamenti a prodotti o servizi. Se da un lato le prove gratuite sono ottime per incoraggiare le iscrizioni dei clienti, dall'altro si può essere colpiti da chargeback se gli abbonamenti non vengono cancellati tempestivamente quando richiesto.

Motivo del chargeback	Codice del motivo di American Express	Codice del motivo di Mastercard	Codice del motivo di Visa
Abbonamento cancellato	C28	4841	13.7
Prodotti e servizi difettosi	C32		13.3
I beni o i servizi non corrispondevano alla descrizione	C31		13.3
I beni o i servizi non sono stati ricevuti	C08	4855	13.1

Ammistrativo

Se all'acquirente viene addebitato due volte un articolo, o se viene effettuato un reso senza rimborso, può essere sollevato un chargeback amministrativo.

Motivo del chargeback	Codice del motivo di American Express	Codice del motivo di Mastercard	Codice del motivo di Visa
Numero di carta non valido	P01	4834	12.1
Importo della transazione incorretto	P05	4846	12.4
Addebito doppio	P08	4999	12.6

Tecnico

Se c'è un problema con la banca dell'acquirente, con la sua carta di credito o se l'acquirente non ha fondi sul suo conto, può essere emesso un chargeback tecnico.

Anche gli errori del sito web e i processi di checkout confusi possono causare chargeback tecnici. Per combattere questo problema, utilizzate una soluzione di ecommerce affidabile con un processo di checkout senza problemi.

Shop Pay limita le distrazioni al checkout in modo che i clienti sappiano esattamente cosa stanno acquistando.

Motivo del chargeback	Codice del motivo di American Express	Discover reason code	Codice del motivo di Mastercard	Codice del motivo di Visa
Numero di carta non valido	F10	UA01	4837	10.1
Firma mancante	F14	UA02	4840	10.2

Addebiti illegittimi (frodi amichevoli)

A volte i clienti avviano dei chargeback nonostante abbiano ricevuto i loro acquisti.

Definite "frodi amichevoli", i chargeback illegittimi possono verificarsi perché i consumatori non sono soddisfatti dei prodotti, sono confusi sui pagamenti o stanno semplicemente cercando di ottenere un prodotto gratis: si stima infatti che il 61% di tutti i chargeback avvenga a causa di frodi amichevoli. 

In questi casi, gli esercenti possono contestare i chargeback dei clienti per recuperare i fondi.

Inoltre, il o la cliente, però, non può richiedere il chargeback se denuncia un difetto di conformità del bene; infatti, questa circostanza è già disciplinata dalla garanzia legale di conformità (la cui presenza, se vendi al pubblico, deve essere menzionata nelle tue condizioni generali di vendita).

Se la o il cliente intende far valere un difetto di conformità dovrà contattare direttamente te. Qualora tu ritenga opportuno non riconoscere la garanzia legale (ad esempio perché il difetto di conformità non sussiste), il consumatore o la consumatrice dovrà valutare se fare causa o meno, ma non potrà contattare la società emittente la carta di credito per chiedere direttamente il rimborso.

Spiegazione del processo di chargeback

Esiste un processo specifico che i clienti, gli esercenti e le società di carte di credito devono seguire quando hanno a che fare con i chargeback. 

1. Il o la cliente richiede il chargeback

Dopo che il o la commerciante ha incassato il denaro da un cliente, i dettagli della transazione dovrebbero apparire sull'estratto conto della carta di credito di quest'ultimo.

Se il o la cliente non riconosce la transazione o non riceve l'acquisto, può contestare l'addebito con l'emittente della carta (di solito tramite un'app bancaria o per telefono).

Per autorizzare il chargeback, i gestori delle carte di credito potrebbero aver bisogno di prove, come una ricevuta d'acquisto o comunicazioni con il o la commerciante.

2. Chargeback addebitato all'esercente

L'emittente della carta del cliente invia il chargeback all'esercente, addebitando l'importo contestato più una commissione di elaborazione.

3. L'emittente della carta di credito esamina la risposta

Se necessario, l'esercente può presentare prove (ad esempio, la prova di consegna) all'emittente della carta del cliente per contestare il chargeback e confermare la validità degli addebiti.

La società di carte di credito può impiegare fino a 75 giorni per esaminare la risposta al chargeback dell'esercente. Alcune carte, come Visa, richiedono alle banche dei commercianti di rispondere con prove entro 30 giorni dal chargeback.

4. Risoluzione del chargeback

Le contestazioni relative ai chargeback si concludono con l'accettazione del chargeback da parte dell'esercente, con l'annullamento del chargeback da parte del cliente o con un ulteriore intervento arbitrale da parte della società emittente della carta di credito.

Intervento arbitrale

Se nessuna delle due parti è disposta ad accettare il risultato, il fornitore della carta di credito è tenuto a prendere una decisione definitiva in merito alla controversia sul chargeback.

Se la controversia si conclude a favore dell'esercente, la banca del cliente restituisce l'importo all'esercente (più eventuali commissioni, a seconda della regione).

Tuttavia, gli esercenti potrebbero dover pagare ulteriori spese se il chargeback viene ritenuto valido.

Perché il chargeback è uno strumento molto forte per i consumatori?

Anche se il chargeback può essere attivato solamente in caso di operazioni non autorizzate con carta di credito, capita che le società emittenti effettuino il rimborso anche se il o la cliente denuncia un difetto di conformità.

Questo può costituire un problema poiché nella procedura di chargeback la società che ha emesso la carta di credito assume il ruolo di vero e proprio “giudice”. È lei infatti che ha il potere di accogliere o meno il reclamo dell’utente, senza che quest’ultimo sia costretto a rivolgersi alle Autorità giudiziarie.

Potrai difenderti trasmettendo tutte le informazioni in tuo possesso per respingere la richiesta di chargeback, ma spetterà sempre alla società emittente la decisione di accogliere o meno il reclamo.

Mediante il chargeback i tuoi clienti possono quindi attivare una procedura molto veloce per ottenere il rimborso del denaro speso per l’acquisto contestato, senza ricorrere a entità giudiziarie, risparmiando quindi tempo e soldi.

Come difendersi dal chargeback

Se la società emittente della carta di credito ti contatta per chiedere informazioni circa una procedura di chargeback, è molto importante essere in grado di fornire tutte le informazioni o la documentazione utile per respingere il reclamo.

Ad esempio, se il consumatore o la consumatrice contesta di non aver mai effettuato un determinato acquisto, sarà sicuramente utile dimostrare eventuali precedenti acquisti effettuati dallo stesso utente con la stessa carta di credito. Se il consumatore o la consumatrice contesta la mancata spedizione del prodotto, sarà importante trasmettere alla società la bolla comprovante l’avvenuta consegna del bene.

In presenza di un chargeback aperto per contestare un difetto di conformità (al di là della fondatezza o meno del reclamo), bisognerà evidenziare alla società di credito che la procedura non può essere accettata.

Se sei merchant di Shopify, Shopify stessa ti affiancherà in questa procedura, ma dovrai comunque fornire tutti gli elementi per provare la validità dell’addebito a Shopify.

Vincere una procedura di chargeback è importante: innanzitutto impedisci una perdita economica, ma soprattutto eviti che la società di credito ti addossi le spese della procedura. 

Può essere anche utile farsi seguire da un legale esperto in ecommerce in grado di corrispondere con la società di credito e respingere il chargeback.