Ecommerce e pratiche commerciali scorrette

L’Europa prepara una nuova legge per proteggere gli acquirenti dalle pratiche commerciali scorrette effettuate dai siti ecommerce.

Da aprile 2018, infatti, la Commissione europea si è messa al lavoro sul progetto “New Deal for Consumers” con lo scopo di aggiornare l’attuale normativa europea in materia di pratiche commerciali scorrette, diritti dei consumatori e clausole vessatorie.

Il 17 aprile scorso, il Parlamento europeo ha approvato con 474 voti favorevoli, 163 contrari e 14 astensioni il testo di una nuova direttiva a tutela dei consumatori.

Il testo della Direttiva sarà sottoposto all’approvazione formale del Consiglio dei ministri Ue e gli Stati membri disporranno di 24 mesi dalla data di entrata in vigore per recepirla nel diritto nazionale.

Pertanto, sebbene il contenuto del documento non sia ancora “ufficiale” (il Consiglio potrebbe modificare il testo), è già possibile capire quali saranno le probabili aree di intervento della Direttiva. Vediamoli insieme perché potrebbero essere rilevanti per chi gestisce un'attività commerciale online.

Risultati di ricerca a pagamento? Sì, ma con utenti consapevoli.

Nell’ecommerce vince chi appare tra i primi risultati di ricerca. Pochi utenti scorrono i prodotti o i servizi oltre la prima pagina (o le prime righe!) del loro motore di ricerca preferito. Ebbene, i consumatori dovranno essere informati chiaramente quando un merchant ha pagato un risultato di ricerca. Pertanto, il risultato continuerà ad apparire tra i primi, ma il consumatore saprà che la ragione sta nella pubblicità e non nella maggiore aderenza alla propria ricerca.

Classifica dei risultati

E’ probabile che verrà previsto l’obbligo dei marketplace di informare i consumatori sui principali parametri che determinano la classifica dei risultati. Le piattaforme commerciali dovranno indicare come è stato stabilito il criterio di rilevanza del prodotto rispetto alla ricerca effettuata dall’utente, in base a quali criteri vengono mostrati i prodotti suggeriti, perché e in base a quali criteri ci sono prodotti ed offerte mostrati in evidenza o suggeriti. Le piattaforme saranno tenute ad indicare le modalità con cui sono stati catalogati i prodotti come più votati, più desiderati, più acquistati, più regalati etc.

Sostanzialmente, i marketplace dovranno chiarire il funzionamento delle classificazioni dei prodotti offerti in vendita e specificare se un prodotto si trova in cima ai criteri di ricerca perché effettivamente più rilevante rispetto alla ricerca eseguita oppure perché il relativo venditore ha pagato per collocarlo in alto.

Diritto di recesso per i servizi “gratuiti” che prevedono la cessione di dati personali

I dati personali degli utenti sono informazioni importantissime per le aziende, che li trattano ormai come autentici “beni economici”. Per evitare abusi da parte delle società, la Direttiva amplierà il raggio di azione del diritto di recesso, permettendo ai consumatori di recedere anche dai servizi per i quali non hanno pagato denaro ma hanno fornito dati personali. Il diritto di recesso potrà essere esercitato entro 14 giorni dalla fornitura del servizio (in questo contesto, si pensi ai servizi di cloud o agli account di posta elettronica).

Abuso del diritto di recesso

Questa è una bella notizia per i merchant, perché di fatto tutela le imprese. I consumatori non potranno esercitare il diritto di recesso con riferimento ad articoli usati. Dovranno limitarsi a provarli e niente più, i prodotti restituiti saranno peraltro soggetti alla diminuzione di valore eventualmente causata dal consumatore. L’ipotesi di questa novità sembra sia necessaria per frenare l’eccessivo uso del diritto di recesso in alcuni settori (es.: vendita di vestiti) e mira a tutelare soprattutto i piccoli-medi ecommerce, che spesso subiscono notevoli danni economici dal non poter rimettere in vendita i prodotti utilizzati dal consumatore e oggetto di recesso.

Identità del venditore

I consumatori che acquisteranno da una piattaforma ecommerce dovranno essere chiaramente informati circa l’identità del merchant, e, in particolare, dovranno sapere se acquistano da un privato o da un professionista.

L’identità del venditore (privato o professionista) è infatti molto importante in quanto incide sui diritti del consumatore-acquirente, il quale, ad esempio, può esercitare il diritto di recesso solamente qualora il venditore sia un professionista.

Comunicazione merchant/consumatore

Sebbene nella maggior parte dei casi venditore e consumatore comunicano tramite email, molti merchant utilizzano i servizi chat (anche mediante chatbot) per rapportarsi con gli utenti. In questo caso il venditore sarà obbligato a permettere al consumatore di tenere traccia della conversazione intercorsa.

Basta venditori fantasma e prodotti dual quality

I merchant dovranno spiegare nel modo più chiaro possibile le differenze qualitative tra i prodotti e servizi offerti. Un vantaggio sia per gli acquirenti sia per gli ecommerce che si comportano correttamente e che offrono prodotti e servizi di qualità.

Le differenze tra prodotti con la stessa marca, ma differenti per composizione e caratteristiche, dovranno essere evidenziate ai consumatori (la cosiddetta “dual quality). Spesso, infatti, vengono commercializzati prodotti con la stessa marca e packaging, tuttavia con ingredienti anche solo parzialmente differenti. Ciò può accadere ad esempio per i prodotti alimentari e per i prodotti di bellezza: è sufficiente modificare un ingrediente perché il prodotto sia differente e possa indurre in errore chi lo acquista.

Sanzioni

Per garantire il rispetto della nuova normativa sarà predisposto un severo regime sanzionatorio, sulla falsariga di quello introdotto dal GDPR.

Le autorità nazionali competenti (in Italia, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato – AGCM) potranno dare multe pari fino a 2 milioni di euro, o in alternativa, al 4% sul fatturato. Tali soglie potranno essere aumentate dagli Stati membri.

L’entrata in vigore di questa importante Direttiva è attesa nel corso del 2019. Ovviamente vi terremmo aggiornati! 

 

Note sull’Autore Lorenzo Grassano ([email protected]) è titolare dello Studio Legale Grassano di Milano. Esperto di ecommerce e privacy law, assiste dal punto di vista legale siti e start-up italiani e stranieri. Da quando ha fondato LegalBlink, servizio di assistenza legale per web agency e merchant, acquista quasi tutto solo online.