Bedankt voor je bestelling − zo zorg je voor meer klantenbinding

Snel een hechte band opbouwen met klanten in je klanttraject doe je heel eenvoudig door waardering te tonen. Toch zijn er maar weinig bedrijven die de moeite nemen om hun klanten oprecht te bedanken voor hun aankoop.

Als je je wilt onderscheiden van je concurrentie, moet je als webshop gebruik maken van momenten waarop je het verschil kunt maken. Concurreren op prijs of snelheid is zelden praktisch. Als nieuwe, groeiende onderneming kun je je beter onderscheiden met je product, merk en klantenservice.

Bedrijven die inzetten op een betekenisvolle klantervaring kunnen concurreren met behulp van klantloyaliteit en mond-tot-mondreclame. Door deze vorm van klantenbinding kunnen ze de grootmachten verslaan en hun eigen plekje op de markt veroveren.

Je klanten bedanken voor hun aankoop kan hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Maar liefst 68% van alle bedrijven is weleens een klant kwijtgeraakt omdat die zich niet gewaardeerd voelde. Bijna de helft van de Amerikaanse klanten vindt dat waardering voor de klant niet mag ontbreken aan een uitstekende klantenservice.

Als je jouw klanten doelmatig en persoonlijk bedankt voor hun bestelling, laat je de menselijke van je merk zien, bouw je een band op en zorg je voor klantenbinding.

Zo zeg je: "Bedankt voor je bestelling!"

Het perfecte bedankje versturen hoeft niet ingewikkeld te zijn. De meeste klanten leggen de lat niet zo hoog als het op waardering aankomt: uit een onderzoek van TD Bank blijkt dat 60% van de klanten vindt dat waardering moet worden uitgesproken met een rechtstreeks bedankje, en 44% vindt dat een bedankje gepersonaliseerd moet zijn.

Laat je klanten zien dat de webshop op hun scherm wordt gerund door een mens van vlees en bloed.

Bedank je klanten zonder iets terug te verwachten. Vraag ze bijvoorbeeld niet om iets te "delen op sociale media" en gebruik je bedankje niet om ze meteen aan te sporen tot de volgende aankoop. Laat gewoon op een persoonlijke, directe manier weten dat je je klant wil bedanken voor het vertrouwen in jouw onderneming. Dat is al genoeg om een band op te bouwen.

1. Welke klanten wil je bedanken?

Het voelt misschien wat overweldigend, of zelfs onoprecht, om elke klant voor elke bestelling persoonlijk te bedanken. Naarmate je onderneming groeit, kun je dat bovendien onmogelijk allemaal zelf doen. Daarom kan het zinvol zijn om je klanten op te delen in groepen die prioriteit krijgen.

Je bent natuurlijk snel door je budget heen wanneer je bij elke bestelling een toffe attentie doet. Maar door je belangrijkste klanten een handgeschreven 'bedankt voor je bestelling'-kaartje en een gratis merkproduct te sturen, kun je een relatie die al positief was nog eens extra verstevigen. Zo kun je klanten verdelen in groepen die je op verschillende manieren bedankt voor hun bestelling:

• Elke klant
• Elke terugkerende klant
• Iedereen die contact heeft opgenomen met de klantenservice
• Klanten die jarig zijn
• High value-klanten (wat betekent dat voor jou?)
• Willekeurige uitingen van waardering
• Klanten die lid zijn van je loyaliteitsprogramma
• Specifieke bedankkaartjes rond de feestdagen (Kerstmis, Valentijnsdag, enz.)

Meer informatie: Zo schrijf je een effectieve welkomstmail

2. Bepaal een passend budget

Het budget voor je bedankjes hangt af van het aantal klanten dat je wilt bereiken. Maar zelfs als je al je klanten wilt bedanken, kun je voor vreugdevolle momentjes zorgen zonder bakken geld uit te geven.

In The Thank You Economy schrijft Gary Vaynerchuk: "Impact heeft niets te maken met hoeveel geld je erin stopt, maar met aandacht en creativiteit." Een wow-moment dat niet veel kost, kan dus net zo goed werken om een band te scheppen.

Hieronder vind je een heleboel eenvoudige, goedkope manieren om tegen je klanten te zeggen: "Bedankt voor je bestelling."

3. Zorg voor een herhaalbaar proces

Of je nu een bedankje in elk pakket stopt of af en toe willekeurige cadeautjes uitdeelt: bedenk een herhaalbaar proces om te zorgen dat die bedankjes bij je klant terechtkomen. Het hoeft niet geautomatiseerd te zijn, maar door je proces structuur te geven, weet je zeker dat het goed gaat.

Je hoeft niet veel geld uit te geven om iemand een geluksmomentje te bezorgen.

Heb je een team? Zorg dat je medewerkers eenvoudig kunnen laten weten welke klanten ze willen bedanken, bijvoorbeeld door een formulier in te vullen in Google Docs. Of ga op vrijdagmiddag bij elkaar zitten om samen bedankjes te schrijven.

Betrek je hele team erbij om een cultuur van dankbaarheid richting je klanten te creëren.

Zes manieren om je klanten te bedanken

Met creatieve plannen en slimme beslissingen kun je je klanten aangenaam verrassen, maar je hebt eerst een paar eenvoudige ideeën nodig.

Mocht je nog wat inspiratie nodig hebben, dan vind je hieronder zes manieren om je dankbaarheid te tonen. Daarnaast geven we voorbeelden van ondernemingen die net dat beetje extra doen voor hun klanten.

1. Stuur handgeschreven bedankjes
2. Voeg inserts toe
3. Voeg een cadeautje of proefmonsters toe
4. Zorg met video's voor een persoonlijke band
5. Geef korting op een volgende aankoop
6. Zet je klanten in het zonnetje

1. Handgeschreven bedankjes

Een beproefde manier om je klanten te bedanken zonder hoge kosten. Met een handgeschreven bedankje laat je zien dat er een mens van vlees en bloed aan de andere kant van het scherm zit.

De kunst van het handgeschreven bedankje is bijna verdwenen, maar juist daarom zijn ze zo effectief! Ga maar eens na: wanneer heb jij zelf voor het laatst een brief geschreven, in plaats van een snel mailtje of Whatsappje? Reuze efficiënt natuurlijk, maar een handgeschreven kaartje is minder vluchtig en zorgt voor een tastbare, betekenisvolle herinnering.

Met deze vijf tips schrijf je het perfecte bedankje:

1. Gebruik papier van mooie kwaliteit, of unieke visitekaartjes die passen bij de uitstraling van je merk (gratis visitekaartjes zijn dan misschien niet wat je zoekt)
2. Gebruik de naam van de klant en personaliseer je tekst!
3. Bedank je klant, en geef duidelijk aan waarom je van je laat horen
4. Wees attent door te verwijzen naar een gesprek of (deel van) een bestelling, zodat de klant weet dat het kaartje speciaal voor hem of haar geschreven is
5. Sluit af met een warme, maar professionele groet (Nogmaals bedankt, Hartelijke groeten, Hoogachtend, etc.)

John's Crazy Socks

Als een onderneming zichzelf beschrijft als 'een onderneming die uit liefde is ontstaan', verwacht je natuurlijk dat ze weten hoe ze aan klantenbinding moeten doen. Bij bijna elke sokkenbestelling krijg je als klant een gepersonaliseerd, handgeschreven briefje.

Dat is toch fantastisch? In welke andere webshop krijg je bij je sokken - of bij een ander product - nou een handgeschreven bedankje EN een zakje snoepjes?! Bedankt, @JohnsCrazySocks. pic.twitter.com/8c3gEDXMit

— Jeff Girard (@srgc_supt) 16 februari 2018

Epic Bars

"Geweldige klantenservice!" Je kunt een lastig contact via de klantenservice positief afsluiten door een handgeschreven briefje te sturen. Epic Bars nam contact op met een klant die ontevreden was over zijn bestelling, en heeft er nu een klant voor het leven bij.

Geweldige klantenservice. Toen er één bedorven reep in de doos zat stuurden ze me niet alleen een vervangende reep, maar ZES repen, een kortingsbon EN een handgeschreven bedankje. Ik blijf de rest van mijn leven klant bij @EPICbar! 🙌🏻 pic.twitter.com/WgHNlNJQLh

— Megan Walker (@meg__walker) 26 mei 2018

ZULZ Bag Co

Op de voorkant van het kaartje staat al met reuzenletters: Thank you! Bij ZULZ Bag Co. doen ze een handgeschreven kaartje en stickers bij je bestelling om je als klant welkom te heten bij de ZULZ-familie.

Een handgeschreven bedankje van het bedrijf waar je je rugzak hebt gekocht, dat is nog eens een voorbeeld van uitstekend relatiebeheer. Goeie actie, @zulzbagco 👍 #gratitude #backpack #zulz https://t.co/U6ejXKfrFI pic.twitter.com/JqTdt6YPVw

— Scott Lukaitis (@ScottLukaitis) 5 april 2018

Chewy

Toen Julia Alena contact opnam met de klantenservice van Chewy, had ze niet zulke hoge verwachtingen. Maar ze kreeg niet alleen de oplossing die ze wilde, maar ook handgetekende portretten van haar honden! Dat gaat nog een stap verder dan een handgeschreven briefje. En ik denk dat Chewy er een levenslange trouwe klant bij heeft.

Hoewel het misschien niet haalbaar is om elke bestelling te voorzien van een handgeschreven bedankje, kun je altijd een maandelijks doel voor jezelf of je team stellen. Brandon Eley, de oprichter van 2BigFeet, legt uit hoe hij een doel gebruikt om zo veel mogelijk klanten te bereiken: "Het is mijn doel om elk jaar 1.000 kaartjes te versturen. Dat zijn er elke doordeweekse dag maar 4."

Door je hele team bij je doel te betrekken, creëer je een cultuur van dankbaarheid voor je klanten.

Je kunt ook bedankjes versturen nadat je een vraag van een klant hebt beantwoord, na een speciale bestelling, of als er een feestdag aankomt. Een bedankje hoeft niet altijd bij een bestelling te zitten.

Als je dit proces een beetje wilt stroomlijnen, kun je een dienst zoals Greetz gebruiken om namens jou bedankjes te versturen. Voor eenmalige kaartjes, of als je wat meer wilt investeren in dit idee, kun je online prachtige kaartjes vinden om je klanten een geluksmomentje te bezorgen. Denk bijvoorbeeld aan Lovepop, Galison, E. Frances, Burro Goods, en Paper Luxe (allemaal gebouwd met Shopify), Hallmark of Kaartje2Go.

2. Voeg inserts toe

Bedank je klanten op een fantastische manier door iets kleins toe te voegen aan een bestelling die de deur uit gaat. Omdat je de doos en de verzendkosten al betaald hebt, is dit een heel rendabele manier om je klanten een beetje extra te verwennen.

Bij package inserts draait het erom dat je de verwachting van de klant overtreft. Unboxing is een ervaring op zich, en klanten kijken uit naar het moment waarop ze hun nieuwe aanwinst eindelijk in handen hebben. Omdat ze zich al verheugen op het pakketje, is een kleine moeite al genoeg om ze dat extra geluksgevoel te bezorgen. Bovendien kun je de waarde van de bestelling vergroten door een fraaie handleiding of aanbeveling toe te voegen.

Hieronder vind je een paar goede voorbeelden van webshops die begrijpen hoe waardevol een kleine verrassing kan zijn.

VisionDirect

VisionDirect doet een klein zakje Haribo-snoep in elke doos contactlenzen die ze versturen. Het is maar een kleinigheid, maar het geeft net wat meer smaak aan een verder nogal zouteloze unboxing-ervaring.

Ik vind het heerlijk dat @Visiondirect_UK een zakje Haribo bij mijn contactlenzen doet. 😊 pic.twitter.com/LljEXe0Iak

— Sarah (@sarahleeyoga) 21 maart 2018

Frank Body

Het merk van Frank is uitgesproken, eerlijk en draait helemaal om natuurlijke huidverzorging. Bij elke bestelling krijg je een insert in de stijl van het merk, waarop wordt uitgelegd hoe je de bodyscrub gebruikt en hoe je je ervaring kunt delen op social media.

Hyena Agenda

Dit kledingmerk heeft een schare trouwe fans die bij elke bestelling een handvol stickers aantreffen. De klanten van Hyena Agenda delen op Twitter welke nieuwe stickers ze hebben gekregen, en versterken de naamsbekendheid door ze overal op te plakken - van auto's tot laptops en alles ertussenin.

Thanks for the extra stickers @HyenaAgenda <3 pic.twitter.com/EQUElWAahE

— Ret the Folf (@retsplines) 11 mei 2021

Package inserts kunnen zo specifiek of algemeen zijn als je maar wilt. Zorg gewoon dat er een voorraadje klaar ligt zodat je inpakkers er eentje in elke doos kunnen doen. Nieuwe inserts nodig? Bij de onderstaande leveranciers vind je een breed scala van stickers, visitekaartjes en folders voor je inserts:

Stickers:

• Stickerkoning
• VoordeligeStickers.nl
• Sticker.nl

Visitekaartjes en promotiemateriaal:

• Drukwerkdeal.nl
• VistaPrint
• Drukzo

3. Voeg een cadeautje of proefmonsters toe

Wat vinden klanten nou leuker dan een gratis proefmonster? Het meesturen van een proefmonster of kleine give-away is een geweldige manier om te zeggen: bedankt voor je bestelling!

Met proefmonsters zorg je niet alleen voor een verrassing en een geluksmomentje bij je klant, maar laat je je klanten ook kennismaken met iets nieuws. En als het bevalt, bestellen ze het de volgende keer misschien wel! Probeer er wel voor te zorgen dat je proefmonster aansluit bij het profiel van je klant, zodat die het ook echt kan gebruiken.

Beardbrand

Beardbrand doet altijd een paar proefmonstertjes van hun meest verkochte producten bij een bestelling, zodat klanten die kunnen uitproberen.

HelloFresh

De bekende bezorger van maaltijdboxen werkt regelmatig samen met merken die interessant zijn voor hun klanten. Deze kleine cadeautjes vallen in de smaak en voegen iets toe aan de maaltijd.

Wat een geweldig #falksalt-monster van #hellofresh #HelloFreshTips #salmon #kale @HelloFresh pic.twitter.com/detl2FpJ9a

— Crystal Brown-Tatum (@msbrowntatum) 20 februari 2018

4. Zorg voor een persoonlijke band (met video)

Als je het grootser wilt aanpakken, kun je een persoonlijke videoboodschap opnemen om je klanten te bedanken. Het mooie van een filmpje is dat je onmogelijk kunt doen alsof. Je klant weet zeker dat je er veel aandacht in gestopt hebt.

Welk medium je ook kiest, bij een bedankje draait het erom dat je persoonlijk, attent en oprecht bent.

Een gepersonaliseerde video is heel attent, omdat het om tijdrovend handwerk gaat. Stuur een video als follow-up na een aankoop, of gewoon als op zichzelf staand bericht. Video's zijn vooral geschikt voor bijzondere gelegenheden en feestdagen, omdat je dan je creativiteit de vrije loop kunt laten.

Popov Leather

Elke nieuwe klant ontvangt een persoonlijke video van de oprichter, Ryan Popoff. De video's volgen geen vast script, maar laten de warmte en menselijkheid van het merk zien. Je voelt dat het geen lopendebandwerk is.

Wistia

Alle medewerkers van Wistia gebruiken een video-handtekening waarin ze zich kort voorstellen. Met wat kleine aanpassingen kun je zulke video's ook inzetten als bedankje of groet voor de feestdagen.

Het versturen van video's kan een geweldig experiment zijn, al is het maar om te zien hoe je klanten reageren. Met een video kun je klanten op veel verschillende manieren bedanken - je kunt er dus al je creativiteit op loslaten! Gebruik bijvoorbeeld deze tools om snel en makkelijk je eigen persoonlijke boodschap op te nemen:

• Bonjoro
• Soapbox
• Vidyard

5. Geef korting op een volgende aankoop

Korting geven is een geweldige manier om te zorgen voor klantenbinding en je klanten tegelijk te bedanken voor hun klandizie. Pas er wel mee op: je wilt natuurlijk niet dat klanten bewust gaan wachten op een aanbieding. Maar over het algemeen is korting op een volgende bestelling een effectieve manier om te zorgen dat een nieuwe klant weer bij je terugkomt.

Outdoor Research

Outdoor Research verstuurt niet allen inspirerende e-mails, maar geeft klanten bovendien 15% korting op hun volgende bestelling.

Julep

Julep biedt abonnementen op make up-boxen, en bij elke box zit een kortingsbon waarmee klanten bepaalde producten weer kunnen aanvullen.

Hint bij het schrijven van de tekst voor je kortingsbonnen niet te sterk op een nieuwe bestelling. Je wilt niet te pushy overkomen. Kies liever woorden waaruit blijkt hoe exclusief de korting is, zoals:

• "Speciaal voor jou"
• "Dankjewel!"
• "Voordeel voor jou als vaste klant!"
• "Voor onze trouwe klanten"

Je kunt een kortingsbon apart verzenden, maar ook als insert bij de bestelling doen, weergeven op je bedankpagina, of toevoegen aan een bedankmailtje. Gebruik altijd unieke codes als je korting geeft, zodat je de effectiviteit kunt bijhouden.

6. Zet je klanten in het zonnetje

Door je klanten in het openbaar in het zonnetje te zetten kun je laten zien hoeveel ze voor jou betekenen!

Door een goede klantrelatie op te bouwen, zorg je dat jouw merk boven de concurrentie uitsteekt.

Door gebruikers gegenereerde content (user-generated content, of UGC) werkt vooral geweldig voor creatieve sectoren, omdat je klanten zelf ook exposure nodig hebben om hun doelgroep te bereiken. Zo zien kappers zichzelf maar al te graag terug in een Instagram-post. Kleine ondernemingen worden graag genoemd op Twitter of in een blog, omdat dat bijdraagt aan hun geloofwaardigheid en ze zo nieuwe klanten bereiken. En door je klant te noemen op social media, versterk je jullie relatie!

Luxy Hair

Dat de producten van Luxy Hair te zien zijn in hun UGC is maar een van de voordelen. Door mooie beelden te delen, dragen de klanten ook hun steentje bij aan de opbouw van het merk.

Wool and the Gang

WATG deelt de breiprojecten van hun klanten vaak op Instagram. Zo creëren ze hun eigen community, en hun klanten vinden dat geweldig.

Zorg voor een hashtag die klanten aan hun eigen posts kunnen toevoegen, zodat je content kunt terugvinden en delen. Vraag altijd toestemming van de eigenaar voordat je content deelt.

Bedankt voor je bestelling: kleine moeite, groot plezier

Er zijn veel verschillende manieren om je klanten te bedanken voor hun bestelling en ze een geluksmomentje te bezorgen. Het draait er allemaal om dat je persoonlijk, attent en oprecht bent. De meeste klanten - alle mensen, eigenlijk! - vinden het fijn om bedankt te worden, maar hebben er een hekel aan als dat niet oprecht klinkt.

Door je dankbaar op te stellen, bouw je vanzelf een goede relatie met je klanten op. En door een goede band met je klant steekt jouw merk met kop en schouders uit boven de concurrentie.

Dit is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Sarah Chambers.