De 70+ belangrijkste KPI’s voor bedrijven

Een Key Performance Indicator, ook wel Kritieke Prestatie Indicator of KPI genoemd, is een belangrijk, meetbaar datapunt waarmee het succes van bedrijven gemeten kan worden. Lees verder om te leren hoe jij hier gebruik van kan maken, met meer dan 70 voorbeelden. 

Prestaties beïnvloeden zakelijke besluitvorming, en KPI's sporen acties aan.

Key Performance Indicators, ook wel Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) genoemd in het Nederlands, zijn zijn mijlpalen op de weg naar online retail succes. Door hun belangrijkste KPI’s te monitoren, kunnen bedrijven de vooruitgang van hun verkoop-, marketing- en klantenservicedoelen meten.

Je KPI's moeten worden gekozen en gemeten op basis van jouw zakelijke doelen, maar een goed begrip van zoveel mogelijk KPI's kan nuttig zijn. Bepaalde KPI's ondersteunen sommige doelen, maar zijn niet relevant voor anderen.

In deze gids leer je over belangrijke KPI’s voor bedrijven die je zou moeten meten en geven we voorbeelden van welke KPI's je moet volgen en hoe je deze in Shopify kunt meten.

Wat is een belangrijke KPI?

De meeste bedrijfsdoelen kunnen veel prestatie-indicatoren hebben (soms té veel) dus de meeste ondernemers beperken zich vaak tot twee of drie belangrijke KPI’s. KPI's zijn dus metingen die nauwkeurig en beknopt laten zien of een bedrijf vooruitgang boekt richting bepaalde doelen.

💡 TIP: Gebruik de ingebouwde rapportage- en analysetools van Shopify om sneller betere beslissingen te nemen. Kies uit meer dan 60 vooraf gebouwde dashboards en rapporten of maak je eigen dashboard aan en ontdek trends, benut kansen en verbeter je besluitvorming.

Waarom zijn KPI's belangrijk voor bedrijven?

KPI's zijn, net zoals strategie en doelstellingen, zeer belangrijk voor bedrijven. Zonder KPI's is het moeilijk om de voortgang over een tijdsperiode te meten. Je wilt natuurlijk geen beslissingen nemen op basis van onderbuikgevoel, persoonlijke voorkeur, overtuiging, of andere ongefundeerde theorieën! KPI's geven je belangrijke informatie over je bedrijf en je klanten, zodat je geïnformeerde en strategische beslissingen kunt nemen.

Een KPI zonder context is op zichzelf niet zo belangrijk. De echte waarde ligt in de actiegerichte inzichten die je haalt uit het analyseren van de data die de KPI vertegenwoordigt. Je kunt bijvoorbeeld nauwkeurige strategieën bedenken om online verkopen te stimuleren en begrijpen waar mogelijke problemen in je bedrijf zich voordoen.

Bovendien kunnen de gegevens met betrekking tot KPI's worden gedeeld met je team. Deze gegevens kunnen vervolgens worden gebruikt om je medewerkers op te leiden en met ze samen te werken aan effectieve oplossingen voor eventuele problemen.

Verschillende soorten KPI’s voor bedrijven

Er zijn veel soorten belangrijke KPI’s. Deze kunnen kwalitatief, kwantitatief, voorspellend voor de toekomst of onthullend voor het verleden zijn. KPI's raken ook verschillende bedrijfstakken. Wat betreft e-commerce vallen KPI's over het algemeen in een van de volgende vijf categorieën:

1. Verkoop
2. Marketing
3. Klantenservice
4. Productie
5. Projectmanagement

70+ belangrijke KPI’s voor bedrijven

Opmerking: De hieronder vermelde prestatie-indicatoren zijn uiteraard geen complete lijst. Er zijn bijna oneindig veel belangrijke KPI's om te overwegen voor je bedrijf.

• Wat zijn belangrijke KPI’s voor verkoop?
• Wat zijn belangrijke KPI’s voor marketing?
• Wat zijn belangrijke KPI’s voor klantenservice?
• Wat zijn belangrijke KPI’s voor productie?
• Wat zijn belangrijke KPI’s voor projectmanagement?

Wat zijn belangrijke KPI's voor verkoop?

Verkoop-KPI's zijn maatstaven die je vertellen hoe je bedrijf presteert op het gebied van conversies en omzet. Je kunt bijvoorbeeld kijken naar KPI's die verband houden met een specifiek kanaal, tijdsperiode, team of werknemer om zakelijke beslissingen te nemen.

💡 TIP: Ga naar je Analytics dashboard (login vereist) in je Shopify admin-omgeving om deze KPI's te zien en vooruitgang naar je doelen te kunnen meten.

Voorbeelden van belangrijke KPI's voor verkoop zijn:

• Verkopen: E-commerce retailers kunnen de totale verkopen per uur, dag, week, maand, kwartaal of per jaar meten.
• Gemiddelde ordergrootte: Soms ook wel de gemiddelde winkelmand genoemd. De gemiddelde ordergrootte vertelt je hoeveel een klant typisch uitgeeft aan een enkele bestelling.
• Brutowinst: Bereken deze KPI door de totale kosten van verkochte goederen van de totale verkoop af te trekken.
• Gemiddelde marge: Gemiddelde marge, of gemiddelde winstmarge, is een percentage dat je winstmarge over een bepaalde periode vertegenwoordigt.
• Gemiddelde orderwaarde: De gemiddelde waarde van een bestelling van je klanten.
• Klantretentie percentage: Meet het percentage klanten dat een bedrijf behoudt over een specifieke periode, wat een sterke indicator kan zijn voor klantloyaliteit en -tevredenheid.
• Aantal transacties: Dit is het totale aantal transacties. Gebruik deze KPI in combinatie met gemiddelde ordergrootte of totaal aantal bezoekers voor diepere inzichten.
• Conversieratio: De conversieratio, is de snelheid waarmee gebruikers op je e-commerce site converteren (of kopen). Dit wordt berekend door het totale aantal bezoekers (van een site, pagina, categorie of selectie van pagina's) te delen door het totale aantal conversies.
• Winkelwagentje-verlatingspercentage: Het winkelwagentje-verlatingspercentage vertelt je hoeveel gebruikers producten aan hun winkelwagentje toevoegen maar niet afrekenen. Hoe lager dit aantal, hoe beter. Als dit percentage hoog is, kan er te veel wrijving in het afrekenproces zijn.
• Nieuwe klantbestellingen versus terugkerende klantbestellingen: Deze e-commerce metric toont een vergelijking tussen nieuwe en terugkerende klanten. Veel ondernemers richten zich alleen op klantenwerving, maar klantretentie kan ook loyaliteit, mond-tot-mondreclame en hogere orderwaarden stimuleren.
• Kosten van verkochte goederen: Deze KPI vertelt je hoeveel je uitgeeft om een product te verkopen. Dit omvat productie, werknemerslonen en overheadkosten.
• Totaal beschikbare markt ten opzichte van het marktaandeel van een retailer: Het volgen van deze KPI vertelt je hoe snel je bedrijf groeit in vergelijking met anderen binnen je sector.
• Productaffiniteit: Deze KPI vertelt je welke producten samen worden aangeschaft. Dit kan je helpen bij het opzetten van cross-promotie strategieën.
• Productrelatie: Dit is welke producten op elkaar volgen. Gebruik ook deze KPI om effectieve cross-selling tactieken op te zetten.
• Voorraadniveaus: Deze KPI kan je vertellen hoeveel voorraad er beschikbaar is, hoe lang producten blijven liggen en hoe snel producten verkopen.
• Concurrentieprijzen: Het is belangrijk om je succes en bedrijfsgroei te meten ten opzichte van jezelf en je concurrenten. Houd de prijsstrategieën van je concurrenten in de gaten en vergelijk deze met de die van jezelf.
• Klantlevensduurwaarde (CLV): De CLV vertelt je hoeveel een klant waard is voor je bedrijf gedurende de relatie met je merk. Je wilt dit cijfer in de loop van de tijd verhogen door relaties te versterken en je te richten op klantloyaliteit.
• Omzet per bezoeker: Deze KPI geeft je een gemiddelde van hoeveel een klant uitgeeft tijdens een enkel bezoek aan je site. Als deze KPI laag is, kun je je website analyse bekijken om te zien hoe je meer online verkopen kunt genereren.
• Churnpercentage: Voor een online retailer vertelt het churnpercentage je hoe snel klanten je merk verlaten of een abonnement met je merk annuleren of niet vernieuwen.
• Klantacquisitiekosten: Dit vertelt je hoeveel je bedrijf uitgeeft aan het verwerven van een nieuwe klant. Dit wordt gemeten door naar je marketinguitgaven te kijken en hoe deze per individuele klant worden verdeeld.

Wat zijn belangrijke KPI's voor marketing?

KPI's voor marketing vertellen je hoe goed je presteert in relatie tot je marketing- en advertentiedoelen. Deze hebben ook invloed op je verkoop-KPI's.

Als je een bedrijf runt, kun je belangrijke marketing KPI's gebruiken om te begrijpen welke producten goed verkopen, wie ze koopt, hoe men ze koopt en waarom men ze koopt. Dit kan je helpen om in de toekomst betere strategieën te ontwikkelen, betere productbeschrijvingen te schrijven en om productontwikkeling te verbeteren.

💡 TIP: Ga naar je Analytics dashboard (login vereist) in je Shopify admin-omgeving om marketing KPI's bij te houden en ervoor te zorgen dat je je doelstellingen bereikt.

Voorbeelden van KPI's die je kunt gebruiken voor marketing zijn:

• Websiteverkeer: Siteverkeer verwijst naar het totale aantal bezoeken aan je e-commerce site. Meer siteverkeer betekent dat meer gebruikers je online winkel bezoeken.
• Nieuwe bezoekers versus terugkerende bezoekers: Nieuwe sitebezoekers bezoeken je site voor de eerste keer. Terugkerende bezoekers daarentegen zijn eerder op je site geweest. Hoewel het bekijken van deze metric op zichzelf niet veel onthult, kan het e-commerce retailers helpen om het succes van digitale marketingcampagnes te meten. Als je bijvoorbeeld een retargeting-advertentie draait, zouden terugkerende bezoekers hoger moeten zijn.
• Tijd op de site: Deze KPI vertelt je hoeveel tijd bezoekers op je website doorbrengen. Over het algemeen betekent meer tijd op de site dat ze dieper betrokken zijn bij je merk. Gewoonlijk wil je meer tijd zien op bloginhoud en landingspagina's en minder tijd tijdens het afrekenproces.
• Afhaakpercentage: Het afhaakpercentage vertelt je hoeveel gebruikers je site verlaten na het bekijken van slechts één pagina. Als dit aantal hoog is, wil je onderzoeken waarom bezoekers je site verlaten in plaats van verder te verkennen.
• Paginabezoeken per bezoek: Paginabezoeken per bezoek verwijst naar het gemiddelde aantal pagina's dat een gebruiker tijdens elk bezoek aan je site bekijkt. Ook hier geldt: meer pagina's betekent meestal meer betrokkenheid. Als het echter te veel klikken kost voor gebruikers om de producten te vinden die ze zoeken, wil je je siteontwerp opnieuw bekijken.
• Gemiddelde sessieduur: De gemiddelde tijd die een persoon tijdens een enkel bezoek op je site doorbrengt, wordt de gemiddelde sessieduur genoemd.
• Verkeersbron: De verkeersbron KPI vertelt je waar bezoekers vandaan komen of hoe ze je site hebben gevonden. Dit geeft informatie over welke kanalen het meeste verkeer genereren, zoals organische zoekopdrachten, betaalde advertenties of sociale media.
• Mobiel siteverkeer: Houd het totale aantal gebruikers in de gaten die mobiele apparaten gebruiken om je winkel te bezoeken en zorg ervoor dat je site geoptimaliseerd is voor mobiele weergave.
• Dagdeel-monitoring: Kijken naar wanneer sitebezoekers komen kan je de tijden tonen waarop je siteverkeer het hoogst is.
• Nieuwsbriefabonnees: Het aantal nieuwsbriefabonnees verwijst naar hoeveel gebruikers zich hebben aangemeld voor je e-maillijst. Als je meer abonnees hebt, kun je ook meer consumenten bereiken. Je wilt echter ook gerelateerde gegevens bekijken, zoals de demografie van je nieuwsbriefabonnees, om ervoor te zorgen dat je je doelpubliek bereikt.
• SMS-abonnees: Bedrijven kunnen consumenten ook bereiken via SMS-gebaseerde marketing. SMS-abonnees verwijst naar het aantal klanten op je sms-contactlijst.
• Abonnee-groeipercentage: Dit vertelt je hoe snel je abonneelijst groeit. Door deze KPI te combineren met het totale aantal abonnees krijg je goed inzicht in je e-mail marketing.
• E-mail open ratio: Deze KPI vertelt je het percentage abonnees dat je e-mail opent. Als je een lage e-mail open ratio hebt, kun je nieuwe onderwerpregels testen of je lijst opschonen voor inactieve of irrelevante abonnees.
• E-mail click-through rate (CTR): Terwijl de open rate je het percentage abonnees vertelt dat een e-mail opent, vertelt de click-through rate je het percentage van degenen die daadwerkelijk op een link hebben geklikt na het openen. Dit is misschien belangrijker dan de open rate, want zonder klikken genereer je geen verkeer naar je site.
• Afmeldingen: Je kunt zowel het totale aantal als het percentage afmeldingen voor je e-maillijst bekijken.
• Geïnitieerde chatsessies: Als je een live chat op je website hebt met een tool zoals Shopify Inbox, vertelt het aantal geïnitieerde chatsessies je hoeveel gebruikers de chat hebben geopend om met een virtuele assistent te spreken.
• Sociale volgers en fans: Of je nu op Facebook, Instagram, X, Pinterest of Snapchat (of een combinatie hiervan) bent, het aantal volgers of fans dat je hebt is een nuttige KPI om klantloyaliteit en merkbekendheid te meten. Veel van die sociale netwerken hebben ook tools die e-commerce bedrijven kunnen gebruiken om meer te leren over hun sociale volgers.
• Return on ad spend (ROAS): Als je advertentiecampagnes draait, vertelt ROAS je het bedrag aan inkomsten dat is verdiend voor elke euro die aan advertenties op een specifiek kanaal zoals Google of Facebook is uitgegeven.
• Blended ROAS: Deze metric mengt hoeveel je aan advertenties op alle kanalen uitgeeft om je een breder overzicht te geven van hoe efficiënt je advertentiecampagnes inkomsten genereren.
• Kosten per klik (CPC): Ook bekend als betalen per klik, vertelt deze KPI je hoeveel je uitgeeft elke keer dat een potentiële klant op een van je betaalde advertenties op Google, Facebook of andere kanalen klikt.
• Social media betrokkenheid: Social media betrokkenheid vertelt je hoe actief je volgers en fans omgaan met je merk op sociale media.
• Clicks: Het totale aantal klikken dat een link ontvangt. Je kunt deze KPI bijna overal meten: op je website, sociale media, e-mail, display-advertenties, PPC, enz.
• Gemiddelde click-through rate (CTR): De gemiddelde click-through rate vertelt je het percentage gebruikers op een pagina die op een link klikken.
• Gemiddelde positie: De gemiddelde positie KPI vertelt je iets over de zoekmachineoptimalisatie (SEO) en betaalde zoekprestaties van je site. Dit laat zien op welke plaats je staat op de zoekmachine-resultatenpagina's. De meeste online retailers hebben als doel nummer één te zijn voor hun gerichte zoekwoorden.
• Pay-per-click (PPC) verkeersvolume: Als je PPC-campagnes draait, vertelt dit je hoeveel verkeer je succesvol naar je site leidt.
• Blogverkeer: Je kunt deze KPI eenvoudig vinden door een gefilterd overzicht in je analysetool te maken. Het is ook nuttig om blogverkeer te vergelijken met het totale siteverkeer.
• Aantal en kwaliteit van productbeoordelingen: Productbeoordelingen zijn om verschillende redenen geweldig: ze bieden sociale bewijskracht, ze kunnen helpen met SEO en ze geven je waardevolle feedback voor je bedrijf. De hoeveelheid en inhoud van productbeoordelingen zijn belangrijke KPI's om te volgen voor bedrijven.
• Banners of display-advertenties CTR: De CTR voor je banner- en display-advertenties vertelt je het percentage kijkers dat op de advertentie heeft geklikt. Deze KPI geeft je inzicht in de prestaties van je tekst, afbeeldingen en vormgeving.
• Affiliate-prestaties: Als je je bezighoudt met affiliate marketing, zal deze KPI je helpen begrijpen welke kanalen het meest succesvol zijn.

Je kunt je e-commerce marketinganalyses volgen in Google Analytics of met behulp van de ingebouwde analysetools van Shopify.

Wat zijn belangrijke KPI's voor klantenservice?

Klantservice KPI's vertellen je hoe effectief je klantenservice is en of je aan verwachtingen voldoet. Deze KPI’s meten de effectiviteit van je callcenter, je e-mail ondersteuningsteam en je sociale media-ondersteuningsteam. Het meten en volgen van deze belangrijke KPI's helpt bedrijven ervoor te zorgen dat ze een positieve klantervaring bieden.

Belangrijke KPI’s voor klantenservice zijn:

• Klanttevredenheid (CSAT) score: De CSAT KPI wordt doorgaans gemeten aan de hand van klantreacties op een veelgestelde enquêtevraag: “Hoe tevreden was je met je gesprek?” Dit wordt meestal beantwoord met een genummerde schaal. Klanttevredenheid is ongelooflijk belangrijk om te volgen, omdat het vrijwel elk deel van je bedrijf kan beïnvloeden.
• Net Promoter Score (NPS): Je NPS KPI biedt inzicht in je klantrelaties en loyaliteit door je te vertellen hoe waarschijnlijk het is dat klanten je merk aanbevelen aan iemand in hun netwerk.
• Hitrate: Bereken je hitrate door het totale aantal verkopen van een enkel product te delen door het aantal klanten dat contact heeft opgenomen met je klantenserviceteam over dat product.
• Aantal klantenservice-e-mails: Dit is het aantal e-mails dat je klantenserviceteam ontvangt.
• Aantal klantenservice telefoongesprekken: In plaats van e-mail, is dit hoe vaak je klantenserviceteam via de telefoon wordt bereikt.
• Aantal klantenservice chats: Als je live chat op je e-commerce site hebt, kun je het aantal klantenservice-chats meten.
• Eerste reactietijd: Eerste reactietijd is de gemiddelde tijd die het kost voordat een klant de eerste reactie op zijn vraag ontvangt. Streef naar een lage tijd!
• Gemiddelde oplostijd: Dit is de tijd die het kost om een klantprobleem op te lossen, beginnend vanaf het moment dat de klant contact opneemt over het probleem.
• Actieve problemen: Het totale aantal actieve problemen vertelt je hoeveel vragen momenteel in behandeling zijn.
• Achterstanden: Achterstanden zijn wanneer problemen zich ophopen in je systeem. Dit kan door verschillende factoren worden veroorzaakt.
• Zorgclassificatie: Naast het totale aantal klantenservice-interacties, kijk naar kwantitatieve gegevens over trends om te zien of je proactief kunt zijn en klantvragen kunt verminderen. Je kunt de klantzorgen classificeren die helpen om trends en je voortgang bij het oplossen van problemen te identificeren.
• Service-escalatie percentage: Het service-escalatie percentage vertelt je hoe vaak een klant een klantenservicemedewerker heeft gevraagd om hen door te verwijzen naar een supervisor of andere senior medewerker. Je wilt dit aantal laag houden.

Het verbeteren van klantenservice gerelateerde KPI's kan je helpen de klantlevensduurwaarde te verhogen, evenals de kosten van klantacquisitie te verlagen.

Wat zijn belangrijke KPI's voor productie?

KPI's voor productie zijn, zoals te verwachten, gerelateerd aan je supply chain en productieprocessen. Deze kunnen je vertellen waar efficiënties en inefficiënties te vinden zijn, evenals helpen om productiviteit en uitgaven te begrijpen.

Belangrijke KPI's voor productiebedrijven omvatten:

• Cyclustijd: De cyclustijd vertelt je hoe lang het duurt om een enkel product van begin tot eind te produceren. Het meten van deze KPI geeft je inzicht in je productie-efficiëntie.
• Algehele apparatuur effectiviteit (OEE): De OEE KPI biedt bedrijven inzicht in hoe goed productieapparatuur presteert.
• Algehele arbeidsproductiviteit (OLE): Net zoals je inzicht wilt in je apparatuur, vertelt de OLE KPI je hoe productief het personeel is dat de machines bedient.
• Opbrengst: Opbrengst is een eenvoudige productie KPI. Het is het aantal producten dat je hebt geproduceerd. Overweeg ook de opbrengstvariantie in productie te analyseren, aangezien dit je vertelt hoeveel je afwijkt van je gemiddelde.
• Eerste opbrengst (FTY): FTY, ook wel eerste doorgang opbrengst genoemd, is een op kwaliteit gebaseerde KPI. Het vertelt je hoeveel verspilling er optreedt in je productieprocessen. Om FTY te berekenen, deel je het aantal succesvol geproduceerde eenheden door het totale aantal eenheden dat het proces is gestart.
• Aantal niet-nalevingen of incidenten: In de productie zijn er verschillende sets van regelgeving, licenties en beleidslijnen waarmee bedrijven moeten voldoen. Deze zijn doorgaans gerelateerd aan veiligheid, arbeidsomstandigheden en kwaliteit. Je wilt dit aantal verlagen om ervoor te zorgen dat je binnen de voorgeschreven richtlijnen opereert.

Wat zijn KPI's voor projectmanagement?

KPI's voor projectmanagement geven je belangrijk inzicht in hoe goed je teams presteren en specifieke taken voltooien, wat cruciaal is bij het runnen van een succesvol bedrijf.

Elk project of initiatief binnen je bedrijf heeft verschillende doelen en moet worden beheerd met verschillende processen en workflows. Projectmanagement KPI's vertellen je hoe goed elk team werkt om hun respectieve doelen te bereiken en hoe goed hun processen hen helpen deze doelen te bereiken.

Belangrijke KPI's voor projectmanagement zijn onder meer:

• Uren gewerkt: Het totale aantal gewerkte uren vertelt je hoeveel tijd een team aan een project heeft besteed. Projectmanagers moeten ook de variatie in geschatte versus werkelijke gewerkte uren beoordelen om toekomstige projecten beter te voorspellen.
• Budget: Het budget geeft aan hoeveel geld je hebt toegewezen voor het specifieke project. Projectmanagers en bedrijfseigenaren willen ervoor zorgen dat het budget realistisch is; als je herhaaldelijk over budget bent, moeten er enkele aanpassingen in je projectplanning worden gemaakt.
• Return on investment (ROI): De ROI voor projectmanagement vertelt je hoeveel de inspanningen van je bedrijf hebben opgeleverd. Hoe hoger dit nummer, hoe beter. De ROI houdt rekening met al je uitgaven en inkomsten gerelateerd aan een project.
• Kostenvariatie: Net zoals het nuttig is om de werkelijke versus voorspelde timing en uren te vergelijken, moet je de totale kosten vergelijken met de voorspelde kosten. Dit helpt je te begrijpen waar je moet bijsturen en waar je misschien meer wilt investeren.
• Kostenprestatie-index (CPI): De CPI voor projectmanagement, net als ROI, vertelt je hoeveel je middeleninvestering waard is. De CPI wordt berekend door de verdiende waarde te delen door de werkelijke kosten. Als je CPI minder dan 1 is, is er ruimte voor verbetering.

Hoe maak je een KPI

Het selecteren van je belangrijkste KPI's begint met het duidelijk formuleren van je doelen en begrijpen welke delen van je bedrijf die doelen beïnvloeden. Natuurlijk kunnen KPI's verschillen voor elk van je doelen, of ze nu verband houden met het verhogen van de verkoop, het stroomlijnen van marketing of het verbeteren van klantenservice.

Templates voor belangrijke prestatie-indicatoren

Hieronder vind je een paar templates voor belangrijke KPI’s voor bedrijven, met voorbeelden van doelen en de bijbehorende KPI's.

💡 TIP: Ga naar je Analytics dashboard (login vereist) in je Shopify admin-omgeving om deze KPI's bij te houden.

Doel 1: Verhoog de verkoop met 10% in het volgende kwartaal.

KPI-voorbeelden:

• Dagelijkse verkoop
• Conversieratio
• Siteverkeer

Doel 2: Verhoog de conversieratio met 2% in het komende jaar.

KPI-voorbeelden:

• Conversieratio
• Winkelwagentje-verlatingspercentage
• Concurrentieprijzen

Doel 3: Groei het siteverkeer met 20% in het komende jaar.

KPI-voorbeelden:

• Siteverkeer
• Verkeersbronnen
• Promotionele click-through rates
• Sociale shares
• Afhaakpercentages

Doel 4: Verminder het aantal klantenservice-gesprekken met de helft in de komende zes maanden.

KPI-voorbeelden:

• Aantal klantenservice telefoongesprekken
• Pagina's die vlak voor het gesprek zijn bezocht

Er zijn veel belangrijke KPI’s voor bedrijven en de waarde van deze indicatoren is rechtstreeks gekoppeld aan het te meten doel. Zien welke pagina iemand heeft bezocht voordat hij contact met de klantenservice heeft opgenomen is logisch als KPI voor Doel 4; dit kan helpen om gebieden van verwarring te identificeren die, eenmaal gecorrigeerd, het aantal klantenservice-oproepen kan verminderen. Maar dezelfde KPI zou nutteloos zijn voor Doel 3.

Zodra je doelen hebt gesteld en KPI's hebt geselecteerd, zou het monitoren van die indicatoren een dagelijkse oefening moeten worden. De belangrijkste les: Prestatie moet zakelijke beslissingen beïnvloeden en je moet KPI's gebruiken om acties aan te sturen.