Is jouw FAQ page perfect? Met deze tips en trucs maak je hem nog beter!

Allereerst: wat betekent FAQ? Het staat voor frequently asked questions, oftewel veelgestelde vragen, en is het gedeelte op een website waar vragen worden beantwoord die vaak worden gesteld door klanten of bezoekers. Maar een faq-pagina doet meer dan veelgestelde vragen over je webshop beantwoorden.

Een goed faq-gedeelte kan je website op verschillende manieren versterken:

• Twijfels over de aankoop wegnemen die op je productpagina niet echt aan bod komen.
• Je klantenservice ontlasten doordat veelvoorkomende vragen al beantwoord worden.
• SEO en websitenavigatie verbeteren.
• Vertrouwen wekken door je productkennis te laten zien en je bedrijfsmodel uit te leggen.
• Klanten positief verrassen door vragen op een creatieve manier te beantwoorden.
• Proactief klachten en negatieve reviews van klanten voorkomen.

Hier lees je alles over het hoe en waarom van een goede faq page, zodat je je eigen faq-pagina optimaal kunt benutten.

• Het doel van een FAQ-pagina
• Redenen om een FAQ-pagina toe te voegen
• Veelgestelde vragen vinden voor je FAQ
• Goede antwoorden op je veelgestelde vragen schrijven
• Je SEO verbeteren met een FAQ-gedeelte
• De beste plek voor je FAQ-gedeelte
• FAQ template
• Een FAQ-pagina toevoegen op Shopify: 5 handige apps
• Inspirerende voorbeelden van een goede FAQ-pagina
• Vragen beantwoorden om gefrustreerde klanten te voorkomen

Het doel van een FAQ-pagina

Terwijl je landing page bedoeld is om shoppers om te zetten in kopers, heeft de pagina met veelgestelde vragen als doel veelvoorkomende vragen, twijfels en bezwaren van klanten te beantwoorden of weg te nemen.

En waar de Over ons-pagina het grotere verhaal achter je merk vertelt, gaat de faq-pagina juist in op de details. Op deze centrale plek kunnen bezoekers terecht om antwoord te vinden op hun vragen over je producten of bedrijfsvoering voordat ze contact met je opnemen.

Op de FAQ-pagina van Shopify, bijvoorbeeld, vinden bezoekers die overwegen om een e-commerce platform te gaan gebruiken allerlei vragen en bijbehorende antwoorden waardoor ze meer te weten komen over onze tools.

De faq page kan klanten in alle fasen van het klanttraject helpen: of ze nu willen weten hoe je aan je producten komt of dat ze een probleem hebben met een product dat ze bij je hebben gekocht.

Kortom, een faq-pagina neemt veel zorgen over online kopen weg en helpt je om de twijfelende potentiële klant over te halen iets bij je te kopen.

Redenen om een FAQ-pagina toe te voegen

Of een faq-pagina wel of geen waardevolle toevoeging aan je website is, hangt af van hoe je ‘m opstelt, maar ook van jouw specifieke situatie. De meeste webshops bevatten faq's. Dat is niet voor niks.

Is een van de volgende situaties op jou van toepassing? Dan is het een goed idee om een faq-pagina te maken:

• Je krijgt regelmatig e-mails van klanten met dezelfde vragen. Het is dus handiger om die vragen op één openbare, centrale plek te beantwoorden.
• Je hebt webpagina’s (zoals landing pages of andere content pages), of bent van plan die te maken, waarnaar je in de faq kunt linken om de stap van vraag naar conversie te vergemakkelijken.
• Je product/dienst/bedrijf roept vragen en twijfels op die je het beste meteen vooraf kunt aanpakken.

Vooral in dat laatste geval is een faq-pagina belangrijk. Zo zorg je namelijk voor een zo soepel mogelijk aankooptraject.

Death Wish Coffee begint de pagina met het beantwoorden van de vraag waarom klanten voor hun merk zouden moeten kiezen en gaat daarna pas verder met specifiekere vragen.

Veelgestelde vragen vinden voor je FAQ

Je inbox en klantenservice zijn een goed begin. Daar vind je vragen die klanten daadwerkelijk hebben. Maar denk ook na over welke bezwaren klanten verder nog zouden kunnen hebben en verwerk ook die in vragen.

Bedenk vragen die klanten zowel informeren als nieuwsgierig maken naar je bedrijf en product.

Zorg dat de vragen relevant en nuttig zijn en tegelijkertijd kansen creëren om je klantbetrokkenheid en conversie te verhogen.

Als je een flink aantal vragen hebt verzameld kun je ze indelen in categorieën, zoals ‘Verzending’ en ‘Over het product’, zodat bezoekers snel vinden wat ze zoeken. De pagina van Pepper bevat bijvoorbeeld een handig overzicht van alle categorieën.

Als je geen e-mails van klanten of een klantenservice hebt, kijk dan naar de faq’s van concurrenten, de productbeoordelingen van je eigen producten of van producten in dezelfde niche, en op forums als Reddit of Quora om te zien wat voor soort vragen mensen zoal stellen.

Shopify Learn-cursus: How to Design Your Online Store

Creative director Stephan Peralta laat zien hoe je een onweerstaanbaar merk ontwikkelt en een online winkel opzet waar zelfs zomaar wat rondkijkende ‘window shoppers’ het niet kunnen laten iets te kopen.

Schrijf je gratis in

Goede antwoorden op je veelgestelde vragen schrijven

Voor een goede faq is het niet alleen belangrijk dat je de juiste vragen stelt, maar ook dat je je antwoorden zo effectief mogelijk formuleert. Zelfs als de vraag gaat over een eventueel gebrek in je product of bedrijf, is het goed om er door een marketingbril naar te kijken en het antwoord een positieve draai te geven.

Laat je deskundigheid naar voren komen in je antwoorden zonder de lezer te verliezen door te veel in detail te treden.

Schrijf de vragen vanuit het perspectief van de klant (bijv. “Hoe kan ik...”), maar de antwoorden vanuit het perspectief van je bedrijf (“We bieden...”). Tattly weet bijvoorbeeld heel goed de stem van de klant te laten doorklinken in de vragen.

Richt je allereerst op heldere communicatie en vervolgens op het doel dat je wilt bereiken met elke vraag. Ga je in op een twijfel die klanten ervan kan weerhouden om bij jou te kopen? Wil je bezoekers iets uitleggen over je bedrijfsmodel? Wil je een oplossing bieden voor een veelvoorkomend probleem met je product? Zorg dat dat de basis vormt van je antwoord.

Illustreer waar nodig en mogelijk je antwoord met foto’s of video’s. Als het bij je merk past, kun je de faq ook gebruiken om wat leuke, grappige of verrassende vragen toe te voegen.

Wat maar weinig bedrijven doen, en wat vaak een gemiste kans is, is je antwoord eindigen met een call-to-action die bezoekers naar andere pagina’s leidt zodat ze op je webshop blijven.

Bedenk wat de volgende stap zou zijn voor iemand die geïnteresseerd is in een bepaalde vraag en probeer dan een link toe te voegen naar een relevante pagina, zodat je de bezoeker verder op weg helpt in het klanttraject.

Je SEO verbeteren met een FAQ-gedeelte

Veel websites zien het faq-gedeelte als een losse pagina om informatie over te brengen in de vorm van vraag en antwoord. Dat is natuurlijk ook de belangrijkste functie van je faq-pagina, maar om het aankooptraject zo soepel mogelijk te laten verlopen, kan het handig zijn om voor bepaalde antwoorden een speciale pagina aan te maken. Op die manier vergroot je ook de doorzoekbaarheid van je website.

Door vragen via een link te koppelen aan een afzonderlijke pagina, maak je de informatie makkelijker vindbaar voor Google en voor de zoekfunctie van je eigen website. Zelfs als mensen niet op zoek zijn naar onderwerpen die met jouw merk te maken hebben, zoeken ze misschien wel via Google antwoorden op vragen die te maken hebben met jouw branche. Door jouw content te optimaliseren voor dit soort zoekopdrachten, wordt je webshop makkelijker gevonden.

Kijk bijvoorbeeld eens naar de faq pagina waarop MVMT Watches bezoekers helpt. Vragen die een uitgebreider antwoord vergen, worden doorgeleid naar aparte pagina’s, zoals een pagina met winkelvestigingen en de pagina met het retourbeleid. Hetzelfde kun je bijvoorbeeld doen met je verzendbeleid en contactinformatie. Als je je faq op een dergelijke manier indeelt, kunnen sommige pagina’s worden gevonden via Google wanneer potentiële klanten naar deze informatie zoeken.

De beste plek voor je FAQ-gedeelte

Maar als je producten of diensten verkoopt die veel vragen oproepen, kan het voldoende zijn om een duidelijke link naar een eenvoudige faq-pagina op te nemen in de navigatie van je webshop. WaterAid linkt naar de FAQ-pagina vanuit het hoofdmenu, onder ‘Over ons’.

Je kunt ook veelgestelde vragen rechtstreeks op je productpagina’s opnemen. Bijvoorbeeld door wat vragen en antwoorden toe te voegen aan je productbeschrijvingen of onderaan de pagina vlakbij de klantbeoordelingen. Santa Cruz Bicycles doet dit bijvoorbeeld door vragen toe te voegen die over het product in kwestie gaan.

FAQ Template

Net als bij de Over ons-pagina, is er niet één universeel sjabloon voor faq’s die je kunt volgen. Maar elke branche heeft wel zo zijn eigen veelvoorkomende vragen. Dit zijn er enkele voor e-commerce:

• Wat is het retourbeleid?
• Wat zijn de verzendopties?
• Welke internationale belastingen, douanerechten enzovoort moet ik betalen?
• Wanneer ontvang ik mijn bestelling?
• Wat moet ik doen als ik mijn bestelling niet ontvangen heb?
• Wat moet ik doen als er iets mis is met de bestelling die ik ontvangen heb?
• Hoe kan ik een al geplaatste bestelling wijzigen?
• Waar zijn jullie gevestigd?
• Hoe wordt het product gemaakt? Waar komen de materialen of grondstoffen vandaan?
• Hoe weet ik welke maat ik moet bestellen?
• Hoe kan ik contact met jullie opnemen als mijn vraag hier niet tussen staat?

Beantwoord eerst alle basisvragen en ga dan verder met vragen die specifiek op jouw webshop van toepassing zijn. Hierbij komen je bevindingen die je hebt opgedaan uit e-mails van klanten en je klantenservice goed van pas.

Veiligheid en beveiliging

Laat klanten weten dat hun gegevens vertrouwelijk en veilig worden behandeld. En neem vragen over de veiligheid van je product op in je faq. Bootea heeft bijvoorbeeld een vraag opgenomen over het gebruik van hun detoxproducten door zwangere vrouwen.

Accountbeheer

Bied zowel nieuwe als bestaande klanten hulp. Leg uit hoe ze een account kunnen aanmaken en daarop later weer kunnen inloggen. Geef ook informatie over hoe ze hun account kunnen beheren, zoals hoe ze hun wachtwoord kunnen veranderen en hun betalingsgegevens kunnen bewerken.

Productkenmerken en beloftes van je merk

Waarmee onderscheidt jouw merk of product zich en welke vragen kunnen klanten hierover hebben? Gebruik je faq om je boodschap nogmaals te benadrukken. Veel cosmeticamerken gebruiken de faq-pagina bijvoorbeeld om te benadrukken dat hun producten diervriendelijk zijn en voegen vragen hierover toe.

Gebruik van het product

Veelgestelde vragen zijn er niet alleen om potentiële klanten te overtuigen, maar ook om bestaande klanten te helpen met vragen over hun aankoop. Beantwoord dus ook vragen over hoe je het product gebruikt en behandel daarbij eventuele twijfels die klanten kunnen hebben wanneer ze het product voor het eerst gebruiken.

Een FAQ-pagina toevoegen op Shopify: 5 handige apps

Shopify-merchants kunnen in de Shopify App Store kijken voor apps waarmee ze hun faq-gedeelte kunnen inrichten.

1. FAQ door POWR

FAQ door POWR biedt een accordeonindeling waardoor klanten gemakkelijk door de vragen kunnen bladeren door ze in- en uit te vouwen. Daarnaast kun je het ontwerp van je faq-pagina naar wens aanpassen met vraagpictogrammen, zweefeffecten en je eigen kleurenpalet.

Faq-pagina’s die je met deze app maakt, zijn geschikt voor mobiele apparaten en kunnen links, tekst, afbeeldingen en video’s bevatten. Dankzij een zoekbalk vinden bezoekers snel de antwoorden die ze zoeken. Bezoekers kunnen bovendien stemmen op antwoorden door een duimpje omhoog of omlaag te geven. En het beste van alles? Kennis van programmeren is niet nodig.

FAQ door POWR is gratis bij maximaal 5 vragen. Betaalde abonnementen variëren van $ 4,49/maand tot $ 49,99/maand.

2. HelpCenter

Ook de HelpCenter-app kun je naar wens aanpassen. Je kunt kiezen uit verschillende indelingen, zodat de stijl zo goed mogelijk aansluit bij de rest van je website. Je kunt categorieën aanmaken en een zoekfunctie toevoegen om klanten te helpen snel te vinden wat ze zoeken.

Ook bij HelpCenter komt er geen programmering aan te pas en de app is heel gebruiksvriendelijk. Hoewel de app gratis is, is de (Engelstalige) klantenservice volgens andere gebruikers behulpzaam en snel.

HelpCenter is gratis voor alle gebruikers.

3. Easy FAQ Page

Met Easy FAQ Page kun je je faq-pagina aanpassen en afstemmen op de stijl van je merk en webshop. Ook deze app is heel makkelijk in gebruik en vereist geen kennis van programmeren. Bovendien kun je je veelgestelde vragen indelen in categorieën en wordt het gebruik van foto’s en video’s ondersteund.

Daarnaast kun je je veelgestelde vragen ook opnemen op andere pagina’s van je webshop, ook op de bedanktpagina na het afrekenen (handig voor specifieke vragen die klanten kunnen hebben na hun aankoop).

Easy FAQ Page heeft een gratis abonnement (maximaal 10 vragen) en twee betaalde abonnementen van $ 3,99 per maand (maximaal 30 vragen) en $ 7,99 per maand (onbeperkt aantal vragen).

4. Enorm – FAQ & Accordions

Ook FAQ & Accordions van EnormApps is gebruiksvriendelijk (geen programmering nodig), aanpasbaar en geschikt voor mobiele apparaten, en heeft een zoekfunctie. De pagina’s in accordeonstijl kunnen ook op andere plekken op je website worden geïntegreerd.

FAQ & Accordions kost $ 3,99 per maand, waarmee je toegang hebt tot alle functies.

5. Reamaze Live Chat & Helpdesk

Reamaze Live Chat & Helpdesk is niet alleen bedoeld voor veelgestelde vragen, maar een van de beste all-round klantenserviceapps. De app biedt onder andere live chat, chatbots, social media, e-mail en sms vanuit één centrale plek. Bovendien kun je de app synchroniseren met klantprofielen in Shopify, zodat je je klanten gepersonaliseerde ondersteuning kunt bieden.

De faq-pagina is een van de vele functies die Reamaze biedt en is niet alleen een bron van informatie voor klanten en bezoekers, maar ook voor je ondersteuningsteam (mens en bot!). Chatbots beantwoorden vragen automatisch aan de hand van de juiste vraag in de faq en medewerkers kunnen de faq gebruiken als naslagwerk. Je kunt de veelgestelde vragen ook op andere plekken op je website opnemen voor een naadloze klantervaring binnen verschillende kanalen.

Reamaze Live Chat & Helpdesk kost vanaf $ 29 per maand.

Bekijk hier nog meer faq-apps voor Shopify.

Inspirerende voorbeelden van een goede FAQ-pagina

Bloomon

De meest klantvriendelijke FAQ is misschien wel die van Bloomon. Ze openen met de vraag ‘Wat kunnen we voor je doen’. Bezoekers kunnen direct hun vraag intypen of naar beneden scrollen en per categorie de meestgestelde vragen bekijken. Het overzicht wordt bewaard door per categorie 5 vragen te showen en de rest na een doorklik. Prettige vormgeving, rustige kleuren. En vind je je antwoord niet, dan sluiten ze af met een verwijzing naar hun serviceteam.

Makus Kitchen 

Zoek je voor je webshop een FAQ zonder al te veel poespas? Check dan de FAQ van Makus. Maximaal 20 veelgestelde vragen in 1 lijst. Alle vragen op een rij en voor de leesbaarheid een handige uitklap. Overzichtelijk voor de bezoeker en goed te onderhouden voor de merchant. Komt een vraag vaker voor via de mail, telefoon of andere kanalen? Noteer het en verrijk eens in de zoveel tijd je FAQ.

Jimmy Joy

Jimmy Joy laat zien dat je FAQ niet zomaar een ‘moetje’ is. De FAQ is helemaal in lijn met de rest van de site. Zowel in vormgeving als in de tone-of-voice. Een FAQ mag naast praktisch ook gewoon leuk zijn om te lezen (en te maken). Want: "Wie de f*ck is nou die Jimmy?".

Kuyichi

De FAQ van Kuyichi valt het best te typeren als een heldere, strakke FAQ met een internationale uitstraling. Net zoals bij Makus geen poespas, maar wel een duidelijke onderverdeling in categorieën. Met voldoende ruimte om niet alleen praktische zaken toe te lichten, maar ook om hun ‘verhaal’ te vertellen. Dit onder de categorieën ‘Social Compliance’ en ‘Environmental Impact’.

Vragen beantwoorden om gefrustreerde klanten te voorkomen

Om het maximale uit je faq te halen, is het belangrijk om die op een strategische plek in het klanttraject te plaatsen: daar waar potentiële klanten een aankoop overwegen en bestaande klanten op het punt staan om contact op te nemen.

Op veel websites staat ergens helemaal onderaan in de footer een link naar de faq-pagina verstopt, maar veel beter is het om de faq op te nemen in je ondersteunings- of contactpagina, of in het navigatiemenu. Daarnaast doe je er goed aan om je faq-pagina regelmatig bij te werken met eventuele nieuwe twijfels of bezwaren van klanten, of als zich nieuwe kansen voordoen om naar andere pagina’s te linken en zo het klanttraject in gang te houden.

Veel webshops zien de faq-pagina als bijzaak, maar als je deze pagina strategisch inzet, kan die juist heel waardevol blijken. Je kunt er onder andere de klantenservice mee ontlasten en twijfels over de aankoop wegnemen bij klanten. Nu je meer weet over het hoe en waarom van een goede faq, is het tijd om je eigen faq-pagina eens goed onder de loep te nemen en waar nodig aan te passen.

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Braveen Kumar.