Upselling: zo verbeter je de winkelervaring en verkoop je meer aan je klanten

Met upselling, oftewel het aanbevelen van upgrades bij een aankoop, kun je de gemiddelde orderwaarde (average order value - AOV) met relatief weinig marketinginspanningen verhogen. Deze klanten zijn al geïnteresseerd in je merk en je producten. Jouw taak is om ze de juiste upgrades te laten zien op het juiste moment en de juiste plaats. Als je het goed doet, kan upselling zowel je band met je klant als je omzet verbeteren. Maar als je het niet goed doet, kom je misschien over als een agressieve autoverkoper.

In dit artikel leer je waarom upselling zo belangrijk is, wat je moet aanbieden en hoe je dat doet.

Upselling betekenis

Upselling is een techniek om klanten te overtuigen een duurdere, uitgebreidere of luxere versie van een reeds aangeschaft item of andere items te kopen met als doel een hogere omzet te genereren.

Upselling is gebaseerd op verkopen aan een klant die al een aankoop heeft gedaan en niet op verkopen aan een nieuwe klant. Bestaande klanten zijn ook makkelijker te benaderen: de kans om aan een bestaande klant te verkopen is 60%–70%, tegenover een kans van 5%–20% bij een nieuwe klant. Bovendien wordt upselling na verloop van tijd makkelijker. De kans dat klanten die voor het eerst iets bij je kopen terugkeren is 27%, maar na hun tweede of derde aankoop is dit percentage al 54%.

De kans dat klanten die voor het eerst iets bij je kopen terugkeren is 27%, maar na hun tweede of derde aankoop is dit percentage al 54%.

Door upselling strategisch toe te passen, kunnen verkopers de gemiddelde orderwaarde verhogen. Dit is misschien wel het grootste voordeel van upselling. Door upselling op strategische punten in het koopproces toe te voegen, kunnen ordergroottes toenemen.

Bovendien neemt ook de conversieratio toe met upselling. Omdat deze aanbiedingen na de aankoop op een handig punt in het koopproces aan de klant worden gepresenteerd, is de koopintentie hoog en de kans dat ze de aankoop voltooien dus groter.

De voordelen zijn echter niet eenzijdig en strekken zich ook uit tot de ervaring van de klant. Door upselling en cross-selling effectief toe te passen, kun je ervoor zorgen dat de klant het juiste product koopt en alles heeft wat hij nodig heeft om dat product te kunnen gebruiken.

Batterijen zijn bijvoorbeeld heel geschikt als cross-sell wanneer een bepaald product zonder batterijen wordt geleverd. Dit zou niet alleen de totale orderwaarde verhogen, maar voorkomt ook dat de klant een product ontvangt dat hij niet meteen kan gebruiken.

Het verschil tussen upselling en cross-selling

Upselling en cross-selling worden vaak door elkaar gebruikt, maar er is een belangrijk verschil. Upselling is gericht op het verhogen van de orderwaarde en het aansporen tot de aankoop van het duurdere product, terwijl cross-selling draait om het aanbevelen van extra producten naast het bestaand product. Een upsell is dus eerder een upgrade, en een cross-sell een hele andere aankoop.

Stel een bezoeker overweegt een 13-inch laptop uit het middensegment te kopen voor 700 euro.

Nadat de klant een laptop heeft uitgekozen, krijgt hij onmiddellijk verschillende opties te zien voor een betere processor. In dit geval probeert de verkoper de klant een krachtigere (en duurder) product te verkopen. In feite probeert hij de klant meer geld aan hetzelfde product of producttype dat hij momenteel aan het bekijken is te laten uitgeven.

Nadat de klant de upgrade van de processor heeft geselecteerd, gaat hij door naar het volgende scherm, waar hij de optie krijgt om een printer aan zijn bestelling toe te voegen. Een printer is een logisch accessoire voor veel computerklanten en aangezien een printer verband houdt met het oorspronkelijke product waarin de klant geïnteresseerd was, wordt dit beschouwd als cross-selling.

Upselling vóór vs. upselling na een aankoop

Upselling kan zowel vóór als na (of zelfs tijdens) een aankoop plaatsvinden. Upselling vóór een aankoop gebeurt doorgaans voordat de klant iets heeft gekocht. Shoppers zien een interessant extra product (bijproduct) op de productpagina of op de checkoutpagina nadat ze een product hebben uitgekozen en klaar zijn om af te rekenen.

Upselling vóór een aankoop werkt heel goed met gratis geschenken of kleine aankopen voor potentiële klanten waarbij het risico laag is en het geen probleem is om niet zo veel informatie over het product te hebben. Maar upselling kan ook plaatsvinden na een aankoop, en dat is eigenlijk nog beter.

Upselling na een aankoop geeft winkelaars de kans een ander item aan hun bestelling toe te voegen zonder de conversie van de oorspronkelijke order in gevaar te brengen.

Upselling na een aankoop vindt plaats nadat een klant een transactie succesvol heeft afgerond, tussen het afrekenen en de pagina met de orderbevestiging. Deze manier van upselling is ideaal om klanten te laten zien hoe ze het meest uit hun recente bestelling kunnen halen. Upselling na een aankoop is flexibeler en werkt geweldig met kortingen of kleine bijproducten.

Voordelen van upselling na een aankoop

Upselling na een aankoop is gunstig vanwege een aantal redenen:

• Geen effect op de oorspronkelijke aankoop. Upselling na een aankoop geeft shoppers de kans een ander item aan hun bestelling toe te voegen zonder de conversie van de oorspronkelijke order in gevaar te brengen. Er is geen verstoring van de oorspronkelijke verkooptrechter die een klant doorloopt.
• Hogere gemiddelde orderwaarde. Upselling na een aankoop maximaliseert de orderwaarde. Die is hoger dan bij andere upsell-technieken omdat het in feite een soort impulsaankoop is (vergelijkbaar met het kopen van een mars bij de kassa in de supermarkt), wat heel handig is voor de klant.
• Hogere conversieratio. Upsells na een aankoop via één enkele klik hebben een hogere conversie, omdat klanten hun betalingsinformatie niet opnieuw hoeven in te voeren.

Uitdagingen van upselling na een aankoop

Dat gezegd hebbende, kent upselling na een aankoop ook zijn uitdagingen:

• Relevantie. Als je de aanbieding niet persoonlijk maakt, wek je eerder irritatie bij het afrekenen en dat kan klanten ontmoedigen terug te keren.
• Overload. Als je je klanten steeds maar weer lastigvalt, elke pagina opnieuw, zal dat het beeld dat de klant van je merk heeft alleen maar schaden, en uiteindelijk misschien zelfs de conversies in het algemeen.

Manieren om upsells aan te bieden na een aankoop

We blijven hameren op het belang van de juiste aanpak als het gaat om upselling. Maar wat bedoelen we hier nu precies mee? Hoe benader je upselling op een manier die werkt voor je klanten en voor je bedrijfsresultaten?

• Kies aanvullende producten. Producten aanbevelen die producten die je klant al heeft gekocht aanvullen, is een van de meest gangbare upsell-methoden. Door de relevantie is het waarschijnlijker dat de klant tot aankoop overgaat, in tegenstelling tot een willekeurige productaanbeveling.
• Kortingsproducten. Geef kortingscoupons weg zodat klanten deze bij hun volgende aankoop kunnen gebruiken. Toon vervolgens de items waar ze uit kunnen kiezen.
• Gratis geschenk. Indien een klant voor de upsell gaat, bied dan een gratis product aan bij de aankoop. Dit geeft ze een extra zetje, omdat klanten zo meer waar voor hun geld krijgen.
• Gratis proefmonsters. Proefmonsters kunnen later weer tot grotere aankopen leiden. Geef gratis proefmonsters weg bij elke upsell-aankoop voor nog meer conversie en om bekendheid voor andere producten te genereren.

Lees ook:

• Bedankt voor je bestelling − zo zorg je voor meer klantenbinding
• Verbeter je omzet en de klantervaring met deze 4 transactionele e-mails

Tips voor upselling na een aankoop

Maak het persoonlijk

In een enquête van Infosys gaf 86% van de consumenten aan dat een persoonlijke benadering invloed heeft op wat ze kopen. Zo werkt upselling ook het best wanneer het product heel relevant is en afgestemd is op wat je klant al koopt. Upselling moet de ervaring van klanten verbeteren en ze niet irriteren. Door een relevant product aan te bieden, blijven je klanten tevreden en ook terugkomen, wat de klantloyaliteit vergroot.

Bovendien zorgt een persoonlijk aanbod ook voor een hogere orderwaarde. 

Lees ook:

• 7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren
• Unboxing: maak van elke bestelling een onvergetelijk feestje

Hou rekening met de waarde

Wanneer je producten kiest voor upselling of cross-selling, kies dan niet voor producten die het hele orderbedrag met meer dan 25% doen toenemen. Als het oorspronkelijke product waar de bezoeker naar kijkt 100 dollar kost, presenteer je geen cross-sells of up-sells die meer dan 25 dollar kosten.

Ga bij de productkeuze voor upselling op data af

Je hebt misschien een sterke intuïtie, maar waarschijnlijk beschik je ook over data (bijvoorbeeld in een crm systeem) aan de hand waarvan je slimmere zakelijke beslissingen kunt nemen, en dat geldt zeker voor het kiezen van producten voor upselling. Gebruik inzichten en historische verkopen om het koopgedrag van je klant te analyseren en producten te kiezen die op je koper zijn afgestemd. Als je een trend ontdekt in producten die vaak samen worden gekocht, weet je dat dat je kans is voor upselling.

Het is ook belangrijk om altijd je upsell-campagnes in de gaten te blijven houden. In plaats van ze in te stellen en er niet meer naar om te kijken, kun je upselling optimaliseren door te analyseren wat klanten van de aanbevelingen vinden en wat de conversie is.

Lees ook:

• Zo helpt business intelligence jouw webshop groeien (BI-tools uitgelicht)
• A/B testing: optimaliseer je conversieratio (met tips van de experts)
• De waarde van een CRM systeem voor jouw webshop én de klant

Gebruik e-mailmarketing om het gesprek voort te zetten

E-mailmarketing is een effectief hulpmiddel om klanten te behouden, waarmee je waardevolle content kunt bieden, producten en campagnes kunt promoten en over het algemeen in gedachten van de klant kunt blijven. Je kunt klanten behouden en zorgen dat ze terug blijven keren door ze gerichte nieuwsbrieven en kortingen te sturen.

Lees ook:

• Benut jij de top 6 promotionele mails? Tips & nieuwsbrief voorbeelden
• E-mailmarketing: segmenteren en je mailinglijst flink laat groeien
• E-mail marketing tips: zo maak je (bijna) elke e-mail beter
• Zo schrijf je een effectieve welkomstmail - inclusief 12 inspirerende voorbeelden!

Een upsell-strategie voor na een aankoop voor je bedrijf opstellen

Er zijn talloze manieren om upselling en cross-selling te gebruiken om de koopervaring van je klant te verbeteren en die ertoe leiden dat je meteen je gemiddelde orderwaarde verhoogt. Er zijn talloze gratis Shopify-apps waarmee cross-selling en upselling heel eenvoudig worden. Hieronder geven wij enkele aanbevelingen, naast de standaard upsell-opties geven we enkele highlights per app:

• Up- en cross-sell pop-ups
• Voer BOGO (buy one, get one)- en "free gift"-campagnes uit
• Gedetailleerde rapporten
• Net als alle andere BOLD apps is de kwaliteit van deze erg hoog  
• Zeer veel goede recensies (1500+), enige minpuntje is dat de app aan de duurdere kant kan zijn, maar wel veel flexibiliteit in keuze van abonnement.

• Meer dan 3000 recensies en 5 sterren, een goed teken!
• Heeft een gratis plan tot en met 49 bestellingen en de volgende optie is $7.99 dus deze app is goed betaalbaar.

• 5 sterren en 1500+ recensies
• Real-time A.I. powered product aanbevelingen
• Productaanbevelingspagina's gekoppeld in het hoofdmenu (uniek voor LimeSpot)
• Meerdere lay-outs (raster, carrousel, enz.)

• 5 sterren en 2000 recensies
• Zeer goede klantenservice
• Enorm gemakkelijk te gebruiken en aanpasbaar
• Goedkoop en zelf eeuwig gratis als je winkel minder dan 3 maanden oud is.

• Eveneens veel goede recensies
• One Click Upsell Post Purchase
• Ook de optie voor productbundels en kortingen
• Countdown timers en ondersteunt vertalingen

Je hoofdmotief voor upselling is waarschijnlijk extra omzet en gemiddelde ordergrootte, maar hou vooral ook de klantervaring in gedachten bij het ontwikkelen van upsell-mogelijkheden. Klanten kunnen het vervelend vinden als ze aangemoedigd worden ogenschijnlijk willekeurige producten te kopen. Denk goed na wat het meest logische is om je klant aan te bieden en op welk moment in het koopproces. Op die manier creëer je een winstgevende, positieve upsell-ervaring.

Lees ook:

• Cross selling: zo verhoog je de gemiddelde orderwaarde!
• Productbundeling: items samenvoegen voor meer omzet

Dit artikel is een vertaling van een origineel Shopify-artikel van Sara Yin.