6 tips om je webshop retouren drastisch te verminderen

Dit is een gastblog van Marianne Knol, content marketeer bij SiteLucent. Zij zijn gespecialiseerd in eCommerce Monitoring Software. Daarmee helpen zij merken bij het verbeteren van hun digitale schap en het beschermen van hun online merk. In deze blog delen zij hun kennis over ‘retouren’.

Het beheren van retouren blijft een grote uitdaging binnen de e-commerce. Het is een van de grootste nadelen van webshops, en dat terwijl het aantal online aankopen recordhoogtes bereikt! Om online groei toch te benutten, is het belangrijk om het aantal retouren binnen de perken te houden. Het verminderen van retourbestellingen heeft immers een positief effect op je winstmarge. In deze blog geven we 6 gouden tips.

Nederland Europees koploper retouren

Wanneer online verkoopvolumes toenemen, nemen retourvolumes ook toe. Volgens het CBS was er bij Nederlandse webwinkels in het 4^e kwartaal van 2020 een omzetstijging te zien van 44,5%  ten opzichte van het jaar ervoor. Daar staat tegenover dat Nederlandse consumenten vrij gemakkelijk producten terug sturen, ze zijn daarin zelfs koploper in Europa. Daarnaast heeft de Brexit ook bijgedragen aan groeiende retourvolumes: retailers die actief zijn in het Verenigd Koninkrijk krijgen te maken met onverwachte douanekosten, extra administratiekosten, chaos in de supply chain en meer. Door deze problemen sturen meer consumenten bestellingen retour.

In deze blog kijken we naar:

1. Wat doet je retourbeleid met de klantervaring?
2. 6 tips om retouren te voorkomen

Retouren: beleid en klantervaring

Veel ondernemers beschouwen retourzendingen als een nasleep van een transactie. Toch staat het retourcontact voor veel consumenten juist centraal bij het nemen van een aankoopbeslissing.

Aangezien e-commerce en daarmee ook het aantal retourzendingen blijft groeien, moeten merchants manieren vinden om de algehele klantervaring te verbeteren. Het is mogelijk om retouren te verminderen door je retourbeleid duidelijk te communiceren. Zaken die online shoppers willen weten zijn:

• Moet ik verzendkosten betalen voor het retourneren?
• Komt het product in aanmerking voor retournering? Zo nee, waarom niet?
• Wat is bijvoorbeeld precies een ‘gebruikt’ artikel? Sta je het retourneren van accessoires en ondergoed toe? Dit zijn het soort onderwerpen die expliciet in je beleid moeten worden toegelicht.
• Wat is het retourvenster of retourlabel?

Volgens ReturnMagic verwacht 80% van de onlineshoppers gratis retourneren van artikelen. Bij 71% van de consumenten weerhouden verzendkosten hen zelfs van een aankoop.

Presenteert jouw merk zich op zijn best in alle aspecten van het retourbeleid?

Ons advies: zoek de juiste balans tussen het bieden van een optimale klantervaring, het voor je bedrijf beheersbaar houden van het proces, en aandacht voor duurzaamheid. Met al deze aspecten is het retourproces en de klantervaring een hele uitdaging!

Vergeet niet dat het retourproces een unieke kans biedt om inzichten te verkrijgen die misschien in eerste instantie negatief zijn, maar die je bedrijf op de lange termijn kunnen helpen.

Voorkomen is beter dan genezen!

We kunnen retourzendingen niet helemaal vermijden. Feit is dat 41% van de klanten dezelfde artikelen in meerdere maten of variaties kopen, met de bedoeling om er een aantal terug te sturen.

Er kunnen verschillende redenen zijn om een product te retourneren, zoals een mismatch tussen verwachtingen en realiteit, late levering, een beschadigd product, of zelfs omdat de klant ergens anders een goedkoper alternatief heeft gevonden. Maar liefst 22% van de online retouren is te wijten aan het feit dat het product er aanzienlijk anders uitziet dan online werd geadverteerd.

Het verminderen van retouren heeft de grootste impact! In plaats van ons te concentreren op de vraag: “wat doen we met producten die worden geretourneerd?”, kunnen we ons beter afvragen: “wat kunnen we doen om productretouren te voorkomen?”. Daar hebben wij 6 tips voor!

6 tips om retouren te voorkomen

1.      Controleer en verbeter je productteksten

Wanneer productpagina’s onduidelijk en slecht geformuleerd zijn, kopen shoppers je producten helemaal niet. Of we kopen het verkeerde product gebaseerd op onjuiste aannames. Het resultaat: ontevreden klanten en geretourneerde aankopen. Het werk eindigt dan ook niet wanneer productcontent op meerdere verkoopkanalen is gepubliceerd!

Is alle productinformatie op alle kanalen volledig en correct? Door de kwaliteit van productinhoud op alle verkoopkanalen en elke productdetailpagina te controleren, kunnen klantverwachtingen zo dicht mogelijk bij de realiteit komen.

Het is natuurlijk een flinke en tijdrovende klus om al je productpagina’s op alle verkoopkanalen één voor één te bekijken, en dit regelmatig te herhalen. Je kunt software inschakelen die helpt bij het bewaken van content en dagelijks inconsistenties en verbeterpunten in kaart brengt. Het laat je snel zien waar je productdetailpagina’s kunt verbeteren, zonder één voor één al deze pagina’s te checken.

Een sterke productbeschrijving is essentieel om conversies te stimuleren en retouren te voorkomen. Ook hiermee kun je zelf aan de slag of het overlaten aan software. Denk dan aan controle van producttitels en -beschrijvingen of ze:

• De juiste merknaam bevatten (is deze correct geschreven);
• De (juiste) kleurnaam van je producten bevatten;
• De (juiste) afmetingen, gewicht, of wattage weergeven;
• Belangrijke zoekwoorden opnemen;
• Bevat elk ander voor jouw product belangrijk kenmerk.

2.      Check productafbeeldingen op onnauwkeurigheid

Het tonen van minimaal 1 productafbeelding is een absolute must op elke productdetailpagina. In een fysieke winkel hebben klanten op een andere manier toegang tot je product: ze kunnen het aanraken en gericht onderzoek doen. Gedetailleerde foto’s kunnen het gebrek hieraan in een webwinkel compenseren.

Laat (waar nodig) zien hoe groot je artikel is, bijvoorbeeld door het artikel samen met een ander object of een model te tonen, of door de afmetingen visueel weer te geven. Dit kan niet alleen bijdragen aan je conversie, maar het helpt ook retouren te voorkomen omdat je een mismatch tussen de verwachtingen van de kopers en de realiteit voorkomt.

Ook hierbij geldt dat je handmatig pagina’s op afbeeldingen kunt controleren of er software voor inschakelt (zeker bij een groot aantal pagina’s). Zo kun je precies zien bij welke producten afbeeldingen ontbreken.

Naast het hebben van een goede hoeveelheid afbeeldingen, is de kwaliteit van afbeeldingen ook van belang. Vergrote weergaven, zoomfuncties, gedraaide of gedetailleerde weergaven, of geanimeerde afbeeldingen van producten die in gebruik zijn voegen een extra dimensie toe aan je productdetailpagina.

Zorg dat de basis goed is!

Je kunt de meest verbluffende productafbeeldingen laten zien, maar het weerhoudt een shopper er niet van om een product terug te sturen als de basis niet in orde  is.

3.      Gebruik waardevolle klantbeoordelingen

Voorkom dat vragen van klanten niet worden beantwoord door duidelijke en nauwkeurige productinformatie te geven. Volgens PowerReviews zijn productbeoordelingen voor 98% van de consumenten een essentiële bron bij het nemen van aankoopbeslissingen, waar dit in 2018 slechts 89% was. Je productbeschrijving is erg belangrijk, maar shoppers vertrouwen boven alles op aanbevelingen van andere consumenten. Daarnaast kun je reviews gebruiken als input voor productontwikkeling, en om product- en marketingcontent af te stemmen op de taal van je doelgroep.

Reden voor terugsturen voorbeeld

Hieronder geven we je een aantal voorbeelden van reviews die retailers en fabrikanten input geven voor het updaten van productinhoud, en daarmee lagere retourpercentages:

Een review op Bol.com over een koffiezetapparaat: “De inhoud van het waterreservoir staat vermeld als 0,9 liter, maar dat is het echt niet. Er komen maximaal 4 kopjes uit.” -> Werk je beschrijving bij door niet alleen te wijzen op de capaciteit in liters, maar ook in echte koffiekopjes! Dat is wat we bedoelen met ‘de taal van klanten’.

Een review op Bol.com over een lamp: “Er staat in de beschrijving, dimbaar met geschikte dimmer. Niet met mijn LED-dimmer. Lampen blijven knipperen.” -> Klanten weten niet wat een geschikte dimmer is. Omschrijf in je beschrijving beter en duidelijker aan welke voorwaarden zo’n dimmer moet voldoen.

Het gebruik van review monitoring software geeft je de optie om bij te houden wat klanten online over je producten zeggen.

Dus wat is van belang bij het monitoren van klantbeoordelingen?

• Een minimum van 10 beoordelingen per product helpt consumenten betere aankoopbeslissingen te nemen;
• Zoom in op categorieën waar reviews extra belangrijk zijn, zoals gezondheidsgerelateerde producten, dure producten, en technisch ingewikkelde producten;
• Maak elke week tijd vrij om klantrecensies te lezen, te delen, en erop te reageren;
• Update producten en pagina’s op basis van negatieve reviews om een mismatch tussen verwachting en realiteit te voorkomen en bescherm daarmee je online merkreputatie.

4.      Houd je prijzen concurrerend en stabiel

Eén van de belangrijkste factoren bij het nemen van een aankoopbeslissing is voor veel mensen nog steeds de prijs. In het Future Shopping Report van Wunderman Thompson noemt 98% van de online shoppers prijs als belangrijkste factor.

Wanneer de prijzen niet stabiel zijn, bestaat de kans dat shoppers dit weten en wachten met kopen tot een prijsdaling. De consumenten die de producten al hebben gekocht en de prijs zien dalen, voelen zich bedrogen. Dit resulteert in een hoger aantal retourzendingen, omdat een shopper je product kan retourneren binnen de retourtermijn. En het zorgt voor aantasting van je reputatie.

Hoe verhouden jouw prijzen zich tot de prijzen van je concurrenten? Door de prijzen van concurrenten in de gaten te houden blijf je concurrerend.

Voor merken geldt bijvoorbeeld dat het volgen van retailers die je producten verkopen, concurrenten helpt om:

• Prijsgevechten te voorkomen;
• Je merkreputatie en marges te beschermen;
• Third-party verkopers en niet-geautoriseerde verkopers te spotten.

Lees ook: Prijsbepaling: 10 manieren om de perfecte prijs voor je producten te vinden

5.      Ontwikkel een duidelijk retourbeleid

In het aankooptraject van de klant is het essentieel om je retourbeleid duidelijk te communiceren. Zonder deze informatie zal niet elke klant een aankoop doen op je webshop. Een goede afhandeling van een retourzending kan er ook toe leiden dat de kans groter is dat deze klant op een later moment weer terug komt. Een retourzending leidt in 44% van de gevallen tot een vervolgaankoop. De focus op retouren kan daarom ook helpen om meer verkopen te stimuleren.

Zorg ervoor dat je retourgegevens analyseert en actie onderneemt op de producten met de hoogste retourpercentages en -volumes. Hoge retourpercentages hebben bovendien een slechte invloed op het winnen van de koopknop op marktplaatsen.

6.      Beschikbaarheid en levertijd

Consumenten kunnen je producten niet kopen als ze niet beschikbaar zijn. Merchants (en op een ander niveau ook merken) moeten dus controleren of producten op voorraad zijn, om te voorkomen dat potentiële klanten voor een alternatief kiezen of teleurgesteld raken.

Communiceer duidelijk levertijden en voorraden! Zodra shoppers een product online hebben besteld, willen ze het in huis hebben, en dat willen ze snel! Wereldwijd verwachten consumenten gemiddeld minder dan 3 dagen (2,85) te wachten op de levering van hun bestelling (Wunderman Thompson Future Shopping Report).

Shoppers die je product al hebben gekocht, maar teleurgesteld worden door de levertijd, kunnen je product retourneren en het in de tussentijd ergens anders al besteld hebben.

Kort samengevat

Het monitoren van je producten op de verschillende online verkoopkanalen helpt niet alleen bij het beschermen van je merkreputatie. Het geeft je ook een mogelijkheid om het aantal retourzendingen te verminderen en te zorgen voor meer conversies en tevreden klanten.

Wil je meer weten over bij SiteLucent en hun eCommerce Monitoring Software? Bekijk dan hier de contactmogelijkheden.

Lees ook: Retourneren: zo maak je een beleid waar jij én je klanten blij van worden