Volte sempre: como criar um programa de fidelidade em 5 passos

De acordo com uma pesquisa da Accenture Strategy (disponível em inglês aqui), mais de 90% das empresas oferecem algum tipo de programa de fidelidade para seus clientes.

Programas de fidelidade são considerados uma das estratégias mais eficazes para encorajar a fidelização do cliente e aumentar a receita da sua empresa. Segundo uma pesquisa da NielsenIQ, 84% dos consumidores dizem que se sentem mais inclinados a comprar de uma marca se ela oferecer um programa de fidelidade. Já 66% afirmam em um estudo que a oportunidade de ganhar prêmios por acúmulos de pontos é capaz até mesmo de mudar seus hábitos de consumo.

É sabidamente mais barato para empresas vender para clientes recorrentes do que atrair clientes novos. Esse é o principal motivo para marcas investirem no marketing de retenção, isto é, fazer com que o consumidor continue voltando e se torne um cliente fiel.

Se você quer saber quais são os tipos de programas de fidelidade nos quais sua empresa pode investir para cativar seus clientes e aprender a implantar um de forma criativa e inovadora, este artigo é para você.

Como funcionam os programas de fidelidade

Por serem tão vantajosos para empresas e clientes, programas de fidelidade não são nenhuma novidade. A maioria deles se divide entre quatro categorias:

• Pontos,
• Níveis de lealdade,
• Redes sociais,
• Programas pagos.

Todos esses tipos são estratégias de retenção de clientes que motivam os consumidores a comprarem repetidas vezes com a marca. Quanto mais o consumidor compra ou interage com a marca, mais recompensas ele pode ganhar.

É comum vermos programas de fidelidade a partir de compras no cartão de crédito, que acumula pontos cujo resgate pode ser revertido em produtos de lojas parceiras. Também vemos frequentemente programas de fidelidade de companhias aéreas que consistem no acúmulo de milhas de viagem, que podem ser usadas na compra de passagens aéreas no futuro.

Programas de fidelidade funcionam como um sistema de troca, com o objetivo de incentivar que o consumidor continue comprando da mesma marca.

Seja do tipo que for, o programa de fidelidade pode ser uma forma de demonstrar gratidão aos seus clientes. Ao serem recompensados com descontos na próxima compra, prêmios ou pontos que possam trocar por outros produtos e serviços, consumidores se sentem valorizados e motivados a comprar outra vez e, com o tempo, se tornarem clientes fiéis.

Vantagens de criar um programa de fidelidade

Além do incentivo a comprar novamente, programas de fidelidade fortalecem a relação de confiança entre a empresa e seus clientes, como uma forma de parceria. Em uma pesquisa realizada pela Yotpo, 68% dos entrevistados responderam que aceitariam participar de um programa de fidelidade e 56% afirmaram estar dispostos a pagar mais por uma marca em que confiam mesmo se houver opções mais baratas no mercado.

Esse mesmo estudo mostrou que o público consumidor quer mais do que frete grátis e descontos. Consumidores também estão interessados em acesso prioritário a produtos e em ofertas e recomendações personalizadas.

Implantar um programa de fidelidade na sua empresa significa que você terá que recompensar seus clientes, seja com descontos, promoções, acesso prioritário ou qualquer outro tipo de benefício. No entanto, sua empresa também será recompensada. Veja por que vale a pena criar um programa de fidelidade:

• Mais recomendações de clientes. Se sua empresa oferece um programa de fidelidade, as pessoas podem se sentir motivadas a falar com seus amigos e família sobre ele. Quanto mais recomendações seus clientes fizerem, mais clientes novos você receberá.
• Maior retenção de clientes. Se as pessoas enxergam o valor do seu programa, elas muito provavelmente vão querer fazer parte dele e continuar comprando com você.
• Mais vendas. As estatísticas comprovam: 49% dos consumidores entrevistados em uma pesquisa sobre lealdade afirmaram ter passado a gastar mais depois de terem aderido a um programa de fidelidade.
• Apoiadores da marca. Um programa de fidelidade bem sucedido pode transformar consumidores frequentes em grandes apoiadores e entusiastas da sua marca. São pessoas que irão ajudar a divulgar sua marca pelo boca-a-boca, uma estratégia de marketing extremamente barata em comparação com anúncios pagos.

Há formas variadas de implantar um sistema de fidelização de clientes. Confira a seguir os tipos comuns.

Tipos de programas de fidelidade

Agora que você já conhece as vantagens dos programas de fidelidade e como eles funcionam, vamos conhecer um pouco sobre tipos comuns que você pode adaptar para o seu e-commerce.

Programa de pontos

O programa de pontos é o tipo mais simples e conhecido dos programas de fidelidade. Basicamente, funciona assim: toda vez que o consumidor adquire um produto ou serviço, a compra gera um acúmulo de pontos que podem ser trocados posteriormente por outros produtos ou serviços, gratuidades, cashback, brindes, e muito mais.

Nesse sistema, não são só as vendas que podem gerar pontos para os consumidores. Dependendo do que for definido pela empresa, os consumidores também podem acumular pontos a partir de compartilhamentos nas redes sociais, deixando avaliações sobre os produtos que compraram, fazendo aniversário etc.

Recompensa por níveis de lealdade

Nesse tipo de programa de fidelidade, em vez de realizar uma troca entre pontos acumulados e prêmios, os consumidores são ranqueados de acordo com o quanto compram ou engajam com sua marca.

Esses sistemas de recompensa normalmente dão um objetivo ao consumidor: quanto mais alto conseguir se posicionar na hierarquia, melhores e mais exclusivas serão as recompensas que irá receber.

Lealdade paga

Uma outra forma de criar um programa de fidelidade é por meio de uma taxa, cobrada de forma recorrente ou não, que torna os clientes parte de um clube e oferece a eles benefícios imediatos e constantes, como, por exemplo, acesso a conteúdos exclusivos. Esse tipo de programa de fidelidade requer um reconhecimento prévio por parte dos clientes do valor da sua marca, mas, segundo pesquisa realizada pela McKinsey, 62% dos consumidores estão mais inclinados a gastar em uma marca depois de aderirem a um programa de fidelidade.

Valores sociais

A ideia por trás desse tipo de programa de fidelidade é conectar os consumidores da sua marca de forma mais profunda. Ele envolve doar parte da porcentagem das compras para causas sociais ou instituições de caridade. Você pode oferecer opções variadas para o cliente escolher a que mais se alinha com seus próprios valores.

Esse não é um formato em que o cliente é premiado, mas é um programa de fidelidade que pode fazer com que o cliente se sinta bem em estar contribuindo com benefícios para a sociedade.

Exemplos de programas de fidelidade bem sucedidos

Alguns programas de fidelidade são bastante conhecidos por sua popularidade. Aqui vão alguns exemplos para você conhecer e se inspirar antes de criar o seu.

Amazon Prime

Por uma tarifa mensal ou anual baixa, membros da Amazon Prime ganham acesso ilimitado a frete grátis e entregas rápidas de milhões de itens, entre outros benefícios, como serviço de streaming da Amazon e ofertas do Prime Day.

A estratégia de fidelização de clientes da Amazon é extremamente bem sucedida: membros da Amazon Prime costumam gastar, em média, quatro vezes mais que outros consumidores da empresa.

Starbucks Rewards

Hoje em dia, é comum que empresas criem um aplicativo de celular para controlar seus programas de fidelidade, mas, quando a Starbucks lançou o Starbucks Rewards através do app, essa era uma ideia nova. É uma forma prática e automatizada de os clientes acompanharem o acúmulo de pontos. Caso seja uma opção viável para a sua loja, criar um aplicativo pode ser uma ótima maneira de coletar e centralizar informações sobre seus clientes e, assim, conhecê-los melhor.

O Starbucks Rewards chama seus pontos de estrelas, símbolo que faz parte do logotipo da marca. Assim como no app, no site, você também encontra as informações sobre quais recompensas pode adquirir dependendo da quantidade de estrelas que tiver acumulado.

Panty Lovers

A Panty Lovers, programa de fidelidade da Pantys, oferece uma mistura de alguns dos tipos de programas que vimos aqui.

O sistema de pontuação é bastante diverso: os clientes podem ganhar pontos simplesmente fazendo um cadastro, mas também fazendo aniversário, efetuando compras, deixando uma avaliação ou seguindo a Pantys nas redes sociais. Além desses pontos, Panty Lovers também ganham R$10 para cada indicação que resultar em uma compra (e a pessoa indicada ganha R$10 também!). É uma ótima forma de incentivar que clientes divulguem a marca.

Para o resgate de pontos, clientes podem escolher produtos, mas também créditos em dinheiro para compras futuras ou realizar doações para ONGs e instituições.

Por fim, a Pantys também oferece uma fidelização por níveis, ranqueando clientes entre as categorias “lover’, “super lover” e “mega lover”.

A Pantys nos ensina que não é preciso escolher um único tipo de sistema de fidelização, prêmios e produtos ou serviços a serem resgatados. Às vezes, um mix de tudo pode ser a melhor opção, especialmente se você estiver começando a investir em um programa de fidelidade e quiser testar quais tipos irão engajar mais seu público.

🏆 Quer se impressionar mais ainda com a qualidade do trabalho Pantys? Leia nosso artigo sobre a marca e conheça e descubra como ela se tornou esse sucesso!

Grand Cru

Confraria, clube de assinatura da Grand Cru, não é um sistema de pontos, mas também é um programa de fidelidade.

Ao assinar um plano, uma série de benefícios são contratados, podendo variar de acordo com o investimento do cliente.

Além dos benefícios padrão de cada plano da Confraria, a Grand Cru oferece outras vantagens, como desconto, personalização e acesso prioritário a lançamentos, eventos etc.

Outra opção interessante disponibilizada pela Grand Cru é poder pausar ou cancelar a assinatura a qualquer momento. O cliente pode se sentir mais confortável sabendo que, se precisar, pode deixar passar um mês e voltar depois. Além disso, não dificultar o cancelamento é uma abordagem transparente que transmite confiança ao cliente, que pode relaxar e manter a assinatura por mais tempo justamente por saber que não tem amarras e pode mudar de ideia.

🏆 A Grand Cru é uma verdadeira história de sucesso. Leia nosso artigo sobre a marca para conhecer e se inspirar!

5 passos para criar seu programa de fidelidade

Já se convenceu das vantagens de ter um programa de fidelidade na sua marca e adorou os exemplos, mas ainda não sabe por onde começar? Confira a seguir o que é preciso para dar o pontapé inicial.

1. Escolha o tipo de programa de fidelidade

Você já sabe quais são os tipos mais comuns de programas e como eles funcionam. Agora pense: qual deles faz mais sentido para a sua marca e seus produtos? Reflita sobre qual formato se aplica melhor à realidade da sua empresa e seu público-alvo e comece a criar.

Lembre-se de que, para fazer escolhas acertadas, é muito importante conhecer seu cliente e entender o que ele busca quando compra com você e o que ele gostaria de ganhar nesse sistema. Para isso, é importante fazer uma boa pesquisa de mercado.

2. Crie um nome para o programa

Conforme você viu nos exemplos que mostramos, bons programas de fidelidade têm um nome que os identificam, como a Panty Lovers e a Confraria. Essa é uma ótima maneira de reforçar o seu branding e dar um status diferenciado para os clientes fiéis.

Alguns desses programas também dão nomes aos pontos. Veja se combina com a sua proposta e decida se quer manter as coisas simples, chamando os pontos de pontos, ou se prefere inovar, como o Starbucks Rewards.

3. Defina o valor dos pontos

Esse é um passo importantíssimo na criação do seu programa de fidelidade, pois é ele que vai definir o quanto os consumidores precisam dar para receber de volta.

Acumular pontos deve ser uma experiência motivante para o cliente. Assim, se as metas forem muito distantes, sua estratégia de fidelização pode ter o efeito contrário e causar desânimo. Por outro lado, se for fácil demais obter os pontos necessários para ganhar recompensas, pode ser que não seja tão vantajoso financeiramente para a sua empresa.

Tendo isso em vista, faça um orçamento e estabeleça metas internas.

4. Defina as recompensas por pontos acumulados

Tão importante quanto definir o valor dos pontos, é definir o que seus clientes leais podem conquistar por meio deles. Por quais recompensas os pontos podem ser trocados? Os caminhos para seguir aqui são diversos: descontos, brindes, gratuidades, acesso prioritário a lançamentos, produtos exclusivos...

Novamente, é importante conhecer bem o seu público consumidor. Para atrair mais pessoas dispostas a investir na sua marca, pense: o que deixaria seus clientes mais empolgados para colecionar pontos?

5. Crie uma página explicando o funcionamento do programa

Não adianta criar um programa de fidelidade incrível e ninguém entender direito como ele funciona. Tudo o que você não quer nesse momento é gerar confusão, o que deixaria o cliente bastante insatisfeito. Portanto, realizar um bom atendimento ao cliente e manter uma boa comunicação com seu público é crucial para manter um bom relacionamento e fazer com que o cliente queira comprar outras vezes.

Para garantir que a fidelização dos seus clientes será um sucesso através do programa que você implantou, crie uma página com todas as informações sobre o funcionamento. Um formato interessante para apresentar essas informações é um FAQ, isto é, uma seção de perguntas frequentes, por exemplo:

• Como participar do programa?
• Quanto vale 1 ponto?
• Quantos pontos preciso acumular para trocar por benefícios?
• Como funciona o resgate de pontos?
• Quais são as recompensas por pontos acumulados?
• Qual é a validade dos pontos?

💡 Você sabia que a App Store da Shopify tem vários aplicativos disponíveis com programas de fidelidade prontos para você usar na sua empresa? Caso esteja em busca de uma forma mais prática de adotar esse sistema, esta solução é perfeita para você!

Faça seus clientes voltarem sempre

Manter seus clientes nunca foi tão fácil e recompensador!

Agora que você já sabe tudo que precisa saber sobre programas de fidelidade, é só usar nossas dicas e começar o seu para garantir que seus clientes voltem sempre.